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RFM分析ツールとは?分からない方向けの分析ポイント

マーケティング
  • hatena

RFM分析ツールを使って、「顧客満足度を上げたい」「売上を上げたい」と考えている人は少なくありません。

しかし、RFM分析は理解できてツールを使っていても、実質的な効果が期待できていないことがあります。

本記事では、RFM分析ツールで把握できる情報をもとに「どう考えれば良いか」を紹介します。

【RFM分析ツールを知る前に】RFM分析とは?

【RFM分析ツールを知る前に】RFM分析とは? イメージ画像

RFM分析ツールについて知る前に、まずはRFM分析とはどのようなものなのかを解説します。

RFM分析とは、以下の3点を把握することで優良顧客を見極める方法です。

企業に貢献する顧客の把握は、店舗運営に役立つためRFM分析は重宝されています。

まずは、基本的な内容からおさらいしておきましょう。

  • 最終購買日(Recency)
  • 購買頻度(Frequency)
  • 累計購買金額(Monetary)

上記の英語表記の頭文字をとって「RFM」と呼ばれています。

この3項目を元に顧客にランク付けをすることで、分析をしやすくするのです。

実際の分析ツールには以下の表のように表されるでしょう。

ランク 最終購買日(R) 購買頻度(F) 累計購買金額(M)
5 1カ月以内 10回以上 10万円以上
3 半年以内 10回以上 5万円以上

使用するツールによって、表記は異なります。

しかし、ほとんどのツールが「R・F・M」を集計してグラフや表にまとめられるようになっているのではないでしょうか。

たとえば、RFM分析ツールを使って集計をし、重要な顧客グループを特定することで、運営者は対策して売上向上を目指すことになります。

▶顧客分析とは?目的・主要な3つの分析手法・集客UPに活かす方法を解説 についてはこちら

一般的に有名なRFM分析ツール

一般的に有名なRFM分析ツール イメージ画像

RFM分析は有名な分析方法であるため、多くの企業が取り入れています。

そのため、オリジナル分析ツールを製作している企業もあります。

以下には、一般的に有名なRFM分析ツールを見ていきましょう。

顧客管理 with Firebird

30回まで無料で利用できる「顧客管理 with Firebird」は、顧客情報だけでなく「対応履歴」を管理できるツールです。

顧客を「グループ化」でき、それぞれの顧客に合わせたメール配信などが簡単に行えます。

同じ納品書や請求書を送る場合に役立ち、雑務を軽減できます。

顧客管理 with Firebirdホームページ

BitRFM

「BitRFM」も30日の無料体験版を利用できるRFM分析ツールです。

顧客情報をもとに、顧客ランクを設定できお客に合わせた対応を検討できます。

「顧客のグループ化」ができるだけでなく、細かい条件設定ができるため「顧客管理」として利用している人が多いかもしれません。

どんなお客に誰がどんな対応をしたかなど、詳細な記録として使用することが多いようです。

BitRFMホームページ

やよいの顧客管理

「やよいの顧客管理」は最も有名なRFM分析ツールかもしれません。

テレビなどでもCMしていることがあり、知名度に定評があります。

30日の無料体験ができ、充実のサポートを受けられます。

わからないことはサポートセンターに電話やチャットで聞けるため、RFM分析ツール初心者に人気があるツールでしょう。

やよいの顧客管理ホームページ

RFM分析ツールを利用する際のポイント

RFM分析ツールを利用する際のポイント イメージ画像

『RFM分析ツール』を使用し始めたときは、「これで今後の運営は大丈夫!」と自信に満ち溢れた人もいるかもしれません。しかし、実際にRFM分析していると「意外と面倒くさい」「何を考えれば良いかわからない」などの問題が発生します。

以下では、RFM分析ツールから把握できる情報をもとに、売上をあげることができる着眼点についてまとめます。

RFM分析でランク中の顧客が重要!

