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NPSのアンケートを作成してみませんか? ~作成例など紹介!~

マーケティング
  • hatena

こちらの記事では、NPSについて紹介します。

聞きなれない単語が出てきたなと感じる人も多いのではないでしょうか。

また紹介した後に導入方法や、アンケート作成のコツなどが分かる例も紹介しますので、今現在導入を検討している方や、これから導入を考えている人は参考にしてください。

ネットに例も多いアンケートを利用して計測するNPSとは?

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NPSとは、顧客ロイヤリティ、つまり企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを測る指標です。

具体的な測り方としてはまず、「あなたはこの製品(サービス)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか?」というようなアンケート例で、0~10の11段階で評価を選択してもらいます。数字が大きい程薦めたいという思いが強く、低い程弱いです。

これにより、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い、いわゆる顧客ロイヤルティを数値化できます。皆さんも何からしらWebのサービスを使用した際にこのようなアンケートを問われたことがあるのではないでしょうか。

NPSはよく顧客満足度と比較されます。従来顧客を知るためのには、顧客満足度がよく利用されてきました。ですがたとえ顧客が利用したた製品・サービスに良い印象を持っていたとしても、その顧客が他の人に薦めてより収益につながるかどうかは分かりません。顧客満足度は収益との相関性は特段考慮されていないのに対し、NPSは収益性まで考慮されているのです。

米国企業ではビジネス指標として重要視されていますが、日本ではまだあまり普及していないのが現実です。日本では例としてIT・サービス業、金融・保険などの業界で普及が始まっており、有効な指標なのでこれからどんどん普及していくと考えられます。

アンケートを使用するNPSの有効な活用例

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まずNPSの計算方法を説明します。

NPSでは「あなたはこの製品(サービス)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか?」という質問に対し、顧客の選択によって「批判者」「中立者」「推奨者」の3種類に分類します。

この3つの種類に属する人が何人いるかを確認します。

「推奨者」は当該アンケートに対して9,10点を付けた人を指し、「批判者」というのが、アンケートに対して、0~6点を付けた人を指します。7,8点を選択した人は「中立者」として扱います。そして(推奨者の%)-(批判者の%)でNPSは求められます。

例を出すと、もし100人のアンケート回答者がいると仮定して、推奨者の割合が40人で、中立車が30人、批判者の割合が30人の場合は、推奨者の%が40、批判者の%が30になるので40-30でNPSは10となります。

実際口コミで高い評価を得ていると言われても、それは数値化されていないので説得を得られにくいです。ですがNPSを用いれば目には見えない顧客ロイヤルティを上記のように数値化できます。例えば「数値が10から30に上がった」という風に数値で明らかに変化を見ることができます。

このようにして、顧客のニーズを分析・活用して今後の経営方針に役立てます。

アンケートを利用するNPSのメリットとデメリット例

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では実際NPSの指標を導入するメリットとデメリットを紹介します。

まずはメリットを挙げます。

導入が簡単

単純にアンケートを取るだけなので誰でも簡単に施行できます。

最悪紙でアンケートを取ることも可能なので、まだデジタル化が進んでいない企業でも施行可能です。

他社との比較をしやすい

例えば他社の焼肉店のNPSが40、自社の焼肉店のNPSが20だった場合、顧客ロイヤルティは他社の焼肉店のほうが高いことが数字ですぐにわかります。

そして自社の方が経営状況が悪い場合は、数値の通り顧客ロイヤルティが悪いため経営状態が悪いのでは問題点に気づくことができます。

企業の成長と相関性がある

多くの人は企業を作ったからには、大きく成長させたいですよね。であれば、企業成長に関係があるNPSは大きなメリットになりえます。

ここからはデメリットを挙げます。

外国での調査との比較はしにくい

日本人は国民性の都合でややすすめたいと考えていても6を選ぶ傾向にあります。しかし、NPSでは6は批判者として換算するため、顧客の考えているとは少々違った結果になります。

