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「CRM」でwithコロナ時代を顧客とともに乗り越える

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  • hatena

「with コロナ」や「NEW NORMAL(新しい日常)」という言葉が生まれ、新型コロナウイルスへの対応・対策は続くと言われています。

そこで今回は苦境に立たされながらも新しい顧客との関係を構築できる可能性のカギを握る「CRM(顧客関係管理)」の重要性をご紹介します。

「CRM」導入の前に、withコロナで来店できない顧客と開店できないお店

パソコンで注文する女性
アパレルや雑貨など、商品の販売をする店舗は開店できなくても、オンライン(ECサイト・ネットショップなど)に移管できる可能性があります。
しかしオンラインの世界でも競争が激しく、顧客も厳しい状況に置かれているので、少しでも安くていいものを購入できる方へ移ってしまいます。それでもオンラインに活路を見出し、ビジネスを続けられる方法を選択することができます。

一方、飲食店やネイルサロンなど、直接顧客と接することで収益を得る業態の場合は、オンラインへシフトすることはほぼ不可能です。設備投資や従業員への対策教育を徹底し、安全の確保ができたとしても、緊急事態宣言が出たことにより顧客も不要不急の外出以外は自粛しなくてはならないため、行きたくてもお店に行けない状況になってしまいました。

新型コロナウイルスの拡大によって、「ほしいもの・必要なものを買いに行く」「いつものお店に食事に行く」「髪が伸びてきたのでそろそろ美容院に行こう」といった、ごく当たり前のことができません。
必要最低限の外出しかできなくなり、当然客足は極端に減りました。そして、そのまま売上が大幅に減少、店舗の経営・存続に黄色信号が灯ってしまいます。

品物を渡す女性店員

withコロナで再注目される「CRM」の重要性

ここ数年「CRM(顧客関係管理)」を中心に「SFA」「MA」などが注目され、導入する企業が増えています。
商品・サービスを販売したら終了ではなく、顧客との関係をシステムやツールを活用して維持していく「カスタマーサクセス」を重視しています。

コロナ禍で世の中すべてが変わってしまいましたが、今まで以上に顧客との関係を重要と考え、発展させるために「CRM」に再注目する企業・店舗も増えています。

タッチポイントを増やす際に重要なのが顧客情報です。顧客情報を正確に、タイムリーに把握できていないと、どんなにいいコンテンツを提供してもターゲットに届けることはできません。そこで「CRM(顧客関係管理)」を利用し、住所や性別・年齢などはもちろん、来店数や見込度などから顧客のニーズや傾向を把握・分析できるようになります。

顧客ニーズが多様化しています。そのため、企業が顧客満足度を向上させるには一人一人が求めるものにきめの細かい対応していくことが重要になります。ここで有効になるのが顧客情報の適切な管理です。

顧客とのつながりを大切にし、多くのファン(顧客以上の存在)を持っていれば、顧客側からの支援・応援を受けることも多くあり、店舗側からの発信に顧客が応え、よいスパイラルが生まれるケースもあります。

withコロナ時代の「CRM」の活用

CRMには多くの機能があり、それによって目に見える成果を上げることが可能です。しかし、成果が上がるかどうかは、「CRMをいかに活用するか」にかかっています。
では、どのように活用すればいいのか。

まず、「CRM」でどのように顧客との密接な関係を築けるのでしょうか。
「CRM」にはさまざまな機能が搭載され、顧客一人一人(一社一社)にフィットする対応ができるようになります。

顧客の行動(Webの閲覧履歴、来店・問い合わせ履歴)を細かく分析し、コロナの影響で困っていること、探しているものを見極め、メールやアプリへ情報を配信することができます。
また飲食店などであれば過去の来店の履歴、オーダーした商品からテイクアウトのメニューを考案し、年齢・性別によってオススメするメニューを分けて案内することもできます。
さらに顧客ごとに異なったクーポンを配信したり、コロナウイルスが終息に向かい外出ができるようになった時に利用できる前売りのお食事券(デジタルチケット)を発行し、資金を維持したりすることも可能です。

また「CRM」の導入で業務が効率化され、出勤する従業員を制限し、在宅勤務で「CRM」の業務を担当すれば効率よく勤務体系を作り、従業員も安心できるというメリットもあります。

withコロナで生まれる「CRM」を活用した顧客との絆

コロナ禍による店舗への打撃・苦労はさまざまです。さらに事業主・従業員への精神的なダメージは計り知れません。
例えば飲食店の場合、ソーシャル・ディスタンスを維持するための什器・資材の購入・確保、テイクアウト用の容器の選定、客席の間引きによる回転率・来客数の減少などの問題があります。さらに従業員・顧客を守るためのマスクや消毒用アルコールの調達が困難だった時期もありました。
そんな状況でも努力を重ね、「CRM」を活用し顧客にコンタクトを取り、情報配信を続け、開店して顧客に商品・サービスを提供する店舗も数え切れないほど存在します。それにより顧客が少しずつ戻り始め、顧客からの応援・支援で店舗が救われることもありますが、じつは救われているのは店舗だけではありません。

顧客も苦しい状況でも店を開けてくれた店舗・企業に救われているのです。
特に飲食店のテイクアウトは毎日3食を作り続ける方々の家事負担の軽減に貢献しています。外食をしたい、好きなお店に行きたい、という顧客の希望も多くあります。多くの顧客が「せっかくテイクアウトを利用するなら好きなあのお店に行こう」「テイクアウトをやっているか調べよう」と考え、利用します。
さらに既存顧客ではなくてもWebで検索し、テイクアウト実施店を見つけ来店し、新規顧客となることもあるでしょう。

つまり「好きなお店をテイクアウト利用で応援しよう」というきっかけだけではなく「この状況でも利用できて助かった。あのお店を応援しよう」という新しい顧客獲得のきっかけが生まれる可能性があります。

そして顧客との間に新たな絆が生まれたり、絆がより強くなったり、顧客との関係を今まで以上に維持するためのツールとして「CRM」は一役買うことができる存在となるでしょう。

「CRM」でwithコロナ時代を顧客とともに乗り越えるまとめ

今回は、「CRM」でwithコロナ時代を顧客とともに乗り越えるについて解説しました。
コロナ禍でも顧客との関係をより強くすることができれば顧客はファンとなり、来店できない時間が長くなってもまた来店し、商品やサービスを購入・利用します。

「CRM」によって顧客の行動(Webの閲覧履歴、来店・問い合わせ履歴)を細かく分析し、コロナの影響で困っていること、探しているものを見極め、メールやアプリへ情報を配信することができます。
また飲食店などであれば過去の来店の履歴、オーダーした商品からテイクアウトのメニューを考案し、年齢・性別によってオススメするメニューを分けて案内することもできます。

物理的な距離(ソーシャル・ディスタンス)はあっても気持ちの距離はありません。企業・店舗と顧客がそれぞれ乗り越えるのではなく、今だからこそ顧客との関係を向上・維持することができる「CRM」の仕組みを活用し、withコロナの時代を企業・店舗と顧客が一緒に歩み、乗り越えることができるのではないでしょうか。