30・40代のスマホ世代以外の層に愛されるアプリ運用の秘訣

アパレル

LAPAZ オーナー山元鶴也樣

今回は1973年創業後、多くの人から愛され続けている大阪のカジュアルセレクトショップLAPAZのオーナー山元鶴也様（以下敬称略「山元」）にお話をお伺いしました！充実感・満足感を感じていただくことを目標に、「時間にとらわれることなく、ゆっくりと商品を見て欲しい」という思いからお客様との距離感を大切にしている、お店ならではの運用方法は必見です。

愛着のわくお店づくりを

ーまず初めにお店のコンセプトを教えてください。

山元：LAPAZは個人営業のお店なので、一人ひとりのお客様を大切にしています。数打ってなんぼではなく、スタッフと一緒アットホームな空間を楽しんでいただいて、愛着がわくお店を目指しています。

—なるほど。お店への愛着は顧客獲得に直結しますよね。

山元：はい。「おもてなし」「気遣い」を大切にすることで、一人ひとりのお客様に対してのサービスを極めるようにしています。

—とても素敵な心がけですね。お店の雰囲気、接客にその思いが反映されているのが伝わってきます。

頼り甲斐のあるサービス・サポート

—では、スタンプス導入のきっかけを教えていただけますか？

山元：LAPAZは元々紙のポイントカードを使用していました。新しいサービスを始めたいなと思っている時に、ネットでたまたま検索して「スタンプス」のサイトを見たのがきっかけです。

ー導入の決め手は何でしたか？

山元：ホームページを見て、実現できたらいいな〜と思い描いていたことが全て網羅されていたことです！今後伸びていきそうなアプリを最初から使っていたらLAPAZにとっても利点になるだろうなと思いました。

—嬉しいお言葉です。ありがとうございます。

—スタンプスを利用していて良かったなと思う点はございますか？

山元：アプリの機能はもちろんですが、今まで利用してきたサービスに比べて頼り甲斐があるという点ですね。困った時はすぐにサポートしてくださいますし、スタンプスをよりよく使ってもらいたいという思いが、サポートスタッフの姿勢から感じ取れます。

—ありがとうございます。今後も手厚くサポートさせていただきます！

顧客データ管理で一人ひとりに対するサービスを手厚く

—では、スタンプスのお気に入りの機能がありますか？

山元：顧客データがわかりやすく管理できることですね。うちはそんなに頻繁にクーポンを出してお客さんを引き込むタイプの店ではないので、普段のお客様の来店状況を数値で確認した上で、来店状況に応じてプッシュ通知などで自動でお知らせできる機能は本当に便利だと思います。

—一人ひとりに対するサービスを重要視されているLAPAZさんならではですね。

山元：お客様一人ひとりにも感情があるのは当たり前です。前回いつ来店したかをスタッフが覚えていたらより一層愛着が強まる。そのサービスを極めることをスタンプスがサポートしてくれているように感じます。

—お役に立てているようで何よりです。

３０代・４０代の会員獲得にはサポートが必須

—LAPAZさんの会員は３０代と４０代の方で7割以上を占めています。スマホ世代以外の年齢層にスタンプス登録を促す際に苦労されている店舗が多いのですが、どのようなご案内方法がこういった結果につながっているのか教えていただけますか？

山元：うちはお会計をするまでになるべく会話をするようにしています。その時にお客様に自然な流れでスタンプスのこともご案内するように心がけています。初回登録用のチラシを作っていただいたので、そちらもお渡しするようにしていますね。でもやっぱり「よくわからないから家帰ったらやるね〜」とおっしゃって忘れちゃう方も多いんです。そういう時は、その方がもし２回目ご来店された場合、こちらから登録を再度提案して、登録完了までサポートしています。

—なるほど、店頭でのサポートが反映されているのですね。２回目のご来店がある方は固定客になることが多いのでスタンプス登録されていた方が確実にお得ですもんね！

山元：そうですね。初回登録さえクリアすればあとはただ貯めて、クーポンゲットできるので！そのお得さを伝えるようにしています。