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MA(マーケティングオートメーション)とは?重要なのは施策、体制作り

CRM
  • hatena

MAという言葉は聞いたことがあるものの、「いまいち意味が理解しにくい」と思っている方もいると思います。

この記事では、MAとは何か?MAはどんな課題が解決できるのか?MAの顧客ごとのない的の違いは何か?という点について詳しく解説していきます。

MA(マーケティングオートメーション)とは?

この章では、MAとは何か?について簡単に解説していきます。MAとは、顧客との信頼関係を作り、顧客の興味を分析して、受注見込みの高い顧客を見つけるまでのプロセスを自動的に行うマーケティング専用のツールです。

MAは全部で以下4つの機能から構成されています。

  • 顧客情報を集め保存するDB(データベース)
  • 見込み顧客がすぐに分かる機能
  • 受注見込みが高い顧客への施策を自動化する機能
  • 顧客の分析機能

通常、営業を行う場合は、1人の営業マンが人力で顧客にコミュニケーションを行っていかなければなりません。しかし、MAを使うことによって、1人の営業マンだけで多くの顧客へアプローチすることができます。

この章ではMAを深く理解するために、MAの基礎知識である「MA導入により解消される悩み」「MAに備わっている基礎機能」「MAを稼働させるデータ群」について解説していきます。

MAを導入することで解消される3つの悩み

MAはマーケティング担当者が抱えている以下3つの課題を解決してくれます。

  1. 自社のブランディング
  2. 売上の向上
  3. マーケティング担当者の貢献度の定量化

今や一個人がスマートフォンやパソコンでいつでもどこでも情報を収集できるようになったため、自社のブランディングを行うことが難しくなってきました。

MAを導入することで、顧客の好きなメディアへ企業の好きなタイミングで情報を届けることができます。顧客が情報を受け入れるタイミングで情報を発信するため、顧客は「特別感」を感じ自社のファンになってくれます。

また、MAは顧客ごとの分析レポートを出力できます。定量化されたレポートは、マーケティング担当者が「会社にどれだけの利益をもたらしているのか」という貢献度について数値化してくれます。そのため、社内で正当な評価を与えることができるようになったのです。

MAに備わっている4つの基礎機能

MAには顧客に情報を届けるために、以下4つの機能が備わっています。

  1. 訪問者分析
  2. ステップメール
  3. ターゲティング
  4. スコアリング

サイトへの訪問者が誰であっても、訪問者に適した情報を提示できます。また、顧客が商品を買いたいと思うような、購買意欲を感じるメールを作成できます。

他には、顧客がウェブサイトを見た、メールマガジンを購読したなどの行動をきっかけに、顧客が欲しい情報を発信する仕組みを作ることが可能です。
さらに、顧客の商品への関心度合いを数値化することで、「購入したい」という希望のある顧客を見つけ出しやすくなります。

このように、上記4つの機能があることで、時間をかけずに顧客へ適切なアプローチを行えるようになるのです。

MAを稼働させるために必要なデータ群

MAは、データベースに保存された顧客情報を元に「顧客が自社のどんな情報を見ているのか」「顧客が自社のどこに興味があるのか」など、顧客から見た自社への評価を確認できます。

ただ、そのためには顧客にまつわるデータと顧客の行動データをMAに入力していく必要があります。

必要な行動データは、「顧客の名前」「会社名」「連絡先」「メールアドレス」など個人や法人を特定できる情報です。主に、名刺に記載された情報をMAに入力していきます。
顧客の行動データは、「WEBの閲覧履歴」「自社イベントへの参加履歴」「自社と顧客の最初の接点」「顧客の購入履歴」「顧客の来店記録」などが必要になります。

この章では、MAの基礎知識である「MA導入により解消される悩み」「MAに備わっている基礎機能」「MAを稼働させるデータ群」について解説しました。

MA(マーケティングオートメーション)とSFAやCRMとの違い

次に、SFAとCRMとの違いを解説します。というのも、SFAとCRMはMAと似た性質を持つものの、ターゲットが少々異なるからです。

SFAとは営業支援のシステムのことで、営業活動におけるデータを保存していき、効率的に営業活動を行えるようになるシステムです。
営業でも商談の管理が得意です。
そのため、営業担当者はどの商談にどのような行動をするべきかが明らかになり、管理者は停滞している商談に対して、的確なフォローやアドバイスができます。

