NPSの計算方法やアンケート作成のコツは？成功事例や計測ツールも紹介！

企業やブランドに対する顧客の満足度を知るのに役立つ指標がNPSです。今回は、NPSの概要をはじめ、計算方法やアンケート作成のポイント、成功事例、計測ツールなどを紹介します。NPSの指標を店舗経営に役立てたい方はぜひ参考にしてください。

アンケートを利用して計測する活用例も多いNPSとは?

NPS（ネットプロモータースコア）とは、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い（顧客ロイヤリティ）を測る指標です。具体的な測り方としては、アンケートを利用する方法があります。たとえば、「あなたはこの製品（サービス）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？」というようなアンケート例で、0～10の11段階で評価を選択してもらいます。数字が大きい程、薦めたいという思いが強く、低い程弱いです。これにより、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化できます。NPSは、よく顧客満足度と比較されます。従来、顧客を知るためには、顧客満足度がよく利用されてきました。

ですが、たとえ顧客が利用した製品・サービスに良い印象を持っていたとしても、その顧客が他の人に薦めて、収益を高めてくれるかどうかはわかりません。顧客満足度は収益との相関性は特段考慮されていないのに対し、NPSは収益性まで考慮されています。米国企業では、ビジネス指標として重要視されていますが、日本ではまだあまり普及していないのが現実です。ただ、日本では例としてIT、サービス業、金融、保険などの業界で普及が始まっており、有効な指標として今後普及していくと考えられます。

アンケートを使用するNPSに関する計算方法の例

NPSの計算方法の例を説明します。NPSでは「あなたはこの製品(サービス)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？」という質問に対し、顧客の選択によって「批判者」「中立者」「推奨者」の3種類に分類し、各立場に属する人数を確認します。

「推奨者」はアンケートに対して9,10点を付けた人を指し、「批判者」はアンケートに対して0～6点を付けた人を指します。7,8点を選択した人は「中立者」として扱います。そして（推奨者の%）－（批判者の%）でNPSは求められます。

例を出すと、もし100人のアンケート回答者がいると仮定して、推奨者の割合が40人で、中立車が30人、批判者の割合が30人の場合は、推奨者の%が40、批判者の%が30になるので40-30でNPSは10となります。実際口コミで高い評価を得ていると言われても、それは数値化されていないので説得を得られにくいです。ですがNPSを用いれば目には見えない顧客ロイヤルティを上記のように数値化できます。例えば「数値が10から30に上がった」という風に数値で明らかに変化を見ることができます。このようにして、顧客のニーズを分析・活用して今後の経営方針に役立てます。

アンケートを利用するNPSのメリットとデメリットの例

NPSの指標を導入するメリットとデメリットを紹介します。

アンケートを利用するNPSのメリットの例

単純にアンケートを取るだけなので、誰でも簡単に施行できます。最悪紙でアンケートを取ることも可能なので、まだデジタル化が進んでいない企業でも施行可能です。また、他社と比較をしやすい点もメリットです。例をあげると、他社の焼肉店のNPSが40、自社の焼肉店のNPSが20だった場合、顧客ロイヤルティは他社の焼肉店のほうが高いことが数字ですぐにわかります。そして、自社の方が経営状況が悪い場合は、数値の通り顧客ロイヤルティが悪いため、経営状態に関する問題点に気づくことができます。

アンケートを利用するNPSのデメリットの例

外国での調査との比較がしにくい点はデメリットです。日本人は国民性の都合で、ややすすめたいと考えていても、6を選ぶ傾向にあります。しかしNPSでは、6は批判者として換算するため、顧客の考えとは少々違った結果になります。海外ではそのようなイメージはないので、海外における調査のほうが良い結果が出やすいです。また、種類別の評価がわからない点も不便でしょう。NPSでは、0も6も一律で批判者になります。0を選ぶ人と6を選ぶ人では、心境はかなり違うことは予想が付きますが、批判者の具体的な内容までは見えません。

そのほか、答えに変動性がある点にも注意すべきです。例をあげると、NPSについてのアンケートをとる際、インターネット上で聞くのか、製品やサービス受けた人にその場で聞くのかによって、答えに変化が出る可能性があります。

NPSのアンケート作成に関するポイントの例2つ

NPS調査におけるアンケートの設問設計が不適切だと、課題の重要度がわからなかったり、そもそも課題が見つからなかったりします。NPS調査におけるアンケートの設問設計では、経営方針において役立つところまで考えて設計しましょう。特にNPSに影響を与えている項目が一体何なのか、特定できるようにしなければなりません。そのために意識したいポイントの例を2点紹介します。

ポイント① ペルソナの設定

例として、どの層に向けてアンケートをお願いするのかを設定しましょう。女性なのか、男性なのか、20代なのか、学生なのか、利用者すべてなのか、リピーターのみなのかといった具合に対象をしぼります。対象者を誰にするかで、今後の数値の活用方法や、そこから導かれる経営方針も変わってくるので、怠ることなく検討しましょう。

ポイント② 回答しやすい設計にする

数値に正確性をもたせるには、できるだけ多くの回答を集める必要があります。それなのに、例えば回答したくないような複雑な内容であったり、サービスの利用後にメールを送信しなければならなかったりすると、面倒臭がって利用者は回答しづらいです。サービスの使用直後にWebページで聞いてしまうのが、一番回答を得やすいといえるでしょう。

アンケート機能があるNPS計測ツールの例2つ

アンケート機能があるNPS計測ツールも便利です。ここからはNPS計測ツールの例を2つ紹介します。

NPS計測ツールの例① SurveyMonkey

SurveyMonkeyのオンラインNPSアンケートでは、顧客が企業に対して感じていることを短時間で把握できます。計算方法がわからない場合も、SurveyMonkeyが代わりにスコアを算出してくれます。また、NPSメールを送ることも可能です。NPSメールは、メール本文にNPSの質問を埋め込んだメールです。より多くの回答を収集したい場合に効果的でしょう。

NPS計測ツールの例② Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは、株式会社コンファクトリーが提供しているNPS計測ツールです。アンケートメールを定期的に顧客に配信できるほか、顧客管理に便利なCSVインポート・ダウンロード機能も備わっています。アンバサダーとなりえる顧客の抽出にも役立ち、アンバサダーマーケティングを効果的に実施したい方にもおすすめです。無料のフリープランも用意されているのも魅力的です。ただし、一回あたりの送信可能メール数は10,000通までに制限されています。

アンケートを利用するNPSの成功事例まとめ

アンケートを用いたNPSは現在、欧米のフォーチュン500にある売上上位企業の中の約35%が使用しているといわれています。日本企業では約10％ほどの企業が利用しており、まだまだ普及しているとは言えない状況です。例として、ネオキャリア・物語コーポレーション・東京ヤクルトスワローズなどが先駆けて利用し、経営の改善に役立てています。また、海外旅行で宿を予約する際に活用されるAirbnbもNPSを導入しました。旅行の終了後にNPSを取り、そのうち批判者に当たる人は2%とかなり良い数値だったそうです。

ちなみにこのAirbnbは単に数値を取るだけでなく、NPSの高い推奨者の顧客の性質にも着目しました。その結果、推奨者は批判者よりも1年以内に再度予約をしている率が高く、紹介プログラムを1年以内に行ったのも、批判者より４%高いというデータが得られました。アンケートのデータ例から、NPSの高さが再予約や他人への紹介などの顧客行動に繋がっていることがわかるのです。