顧客満足度向上や店舗スタッフの成長などの悩みを抱えている店舗運営企業は多くいるでしょう。
そこで、有効な手段の1つとして『研修』を行うことが挙げられます。
今回は顧客満足度向上の観点から、店舗スタッフへの研修の必要性とオンラインでも実施可能な研修方法について解説します。
スタッフ研修はなぜ必要なのか？
そもそも研修を行う目的はどこにあるのでしょうか。研修の目的は『個人の成長』にあり、個人が成長することで結果として『組織が成長』に繋がることが最大の目的となります。
もう少し具体的に言えば、研修を受講することで受講者が学んだことをもとに行動に変化が現れ、現場で研修において学んだことを活かすことで組織自体が活性化して成長に繋がっていくことが研修の最大の目的なのです。
また、それに加えて組織が持続的に発展するために必要不可欠な「リーダー人材の育成」「マネジメント教育」「OJTでは身につかないスキル取得」を実施していくためには研修は必要と言えます。
さらに、研修を行うことのメリットとしてはOJTでは身につかないスキルを学べることに加え、日常的な業務から離れた“非日常の場”から自身の業務を見直す機会になることや、研修現場を共有することで築かれるチームワークを強化することもできることです。
つまり、競争力の高い組織を作り上げるためには、「個々のスキルアップ」だけでなく「日常業務の見直す機会」「チームビルディング」などの多方面からのアプローチを行うことによる適材適所な人材を育成していくことが重要となり、人材育成を行う手段の1つとして「研修」が有効的だと捉えられています。
店舗スタッフに必要な研修とは？
店舗運営企業には自社で抱えるスタッフに対してどのような研修が有効的と言えるのでしょうか。店舗スタッフに必要な研修を紹介する前に、店舗運営企業がスタッフに研修を受けさせる目的及び店舗運営企業がスタッフ育成の際に抱える課題を考えてみましょう。
店舗運営企業がスタッフに研修を受けさせる目的
店舗スタッフに対して研修を受けさせる目的は、個々人がスキルアップを果たすことで店舗実力の底上げに繋げ、『顧客満足度向上』を目指すことに尽きます。
店舗運営を行う上で必要なスキルは、お客様と円滑な会話ができる「コミュニケーション能力」や店舗全体で連携をしていく「チームワーク」、さらにお客様が求めていることや困っていることを察知する「洞察力」が挙げられます。
多くの店舗ではスタッフ育成はより実践的に学べるOJTで実施していますが、日常業務から離れて、スキル取得に特化したOFF-JT研修を受講することも有効的な手段となります。
店舗運営企業がスタッフ育成で抱える課題
店舗スタッフの育成に対して「次世代を担う店舗リーダーの育成」という課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。
店舗が持続的に発展していくためには、「顧客満足度の向上」の他に店舗をマネジメントする「リーダー人材」が必要不可欠です。
いくら顧客満足度が高い店舗だとしても赤字経営となっていれば存続は難しくなります。そのため、店舗運営企業は店舗を持続的に発展ためには、現時点でリーダーがいるからと言って安心するのではなく、次世代のリーダーを育成することが求められます。
ただ、リーダー人材に必要なマネジメントスキルはOJTだけで学べることに限界があるもの事実で、そういった場合に研修を受講させることが有効的な手段だと言えます。
店舗スタッフ育成のための有効的な研修
店舗スタッフを育成するためには、顧客満足度向上のために必要なスキルである「コミュニケーション能力」「チームワーク」「洞察力」に関するスキルを学ぶ研修や、「次世代のリーダー育成」のために必要なマネジメント研修、さらには「スタッフ満足度向上」のために店長自らが受ける研修も有意義な研修と言えます。
それぞれの目的別に有効的なスタッフ研修の一覧
| 顧客満足度向上に必要なスキル研修 | |
| ●コミュニケーション能力向上研修
お客様と会話する際の心構え、マナー、スキルを学ぶことで接客業の基本を習得することが可能な研修（おすすめ：日本コンサルタントグループ－接客サービスの基本研修） |
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| ●チームワーク向上研修