多くの『RFM分析ツール』では、顧客情報をもとに顧客をグループにわけることができます。

主に『ランクが高い顧客』『ランクが中の顧客』『ランクが低い顧客』などに分け、それぞれに対応を考えるのではないでしょうか。

RFM分析ツールで見るべき顧客は『ランクが中の顧客』です。

『ランクが高い顧客』は何もしなくても現在の店舗を気に入っています。

また、『ランクが低い顧客』は対策しても来店する可能性が低い顧客です。

そのため、『ランクが中の顧客』を『ランクが高い顧客』に変化させる対策が売上アップに繋がるポイントです。

最終的には運営者の『思考力』『想像力』が必要

RFM分析ツールを使って『ランクが中の顧客』に焦点をあて、対策を考えます。

例えば、飲食店の場合『1週間に1回来店している顧客』がランク中の顧客とします。

その場合、以下の課題が生まれます。

  • 1週間に3回来店してもらうには
  • 1回の購入金額を上げるには
  • 来店時の人数を増やすには

『売上』を中心に考えれば、ほとんどの店舗で上記のような課題が浮かび上がるはずです。

そして、運営者はこれらの対策を考える必要性が生まれます。

RFM分析ツールは『道具』であるため、最終的に運営者の『思考力』『想像力』などが発揮されなければ意味が無いのです。

ここで多くの運営者は悩みを抱えることになり、諦める人もいるのではないでしょうか。

RFM分析ツールで売上を上げるために

RFM分析ツールで売上を上げるために イメージ画像

ここで具体的な『顧客への対応』は、店舗や業種により異なるため明記できません。

しかし、『気づき』を誘発するためにRFM分析ツールから把握できる情報があります。

それが以下の2つです。

  • ランクが高い顧客が購入している商品
  • ランクが中の顧客が購入している商品

先述の通り、売上を上げるために必要なのは、『ランクが高い顧客』と『ランクが低い顧客』。

このランクの顧客が購入している『商品』に焦点を当てるのです。

そして、双方の『差』を考えます。

ここで考えるのは『金額の差』ではなく、『商品の使用目的』です。

以下に、飲食店で例えてみましょう。

『ランクが高い顧客』は会社の休憩時間に毎日食事に来ている顧客かもしれません。
『ランクが中の顧客』は週末に家族でディナーを楽しんでいるのかもしれません。
それぞれの顧客の店舗利用目的を考え、それに合わせた方法を考えることができます。

このように、RFM分析ツールがあると対策をするための『気づき』や『ヒント』を得ることができます。

可能性の高い顧客を絞り出し、一人ひとりに合わせて効率的なアプローチができるようになるため、RFM分析ツールはぜひ活用していきましょう。

RFM分析ツールを活用する際の注意点

RFM分析ツールを活用する際の注意点 イメージ画像

RFM分析ツールを活用するにあたり、注意しておくことがあります。

自分にとって最適な方法で活用しましょう。

顧客の心理や行動を把握することが大切

RFM分析ツールだけでは把握しきれないこともあります。

顧客は1人の人間ですので、RFM分析ツールを使って心理や行動を100%予測ことは難しいでしょう。

たとえば、時間経過による顧客の現状の変化。

RFM分析ツールではなく人の目でチェックして、顧客に合わせた最適なアプローチをすることが求められます。

高額商品には適さない

RFM分析ツールを活用するのに、適さないものもあります。

それは、普段あまり頻繁に購入しないような高額商品や高額商材。

特に車や保険、不動産関係などは、年に何回も買い換えるものではありません。

そのため、RFM分析ツールは、購入頻度が割と高めの、リピートしやすい価格帯のものに適しています。

ランクが低い顧客にも適切にアプローチする

先ほど、ランク中の顧客が重要であることを説明しましたが、だからと言ってランクが低い顧客を蔑ろにしてしまうのはNGです。

たとえば、以前購入してくれていたけど最近は足が遠のいている顧客や、ライフスタイルの変化で購入できない顧客など。

これらの層にも適切なアプローチをかけたとして、購入を再開するだけでなく優良な顧客にランクアップする可能性がないとは言い切れません。

たまたま購入する機会を逃しているだけかもしれません。

そのため、どの層の顧客にも適切なアプローチをかけることが大事なのです。

【まとめ】RFM分析ツールから『店舗の将来』を考える

最終的にRFM分析ツールは『顧客の店舗利用目的』を把握するツールになります。

いえ、もともとRFM分析ツールとは『単なる集計』ではなく『顧客の満足度を把握する』ことが目的です。

ただ集計を行うのだけではなく、対策を考えたり顧客の満足度を上げるための、気づきやヒントを得ることができるのです。

  • 顧客をランク分けすることでアプローチすべき顧客を把握できる
  • 『ランクが中〜上の顧客』に集点をあて対策を考えることができる
  • ランクが中の顧客と上の顧客の『商品の使用目的』の差を考え、中の顧客をランクアップさせるための課題を明確にできる

満足度を向上させるため、運営者はまず『お客のことを知る』必要があるため、『RFM分析ツール』を使っているのでしょう。

既にRFM分析ツールを使用している方は、初心に戻るつもりで『お客のためになること』を考え直してみてはいかがでしょうか。

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