投稿日: 2020年05月12日 / 最終更新日: 2020年05月20日

営業・マーケティングの三種の神器??「CRM」「SFA」「MA」の違いとつながり

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ITの急速な進化により、ビジネスや生活が大きく変化してきています。例えば新聞やテレビなどの広告は需要が減り、Webへの移行が進んでいます。また今までの販売やマーケティングの手法では通用しない時代となってきました。

そんな中、営業活動・マーケティングを効率的・戦略的にするITツールが注目され、導入企業が増え、活用されています。

 

そこで今回は前回ご紹介した「CRM」に「SFA」と「MA」を加え、3つのツールのつながりと役割、活用事例をご紹介します。

 

3つのツールの概要

「CRM」「SFA」「MA」という言葉を聞いたことがある方も多いと思いますが、改めて概要をご紹介します。

 

 

・CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理):顧客との密接な関係を構築するためのツール

 

・SFA(Sales Force Automation:営業活動支援):営業活動を効率化するツール

 

・MA(Marketing Automation:マーケティング自動化):見込客(リード)の獲得とアプローチを管理するツール

 

 

これらのシステム・ツールを必要な部署・担当者がバランスよく利用することで、売上アップ・顧客との密接な関係の構築、さらに各部署の業務が効率化することで生産性の向上にもつながります。

 

「MA」で見込客を獲得!

「MA」の流れは大きく4つに分けることができます。

 

・見込客の収集

 名刺やメルマガ登録などからメールアドレスを収集。Webサイトでの閲覧履歴から

 成約率が高いと思われる見込客を絞り込み。

 

・見込客へのアプローチ

 見込客が個人の場合は年齢・性別・地域など、法人の場合は業種・規模・業態など、

 さらに興味のある商品・サービスの情報を元に成約につながるコンテンツ・情報を提供。

 不特定多数に共通のDMを郵送するよりも効率的でコストもかかりません。

 

・見込客の仕分け

 アプローチ後の反応から見込の度合いから顧客を仕分けし、

 営業部門へ情報を共有します。

 

・見込客の情報を管理

 営業部門へ情報を提供後、成約したかNGか、今後もアプローチができるかなどの

 情報を管理します。(SFA、CRMと重複する部分でもあります)

 

BtoBかBtoCによって手法・流れは異なりますが、上記の流れがスムーズに回せるようになれば、「MA」が活用できている状態になります。

 

「SFA」で商談成立!営業業務も効率化!

「SFA」では「MA」からの見込客情報を元に詳細な案件・商談管理をすることができます。

 

 

・営業担当

 「いつ」「どこで」「誰と」商談をしたのか、商談の具体的な内容を蓄積します。

 「SFA」ですべての情報を共有できるため確認作業の時間を短縮できます。

 

・マネージャー

 案件情報をリアルタイムで閲覧・管理。自分のエリア・担当部門があとどれくらいで

 予算達成か、案件度合いの正確性を見極めることができます。そこから成約につながる

 指示・アドバイスを行います。

 

さらに蓄積された情報から案件のパターンを分析し、ノウハウの共有や営業担当の育成にもつなげることができます。

 

「CRM」で顧客との密接な関係を継続!

「CRM」はただ単に顧客の情報を管理・分析するだけではありません。成約がゴールとは考えず、顧客と長期間の関係を継続するために関連部門への情報共有・情報提供や次の施策の提案まで行います。

 

成約・顧客が満足してくれたら終わりではなく、顧客の成功のために何ができるかを考えて顧客へのアプローチを継続します。そのために顧客の情報・ニーズを正確に把握し、顧客一人一人(一社一社)に対して個別の提案・情報提供も可能になります。

 

3つのツールの活用事例

ここからは具体的に3つのツールの活用事例をご紹介します。

 

「MA」で来店率を上げたい!

A社は複数の店舗で販売を行っており、顧客の来店率がなかなかあがらず悩んでいました。経営層から「CRM」「SFA」「MA」を導入するよう指示があり、マーケティング部門を中心にプロジェクトを立ち上げ導入を進めることになりました。

 

まず現在の顧客リストを登録。「MA」を使って見込客の洗い出しを行います。今までは顧客リストから条件を絞り込んでDMの郵送やメールマガジンを配信していましたが、「MA」を使うことで案件化する可能性の高い顧客に対し、ピンポイントで顧客に合わせたキャンペーンや新商品などの情報を提供できるようになり、今まで以上に来店率があがりました。

 

各店舗で行っていた案内も本部で一括で個別に実施できるので、その分の時間を来客するお客様が快適に過ごせるお店づくりの時間に充てることができるようになりました。

 

「SFA」で案件管理と情報共有!

来店率が上がり、次に「SFA」を利用して案件の情報をリアルタイムで共有します。どの顧客に対してどのようにアプローチをして成約につなげるかの施策を担当者ごと、店舗ごとに立てることができるようになりました。

 

これまで担当者やマネージャーの経験値や個別のスキルに依存してきた判断も、情報を正確に共有できるようになったことで統一された方針を打ち出し、営業全員が同じ方向に進めるようになりました。

 

また成約できなかった案件についてもなぜ成約できなかったのか、今後はどうアプローチをすればよいか、などの情報も共有することができるようになり、店舗・営業スタッフのスキルアップにつなげられるようになりました。

 

成約してからが本番?「CRM」で長いおつきあいを

今までは成約したらアフターフォロー、サポートはサポート部門にまかせっきりでしたが、

「CRM」を導入することで成約後が重要であることを認識。今までは顧客に対してキャンペーンや新商品を紹介するだけでしたが、「購入後も店舗に行くといいことがある」「また来店したい」と思ってもらえる店舗づくりを目指すようになりました。

 

さらに顧客のニーズを正確に把握することができるようになり、よりよい商品・サービスの立案・開発ができるようになりました。

 

3つのツールで働き方改革!

それぞれのツールの導入により売上アップ、商品・サービスの品質向上ができるようになる以外にも、利用する社員・従業員の環境を大きく変えることもできました。

 

今まではバラバラに入力していた情報も一元管理できたり、情報を共有するために報告書や日報を別々で作っていたものを一本化したりできるようになったことで、残業時間を大幅に削減。その分の時間をよりクリエイティブな業務時間に充てることができるなど、労働環境を大幅に改善できるようになりました。

 

まとめ

「CRM」「SFA」「MA」のぞれぞれの役割や活用方法などをご理解いただけたでしょうか。

 

3つのツールがあれば営業・マーケティング活動が大きく前進し、最終的に売上を拡大することができます。ただし3つのツールすべてを導入する必要はありません。代替のシステムがすでに導入されている場合や1つのツールだけでも十分活用できる場合など、活用する企業によって状況はさまざまです。

 

さらにたくさんのツールが開発・販売されているので自社に合うツールを選定するにも大変な時間と労力が必要です。しかしその苦労を乗り越えることで顧客との関係を密接にしたり、売上がアップしたり、さらに社内の業務を効率化することもできるのです。

 

 

☆「CRM」についてはこちらもご覧ください。

顧客情報を最大限に活用できる「CRM」とは?

 

顧客との関係も社内業務も変わる!「CRM」導入のメリットと課題

 

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