仲間で１つの目標に向かって進むことでチームの生産性を最大化させるためのチームビルディング研修（おすすめ：insource－ビジネスゲーム研修 折り紙ワーク”主体性を発揮し、チームで働く” |
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| ●洞察力向上研修
接客時にお客様視点に立った臨機応変な対応を学ぶことで洞察力を身につけることが可能な研修（おすすめ：日本コンサルタントグループ－感受性強化トレーニング研修） |
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| 次世代のリーダー人材育成研修 | |
| ●次世代を担う店舗リーダー育成の研修
店舗を成長させるためのマネジメントスキル（リスクマネジメント・スタッフ指導・クレーム対応・目標管理）を学ぶ研修 |
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| スタッフ満足度向上研修 | |
| ●従業員満足度向上研修
スタッフが満足して働くことは結果的に、顧客満足度向上に繋がることを理解し、従業員満足度の高い店舗にするヒントをつかむ研修 |
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オンラインでも実施可能なスタッフ研修の方法とは？
従来、研修の実施形式として受講者は1つの場所に集まって研修を受講するのが基本でした。また、研修内容も短期間でスキルを取得するために座学だけでなく、極力ロールプレイを取り入れることで実践的な内容に工夫されていました。
しかし、新型コロナウイルスの感染拡大の影響を受けて、ビジネススキル研修においてもオンライン化のニーズが高まっています。
一方で店舗スタッフ向けの研修は「ロールプレイ」を行うことで効果が高まるという側面があることも否定できず、オンラインツールが発展したからと言って全ての研修が効果的にオンラインで実施可能なわけではありません。
例えば、eラーニングシステムや動画配信を使えば、研修で学ぶおおよそのスキルやノウハウは伝えることが可能と言えますが、受講生は終始受け身にならざるを得ず、その効果は限定的です。
オンラインで実施可能、かつ研修効果の高いものとして紹介したい研修は、チームワーク向上のための『チームビルディング研修』です。
オンラインで実施するチームビルディング研修の中でもおすすめ研修は、LEGO®社が開発した『LEGO®SERIOUS PLAY®』です。このゲームは付与されたテーマに沿ってレゴを組み立てることにより、組織のビジョン制定やコミュニケーションの活性化を促進出来る内容です。
研修の流れは上記の通りですが、店舗内の研修で取り入れる場合には「目指すべき理想的な店舗像は？」などのお題を出すとよいでしょう。
レゴを組み立てることにより各自が出されたお題に対しての作品を作り上げていきます。出来上がった作品をパソコンを通じて見せ合いながら、その作品の背景や意図をメンバー内で共有します。
全員の作品を見ながら、作業をやっていて気づいたことや得られた学びをメンバー内で共有することで、店舗が目指すべき姿や理想に対する課題がブラッシュアップされていくことでしょう。
『LEGO®SERIOUS PLAY®』をオンラインで実施する際は事前にレゴのキットを送付しておく必要はありますが、オンラインでも十分に実施出来る内容と言えます。
店舗スタッフへの研修の必要性まとめ
今回は顧客満足度向上の観点から、店舗スタッフへの研修の必要性とオンラインでも実施可能な研修方法について紹介してきました。
研修の目的は『個人の成長』であり、つまり個人が成長することの結果が『組織が成長』に発展することが、最大の目的なのです。
つまり、研修で受講者が学んだことをきっかけに行動が変わり、現場で研修を活かすことで組織自体が活性化して成長していくことが研修の最大の目的なのです。
店舗を持続的に発展させるためには、そこで働くスタッフの成長は不可欠であり、OJTでは補完できないスキルを身につけるためには「研修を受講する」という手段は有効的と言えるでしょう。
また、研修の内容によってはオンラインで受講しても十分に効果が期待できるものもありますので、外出制限など厳しい状況が続く時だからこそ、店舗発展のためのオンライン研修を検討してみてはいかがでしょうか。
