店舗の売り上げアップのカギを握る存在として知られているのが、ロイヤルカスタマーです。今回はロイヤルカスタマーを作る方法や大手企業が実施しているサービスの関連事例について解説していきます。ロイヤルカスタマーの形成に悩んでいる店舗運営者はぜひ参考にしてみてください。
目次
そもそもロイヤルカスタマーとは？
ロイヤルカスタマーとは、企業が提供する商品やサービスに愛着を持つ顧客です。英語ではloyal customerとあらわすことができ、日本語では忠実な顧客とも訳せます。忠実という意味を持つだけあって、競合他社に流れにくいという特徴があります。
ロイヤルカスタマーと優良顧客の区別がつかない方もいることでしょう。優良顧客はたくさんの商品を買って、一度に多くのお金を費やしてくれる存在です。
ただし、特定の企業が提供する商品やサービスに対して愛着を持っているわけではありません。愛着がなければ、他社に流れてしまう可能性が危惧されます。
ちなみに、ロイヤルカスタマーが売り上げの8割を占めるという法則も知られています。そのため、新規顧客よりもロイヤルカスタマーの獲得に注力した方が売り上げを安定させやすいといえるでしょう。
同様に、ロイヤルカスタマーの離反率を下げることで、利益の増大にも直結するといわれています。
また、ロイヤルカスタマーは商品やサービスに愛着を感じていることから、建設的なフィードバックをもたらすこともあります。ロイヤルカスタマーから、企業側では明るみに出なかった視点や発想を得ることで、商品やサービスのクオリティーを高めることもできるでしょう。
ロイヤルカスタマーと顧客の階層
ロイヤルカスタマーと通常顧客の境界線について気になる方もいることでしょう。顧客の階層をピラミッド形式であらわし、ロイヤルカスタマーの位置づけを確認してみましょう。
顧客の階層はピラミッドの上から順番にあらわすと、熱狂顧客、ロイヤル顧客、継続顧客、日和見顧客、トライアル顧客に分けられます。
一度でも購入するとトライアル顧客となり、特売や値引きの時にリピートしてくれると日和見顧客と呼ぶことができます。
さらに上の階層にある継続顧客は、自社の製品やサービスを継続して利用してくれる顧客をさします。ただ、継続顧客は習慣で利用を継続してくれている可能性があります。
したがって、継続顧客に関しては商品やサービスを好んで利用してくれるロイヤル顧客に育てることが非常に重要です。さらにロイヤル顧客を熱狂顧客に成長させることができると、感動体験を友人や知人、同僚などに共有してくれるようになります。
このようにロイヤルカスタマーの位置づけを理解しておくことで、顧客の育成段階が明確になります。
ロイヤルカスタマーの育成について漠然としたイメージを持っている方は、まず顧客の状況をピラミッドの階層構造に照らし合わせて把握してみるとよいかもしれません。
ロイヤルカスタマーを育成する方法
はじめて店舗を訪れた顧客にロイヤルカスタマーになってもらうためには、スタッフの接客スキルが求められます。具体的には顧客の悩みや好みを正確に引き出すコミュニケーション能力があると望ましいでしょう。
しかし、顧客の人数が多いとスタッフが一人ひとりに適した商品やサービスを提供するのは難しいといえます。
その点、ロイヤルカスタマーを増やしていくには、購入回数や利用料金に応じて特別な特典を設けることも大切です。たとえば、スタンプカードを作成することで、継続するごとに割引を受けられるサービスがよい例でしょう。
ただし、購入回数や利用料金に応じて優遇するには、前提として通常顧客と継続顧客の区別と管理をする必要があります。
しかし、紙媒体の判別方法だと資料を用意したり、紛失に対して再発行したりしなければなりません。余計な事務作業が発生してしまうのは非効率的です。
そこで自店舗用のスマホアプリを作るという方法が考えられます。手続きをデジタル化することによって顧客がスムーズにポイントを管理できるようになり、継続利用を示す資料を紛失する心配もありません。
店舗としては印刷代を節約できるだけでなく、ポイント付与率を変更することで柔軟にロイヤルカスタマーを育成していくことが可能です。
ロイヤルカスタマーの関連事例
ロイヤルカスタマーに焦点をあてた事例として、スターバックスのサービスが挙げられます。スターバックスはアメリカのワシントン州シアトルで開業した世界規模で展開するコーヒーチェーン店です。
店内には電源やWi-Fiなどの環境が整っている傾向なので、それぞれが自由な空間を満喫でき、日本でもスタバの相性で老若男女から親しまれるに至っています。
スターバックスは、2017年に初のロイヤリティプログラム「STARBUCKS REWARDS（スターバックス リワード）」を開始しました。
WEB登録済みのスターバックスカードで商品を購入すると、カスタマーはSTAR（スター）を貯めることができます。具体的には買物54円（税込）あたり一つのSTARが集まり、250個に到達するとGOLD Star会員にランクアップする仕組みです。
貯めたSTARは、公式アプリやWEBサイトで発行できる「Reward eTicket（リワードeチケット）」に交換できます。
カスタマーはフードやコーヒー豆などの商品を交換できるほか、コーヒーセミナーの予約や、ドリンクのカスタマイズなどのサービスなども受けられます。
スターを集める仕組みはカスタマーにベネフィットをもたらし、ロイヤルカスタマーの拡大につながることでしょう。
ロイヤルカスタマーに関する注意点
ロイヤルカスタマーは売り上げを高めてくれる存在である一方、既存顧客ばかりに依存してしまうことは危険だといえます。なぜ危険なのか注意点を確認してみましょう。
注意点1．ライフスタイルの変化によって継続利用が止まる
ロイヤリティーが高くても、ライフスタイルが変わってしまえば商品やサービスを利用する機会がなくなる可能性はゼロとは言い切れません。
たとえば、趣味でスポーツを行っている方が、けがをきっかけに運動をやめてしまうことがあります。その場合、いつも愛用していたスポーツ用品でも使わなくなってしまうでしょう。
このようにライフスタイルの変化によって継続利用が途絶えてしまう点は頭の片隅に入れておかなければなりません。
注意点2．そもそも愛着を持っていない可能性がある
ロイヤルカスタマーの中には、乗り換えが面倒で商品やサービスを利用している人々も存在し、他社のキャンペーン動向によっては離脱してしまうリスクも秘めています。
また、仮に少なからず愛着を感じていたとしても、販促活動の内容によってはマイナス感情を呼び起こしてしまい、同様に離脱を引き起こす可能性もあります。
したがって、事業を安定的に存続させるにはロイヤルカスタマーの売り上げに依存しないよう注意することも大切です。
ロイヤルカスタマーの囲い込み戦略まとめ
ロイヤルカスタマーをさらに効率的に育成する方法を知りたい方もいるのではないでしょうか。おすすめの方法がコミュニティーマーケティングです。
自社の商品やサービスを利用している顧客を囲い込んでコミュニティーを形成し、顧客層を広げていくマーケティング方法として知られています。
コミュニティーを通して顧客をまとめてロイヤルカスタマーに育成していくのに役立つことでしょう。しかも、コミュニティーで得られる商品やサービスに関する意見を有効活用すれば、改善すべきポイントまでわかって一石二鳥です。
コミュニティーの例としてはセミナーやイベントをはじめ、オンラインで意見交換できるツールなどさまざまあります。自社に適したコミュニティー環境を作って、ロイヤルカスタマーを育成してみてはいかがでしょうか。
