毎月、安定した売上を確保したいと考えている経営者の方は多いのではないでしょうか。売上を安定させ、ビジネスを発展させていくためには「顧客分析」が欠かせません。
本記事では、顧客分析の基本、顧客分析の主な手法や集客UPにつなげる方法について解説します。
顧客分析とは
顧客分析とは、自社の商品・製品やサービスを利用した顧客の購買行動を分析することです。具体的には、顧客の年齢層や購買意向、アトリビューション（行動経路）、など顧客の行動に結びつく様々なデータを分析します。
顧客分析の基本としては、上記のような顧客の属性やデータを元にペルソナを明確にし、自分が参入しているビジネス市場の規模や今後の成長性を把握することです。また、顧客のニーズや商品購入の意思決定のプロセスを把握するためにも役立ちます。
当たり前のことですが、サービスや商品を開発する人が「これはいい商品なんだ！」と力説したところで、その商品を顧客が必要としていなければ、自社ビジネスの売上には繋がりません。
- なぜその商品が買われたのか
- 逆に、カートに入れたのになぜ買わなかったのか
- 商品Aと商品Bを一緒に買った理由
など、1つ1つの行動を分析することで、顧客のニーズを満たした「売れる商品」の開発につなげられる可能性が広がるのです。
ユーザーニーズを満たしたより良い商品の開発、自社ビジネスのサービスの改善による売上アップなど、これらを実現させるためには、顧客の状況を把握する顧客分析が重要な要素となります。
顧客分析の目的
顧客分析を含め、どんな施策もまず「なぜそれをする必要があるのか」というWHYを明確にする必要があります。ここでは、顧客分析を行う3つの目的について見ていきましょう。
顧客の現状把握
顧客分析の目的の1つ目は、顧客の現状を知ることです。例えば、あなたが靴を売っているECのショップ店長をしているとしましょう。仕入れる靴の中には、人気ですぐに売れるものから個性的でやや売れづらい商品まで、様々なパターンがあります。
当然、人気がなくディスカウントをしても、全然売れない…。という場合もあるかもしれません。そこで必要なのが「顧客の現状把握」なのです。
- Aの靴はなぜ売れたのか？
- なぜBは値下げしても売れなかったのか？
このように売れた売れないの結果だけでなく、「なぜ」にまで踏み込んで自社ビジネスの現状を把握することが重要です。
企業の業績UP
全ての経営者・ビジネスオーナーの目的は、自社の事業の業績をグロースさせ、継続的に売上を上げることです。顧客分析は、企業の業績をアップさせるためにも必要な施策の1つです。先述したとおり、顧客分析を行うことで自社ビジネスの「今の立ち位置」を知ることができます。
そこから、今後の戦略をたて、次の施策を実施していくことでビジネスの基盤を築いていくことができます。当然一朝一夕で結果は出ませんが、顧客分析と施策のループを繰り返していくことで、効率的に事業を成長させることができ、長期的な業績UPにつながる可能性をグンと高められるでしょう。
施策評価
顧客分析は、施策の評価にも利用できます。施策評価に関しては、主にマーケティング関連の施策になります。そもそもマーケティングとは、自社ビジネスの課題やボトルネックを解決し、商品・サービスをスムーズに顧客に届けられるようにすることです。
そのためにマーケティングでは、様々な施策を行いますが、最も重要なのが「施策評価」です。課題を解決する目的で行った1つの施策が「うまくいったのか」「うまくいかなかったのか」もしくは「なぜうまくいかなかったのか」といったように、個々の施策を評価・分析することで、次の効果的な施策を見出すことができるのです。
顧客分析のポイント
顧客分析にはいくつか押さえておきたいポイントがあります。ここでは、顧客分析を行う上で重要なポイントを4つ整理します。
①ペルソナを明確化する
顧客分析を行う上で重要な項目の1つは「ペルソナの明確化」です。ペルソナとは、自社サービスを利用してくれる「理想のユーザー像」のことです。
具体的には、
- どのような属性の人が自社サービスを利用するのか
- その人は、普段どんな生活をしているのか
- 何が好きで、何が嫌いで、競合他社のどんなサービスを利用しているのか
などを調査し、ユーザー像を明確化します。ユーザー像を明確にすることで、どのような顧客に向けて商品開発や商品企画を行えば良いか、社内で共通認識を持つことができます。ユーザーの普段のライフスタイルをつかめていれば、適切なタイミングでキャンペーンを打つことも可能になるかもしれません。
②市場規模を分析する
ペルソナが属する市場規模を分析する上でも、顧客分析を利用します。例えば、20代女性向けのアパレルブランドを運営している場合、年によって人口の増減があったり、流行り廃りがあったりと、数年後も今の市場規模が維持できるかどうかは不明です。
市場規模が縮小する場合は、商品の売れ行きも悪くなっていくことでしょう。このように、自社ビジネスを安定的に経営していくためには、顧客が属する市場の規模や成長性を把握することは非常に重要なのです。
③顧客ニーズを把握する
顧客がある商品を購入したり、サービスを利用したりする場合、その背景には何らかの意図や理由、きっかけが存在します。それらを知ることで顧客にとってより良い商品を開発・提供できるようになるため、顧客分析を行う際は、これら具体的な顧客ニーズの深掘りをおすすめします。
最も簡単な方法はアンケート調査。簡単にユーザーニーズを聞き出すことができます。その他、インタビューなど様々な手法がありますので、自社に合わせた方法で検討してみてはいかがでしょうか。
④商品購入の意思決定プロセスを明確にする