海外ではそのようなイメージは無いので、海外での調査の調査の方が良い結果が出やすいです。

種類別の評価は分からない

NPSでは、0も6も一律で批判者になります。

0を選ぶ人と6を選ぶ人では心境はかなり違うことは予想が付きますが、批判者の中の具体的な内容までは見えません。

答えに変動性がある

NPSについてのアンケートをとる際、例えばインターネット上で聞くのか、製品やサービス受けた人にその場で聞くのかによって、答えに変化が出る可能性があります。目の前に店員さんがいると思うと、良い評価を付けないといけないと思ってしまいませんか。

NPSのアンケート作成のコツと例

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NPS調査におけるアンケートの設問設計が不適切だと課題の重要度が分からなかったり、そもそも課題が見つからなかったりします。

NPS調査におけるアンケートの設問設計では経営方針において役立つところまで考えて設計しましょう。特にNPSに影響を与えている項目が一体何なのかを特定できるようにしなければなりません。

そのためのコツを2点紹介いたします。

ペルソナの設定

まず例として、どの層に向けてアンケートをお願いするのかを設定しましょう。女性なのか男性なのか、20代なのか、学生なのか、それとも利用者すべてなのか、リピーターのみなのかを対象にするかということです。対象者を誰にするのかで今後の数値の活用方法やそこから導かれる経営方針も変わってくるので、怠ることなく検討しましょう。

回答しやすい設計にする

数値に正確性をもたせるには、できるだけ多くの回答を集める必要があります。それなのに例えば回答したくないような複雑な内容であったり、サービスを使用した後でメールで送るなどだと面倒臭がって利用者は回答しづらいです。サービスを使用した直後にWebページで聞いてしまうのが一番回答を得られるかと予測されます。

アンケートを利用するNPSの導入例

アンケートを利用するNPSの導入例 イメージ画像
現在ではアンケートを用いたNPSは欧米のフォーチュン500にある売上上位企業の中の約35%が使用していると言われています。日本企業では現在で約10%ほどの企業が利用しており、まだまだ普及しているとは言えない状況です。例としてネオキャリア・物語コーポレーション・東京ヤクルトスワローズなどが他企業に先駆けて利用し、実際に経営の改善に役立てています。

また、良く海外旅行をする人は宿を予約する際にお世話になった人も多いかと思いますが、AirbnbもNPSを導入しました。旅行の終了後にNPSを取り、そのうち批判者に当たる人は2%とかなり良い数値だったそうです。ちなみにこのAirbnbは単に数値を取るだけでなく、NPSの高い、つまり推奨者の顧客の性質についても着目しました。当たり前ですが、推奨者が本当に売り上げに貢献しているのかも調べないと、推奨者を増やした所で本当に収益が上がるか分かりませんよね。

その結果Airbnbは推奨者は批判者よりも1年以内に再度予約をしている率が高く、紹介プログラムを1年以内に行ったのも批判者より4%高いというデータが得られました。こういったアンケートからのデータ例もあって初めて、NPSの高さが再予約や他人への紹介などの顧客行動に繋がっているということがわかるのです。

NPS調査のためアンケートを導入して、より模範例となるような経営を目指しましょう!

このように、NPSを導入することで会社の収益増加のための指針が得られます。しかも導入にかかるコストもアンケートを取るだけなので大きくありません。

またNPSは調査を何度も行い、その変化を見ていくのがセオリーなので、基本的に一回決めたアンケートを修正していく必要も無いので面倒くさくないです。成功例もこの記事で挙げたもの以外にも多々調べれば出てくるかと思いますので、前例がある分数値をどのように分析すれば効果的なのかのノウハウもインターネット上に沢山あります。なので実際に企業の担当者が運用するのにもそこまで負担は掛からないでしょう。

会社の経営者や役員、個人事業主でサービスを立ち上げたような人にはとても有効な指標になりますので、一度導入を検討してみてはいかがでしょうか。