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店舗もネットも進化する新しいマーケティング概念「OMO」とは?

OMO
  • hatena

スマートフォンの普及とIT技術や手法の進化により、日常のオンライン・オフライン(実店舗)でのショッピングも便利になり、ほしいものをスムーズに購入できるようになっています。

その裏側では企業がさまざまな手法で顧客に最適なサービスを提供し続けています。

「O2O」「オムニチャネル」が登場してから数年たち、現在は「OMO」が最も注目され、導入する企業が増えています。

今回は「O2O」「オムニチャネル」「OMO」の違いや導入のメリットをご紹介します。

「O2O」「オムニチャネル」「OMO」の違いとは?

「O2O」で顧客を実店舗へ

「O2O」は「Online To Offline(オンライン・トゥ・オフライン)」のことでネット(オンライン)の情報によって実店舗(オフライン)での購入を促進させる手法です。

例えば好きなブランド・ショップで「ホームページで会員登録をしてください」「メルマガ登録してください」と紹介があり登録をします。しばらくすると新商品やキャンペーンのお知らせが届いたり、「特別なご案内」として先行セール情報やクーポンが届いたりします。そして顧客・ユーザーは「お店に行ってみよう」と思い、実店舗へ行き、商品を購入します。このように実店舗の活性化のために、オンラインを活用するのが「O2O」です。

「O2O」は店舗・企業側が主体となる手法で、オンラインとオフラインを切り分けて考えます。クーポンの使用率などから顧客の購買行動を分析することもできます。

すべてのチャネルとつながる「オムニチャネル」

「オムニチャネル」はすべて(オムニ)の販路(チャネル)をつなげる手法です。顧客・ユーザーはすべての販路(実店舗、ネットショップ、カタログ・コールセンターなど)から情報を入手し、「好きな時」に「好きな場所」から「好きなモノ」を購入し、「好きなところ」で受け取ることができます。

すべてのチャネルが統合され、顧客・ユーザーと接点を持つことができます。各チャネルで収集した顧客からのレビュー・クレームなどの情報がすべて一元化されます。

例えば一昔前にこのような経験をしたことはないでしょうか。


①家電ショップAの店舗で見つけた掃除機を家電ショップAのオンラインショップで見てみたら、オンラインショップのほうが安かった。すぐにほしかったので店舗でオンラインショップの価格を見せたら「店舗とオンラインは管理が別なので同じ価格にできないんです・・・」と言われた。

②気に入ったTシャツのサイズがなかったので在庫を調べてもらったら「別の店舗にありましたので取り寄せます。入荷したら連絡します」と回答があり取り寄せを依頼。数日後入荷連絡をもらい、さらに数日たって店舗へ購入しに行った。

ここ数年で上記のようなやりとりが減ったと思いませんか?

これは「オムニチャネル」の浸透によるものです。①については店舗とオンラインの在庫を一元管理することで価格が統一され顧客に最善の価格で商品を提供できるようになりました。②については「オンラインに在庫がありました。この場で取り寄せることもできますし、お客様が直接オンラインショップから購入できます」という回答に変化しました。

さらに顧客にとってメリットが大きいのが受け取り方法です。以前は店舗か自宅での受け取りでしたが、今は「コンビニ」や「駅などの宅配ロッカー」なども選択肢に加わり、多様化するライフスタイルにも柔軟に対応できるようになりました。

「オムニチャネル」がさらに進化した「OMO」

「OMO」は「Online Merges With Offline(オンライン・マージズ・ウィズ・オフライン)」のことで「オンラインとオフラインを融合する」という概念を指します。

一見すると「オムニチャネル」と同じように見えますが、「オムニチャネル」はあくまでもオンラインとオフラインを別のチャネルと考えた上でチャネルを統合するという考え方です。それに対し「OMO」はオンラインとオフラインを分けて考えず、顧客目線でより顧客のために「モノ(商品・サービス・情報」以上に「体験(コト)」を提供しようという考え方です。

また「O2O」「オムニチャネル」が企業側が主体であるのに対し、「OMO」は顧客が主体である、という考え方で大きく異なります。

O2OからOMOへのステップ

顧客体験だけじゃない?「OMO」で顧客行動分析などのメリット!

「OMO」で顧客が主体となり、商品・サービスにプラスして「体験」を提供できるようになります。顧客側のメリットが大きいのはもちろんですが、企業・店舗側にも大きなメリットがあります。

オンライン・オフラインを統合した分析活動

「OMO」ではオンライン・オフラインで収集されたあらゆるデータ・情報を蓄積し、商品・サービスの開発・改善につなげることができます。最終的に顧客にとって良質な「体験」を提供し、顧客はさらに購買をし、データ・情報を蓄積する、というサイクルが生まれます。

すべての元となるデータ・情報の収集に、なくてはならないのがスマートフォンです。

顧客はオンラインであればスマートフォンから簡単に好きなチャネルにアクセスすることができタッチポイント(顧客接点)が生まれます。オフラインでもポイント・スタンプアプリがあればスマートフォンを利用します。このように、顧客とスマートフォンは一つであると考え、タッチポイントを増やすことができるのです。

増えたタッチポイントから収集した膨大なデータを元に詳細な売上集計が可能となり、オンラインとオフラインの垣根を取り払った分析ができるようになります。

導線分析・顧客行動分析

さらにオンラインの場合、購買に至らなくても行動分析が可能です。どこのリンクから来て、どんなページを見て、カートには入れたけど購入はしなかった、など詳細な行動をデータとして蓄積できます。

そこから再度来店(オンラインでもオフラインでも)してもらえるような施策を打つことができます。例えば「5月に配信したクーポンを利用しなかった女性のお客様だけにメルマガを送る」「●●県で○万円以上購入したお客様に特別クーポンをアプリのプッシュ通知で配信」といった案内も可能になります。

顧客もオンライン・オフライン関係なく、情報収集・購買行動をするだけではなく、オンラインショップを見ることが楽しみであったり、来店することが楽しみであったりするなど、「顧客体験」の向上によって継続的な関係を築くことができます。

店舗とスマホの連携

まとめ

あらゆる企業がオンライン・オフラインでの集客に奔走する中、「OMO」の「顧客体験」を提供する手法の登場で顧客との関係を向上させることができるようになりました。

顧客との関係が向上することで売上拡大や集客増刊もつながります。

「OMO」を加速させるためには「CRM」や「MA」、「ポイントアプリ」や「ECアプリ」なども必要になってきます。当然ですが導入・実現には時間も手間もかかります。

 

しかし「OMO」を取り入れることで顧客にもっとファンになってもらい、社内でも売上や顧客の分析がスムーズになり、業務の効率化も可能になります。

「OMO」は顧客との関係・会社を進化させるきっかけ・チャンスをくれるでしょう。