最後は、顧客が商品を購入するまでの意思決定プロセスを明確にすることです。SNS等で誰もが情報を簡単に取得できるようになった現在では、多くの顧客は、自社商品だけなく、競合の類似商品にも目を通して比較検討をしていると考えられます。
複数ある同じ用途の商品の中から「なぜその商品を選んだのか」を分析で把握できれば、より適切な商品開発・サービス設計を行うことができます。
主な3つの顧客分析手法
一言で顧客分析といっても、複数の分析方法が存在しています。ここでは顧客分析のうち、主な3つの分析手法についてご紹介します。
RFM分析
顧客分析方法の1つとして、RFM分析があります。
RFMとは、
- Recency（直近購買日）
- Frequency（購入頻度）
- Monetary（累計購買金額）
の頭文字をとったもの。この3つを主軸として分析を行うため、REF分析と呼ばれています。Recencyでは「直近でいつ商品を購入したか（購入日）」、Frequencyでは「どれくらいの頻度でサービスを利用しているか（頻度）」、Monetaryでは「利用金額はいくらか（金額）」といった視点で顧客行動を評価します。
上記3つをベースに顧客の特性を分析でき、顧客の特性別にアクションを変えられるため、BtoBの商材を扱っている企業で利用されることが多いです。
セグメンテーション分析
次は、セグメンテーション分析です。セグメンテーション分析では、顧客の「共通点」を探し出し、自社サービスのペルソナの特徴を決定します。対象が個人の場合は、性別や年齢、住んでいる場所などの項目に注目し、法人の場合は、業界・業種、会社の住所などの項目がキーポイントとなります。
今回ご紹介する方法の中では、最もシンプルかつ簡単に実施できる分析手法なので、初めて顧客分析を行う方におすすめです。
デシル分析
最後は、デシル分析です。聞き慣れない言葉ですが、「デシル」とはラテン語で「10分の1」を表します。水分量を測る「デシリットル（dl）」が10分の1リットル、といえばわかりやすいでしょうか。そのデシルです。
デシル分析とは、顧客の購買履歴をもとに全ての顧客の商品・サービスの購入金額を高い順に10等分し、デシル1〜10の購入比率や売上高構成費を分析する手法のことです。各グループの売上が購入金額全体の何%を占めているかを分析することで、「どのグループがどれくらい売上に貢献しているか」を明確にできます。
これにより、より売上に貢献しているグループ（顧客）に向けた施策に注力できるなど、効率的にビジネスを進めることができます。
顧客分析を集客UPにつなげるには？
顧客分析を集客につなげるためには、以下の3つのことを意識すると良いでしょう。
顧客分析の結果をよりよい商品企画・開発につなげる
当然ですが、顧客が求めているのは自分のニーズを満たした良い商品・サービスです。顧客自身が気づいていないニーズもあるかもしれません。
iPhoneがいつの間にか世界を変えたように、本質的な顧客ニーズを満たした商品やサービスは多くの人を虜にします。その意味では、顧客分析の結果をより良い商品企画・開発につなげることが、多くの顧客を集める1つの方法と言えるでしょう。
顧客との適切なコミュニケーションを行う
多くの人が、SNSやYouTubeなどで求めていない広告が何度も配信される経験をしたことがあると思います。
場合によっては、自分が気になっていた商品をレコメンドされたケースもあるかもしれませんが、何度も同じパターンの広告を見せられると、気になっていた商品でさえも買う気が失せてしまうのが人間心理。
顧客にとってストレスになるコミュニケーションは、商品購入予定者やサービス利用予定者を遠ざけてしまいます。そうならないように、顧客との適切なコミュニケーションをとることが重要です。
顧客が求めている情報を、ストレスにならない回数、タイミングで届け、良質な関係を築いてきましょう。
顧客に価値ある情報を届ける
顧客分析を行うことで、様々な顧客ニーズを知ることができたとします。当然顧客ニーズに合わせたマーケティングを行うことで、より多くの顧客を集め、彼らに商品・サービスを届けることができるでしょう。
ただ、さらに業績をアップさせるためには、顧客に付加価値の高い情報提供をしていくことが求められます。顧客分析を突き詰め、顧客の本当のニーズ（潜在ニーズ）を明らかにできれば、さらに収益性の高い商品やサービスを購入・利用してくれるユーザーが現れるかもしれません。
ただ単にニーズを見つけるだけでなく、より深いニーズの発見や付加価値の高い情報提供を行うことを心がけましょう。
まとめ：正しい顧客分析で安定した売上確保につなげよう
この記事では、顧客分析の基本から意識すべきポイント、分析手法、集客UPにつなげる方法まで解説しました。
押さえておきたいポイントは以下の3つです。
- 顧客分析とは、自社の商品・製品やサービスを利用した顧客の購買行動を分析すること
- 顧客分析の目的・顧客分析を行う際のポイントを把握しておく
- 顧客分析を集客アップにつなげるには、顧客と良質な関係性を築くことが重要
自社ビジネスの売上向上には、顧客データを十分活用し、顧客のニーズを把握し商品・サービスを提供することが重要です。顧客分析をしっかり行い、それぞれのデータを上手く活かせるかどうかが、業績UPの鍵になるのです。
この記事では、顧客分析の基本を中心にお伝えしましたが、顧客分析の方法などは今回ご紹介した3つ以外にも存在しています。
どの分析手法が活かせるかは業界業種、扱っている商品・サービスによって異なるため、ご自身で自社にあった方法を見つけて試していただくことで、より適切で効果的な施策に落とし込むことができるでしょう。