CRMとは、顧客情報を分類して、効率的に顧客との関係性を構築するツールのことを指します。
CRMは顧客ごとに情報を管理します。顧客がどんな接点で自社を知り、どんな商談で顧客となったのか。
今まで購入履歴や営業方法の履歴や自社製品の購入履歴、要望やクレーム、問い合わせなど、自社とのコミュニケーション情報をベースに顧客を管理します。
こうすることで、顧客に最適なサービスを最適な方法で提供でき、状況を分析することで、顧客自身の潜在的なニーズをくみ上げることができます。
それによって、顧客満足度を高め、顧客をしっかりと囲い込みますのでLTVの向上を図ることができます。

SFAとCRMとMAは、「顧客との関係性を効率よく高めていく」という点で、目的が共通しています。しかし、SFA・CRM・MAのそれぞれのシステムは、ターゲットが少し異なっています。

その「違い」について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてください。
関連記事:営業・マーケティングの三種の神器??「CRM」「SFA」「MA」の違いとつながり

営業・マーケティングの重要ツール「CRM」「SFA」「MA(マーケティングオートメーション)」とは

1. MAの導入で各プロダクトを連携させる
組織を改編するのは、大変です。しかし、MAを導入して、各事業部に連携させることで、横方向への風通しが良くなります。
顧客の行動にあったシナリオが簡単にでき、顧客に合わせたコンテンツを数多く、タイミング良く発信できます。
顧客は数多くのコンテンツに接触することで、興味が高まり、営業スタッフの案件から商談化する数も増え、機会損失を大きく減らせます。

2. SFAで営業部門と生産部門を繋ぐ
営業の案件情報を、生産部門と共有することで、精度の高い需要予測ができ、生産ラインを最適に制御することができます。結果、生産部門が効率化でき、余剰在庫のコストを減らし、在庫切れによるクレームや機会損失のリスクを抑えることができ、顧客満足度の向上にも貢献します。

3. CRMで売上の底上げ
販売した製品によっては、定期的なメンテナンスが必要であり、顧客に対するアフターフォローが必要になります。その中で、顧客の希望により別部門の機器を提案することもできます。SFAに蓄積された顧客情報を活用するため、顧客の発注の経緯も知ることができ、サポートだけでなく提案も可能にし、売上の底上げにつながります。

MA(マーケティングオートメーション)のBtoBとBtoCでの目的の違いについて解説

この章では、MAを法人顧客(BtoB)に使う目的と個人顧客(BtoC)に使う目的の違いについて解説していきます。

MAを法人顧客に使う際の目的は、リードの獲得や商談の獲得です。一方、BtoCでは、自社への認知やブランディング、顧客が自社に支払う報酬総額の向上が目的になります。

法人顧客に向けた目的

・営業を効率化する
需要が不明な相手に営業をするのではなく、効率的な営業方法へ転換したいときが、MAツールの導入のタイミングです。

・顧客の掘り起こしをする
MAツールでは、リード情報を管理し、顧客が起こした行動の記録を確認できます。そのため、行動があった際に最適な提案をすることできます。

・見込み客を育成する
MAツールには、メール配信機能やフォーム作成機能がついています。この機能を使うことで、メールマガジンを配信したり、セミナーの申し込みに誘ったりして見込み客を育成することができます。

・購入の可能性が高い客を見極める
MAツールでは「URLをクリックする」など、購入の可能性が高いアクションの条件を設定することができます。特定の行動をした人だけをリストとして抽出できます。

個人顧客に向けた目的

・顧客に合った案内メールを配信する
顧客の行動を監視し、興味・関心に合った内容を配信することができます。

・閲覧した商品のクーポンを配信する
BtoCに特化したMAツールでは、SNSと連携しクーポンを自動配信するなどの機能をもっているツールもあります。

・顧客に興味のありそうな別の商品の案内のメールを配信する
BtoCでは、以前に購入した顧客に対し、興味のありそうな別の商品を提案することが重要です。メールを配信するタイミングもMAツールが役に立ちます。

MA(マーケティングオートメーション)とは?重要なのは施策、体制作りまとめ

今回はMAについて解説をしました。今回紹介したMAについてまとめて紹介していきます。

  • MAとは、顧客との信頼関係づくり、顧客の興味を分析、受注見込みの高い顧客を見つけるまでのプロセスを自動的に行うマーケティング専用ツールである
  • 「自社ブランディング」「売上向上」「マーケティング担当の貢献度の定量化」の問題を解決できる
  • 法人顧客向けには、リード獲得や商談獲得のためにMAが用いられる
  • 個人顧客向けには、自社への認知やブランディング、顧客が自社に支払う報酬総額の向上のためにMAが用いられる

MAは、受注確率の高い顧客を見つけてくれるツールです。MAを導入することでマーケティング担当者の作業数を減らして、顧客との関係性を向上させられます。

ただ、MAを導入する際は、BtoBとBtoCの顧客の違いによって、目的が異なることに注意してください。