マーケティングを行う上で、ユーザーのロイヤルティを高めることは重要なポイントとなります。ロイヤルユーザーはどのようなユーザーのことを指し、どのようなメリットを与えてくれるのでしょうか。また、どうやって育成すればよいのでしょうか。事例も含めて解説していきます。
ロイヤルユーザーとは
ロイヤルユーザーとは、似たような内容の商品やサービスがたくさんある中から自社の商品やサービスを利用してくれるユーザーのことを指します。ロイヤルユーザーはその名の通りロイヤルティが高く、トップ層のユーザーであり、企業のブランディングに良い影響を与えるため、企業から最も良いサポートを受けている場合が多いです。
特に、今まで以上に大幅な売り上げの増加が見込めないような成熟しきった市場で事業を行っている企業は、いかにユーザーのロイヤルティを高め、ロイヤルユーザーへと育成するかということに力を入れています。
ロイヤルユーザーの定義やユーザーからロイヤルユーザーになるための具体的な水準は企業のサービスなどによって変わってくるため、一概に言うことはできません。強いて言えば、「商品やサービスに価値を感じ、利用し続けてくれる存在」といったところでしょう。
新規のユーザーとしてサービスを利用し始めてから、数々の欲求を企業側のサポートで満たしてもらい、段々とステップアップしたのちにロイヤルユーザーとなります。すべての売り上げのうち8割はロイヤルユーザーがつくっているというような企業も少なくありません。ロイヤルユーザーは多大なる利益を与えてくれます。
ロイヤルユーザーを獲得するメリット
ユーザーのロイヤルティが上がると、企業にどのようなメリットがあるのでしょうか。ロイヤルユーザーを獲得するメリットを解説していきます。
売り上げの向上
ロイヤルティの高いユーザーはその他のユーザーと比べ、年間で使ってくれる金額や1度のサービス利用で使ってくれる金額が高いです。ロイヤルティが高いユーザーは商品やサービスに愛着を持ってくれているため、自分が求める商品やサービス以外にも目をつけてくれ、そこからまた売り上げの向上をもたらしてくれる可能性が高いです。
顧客単価の向上がロイヤルユーザーを育成するメリットの1つです。
繰り返し利用してくれる
ロイヤルユーザーは商品やサービスを繰り返し利用してくれる傾向にあります。これは、ロイヤルティが上がったことにより生じる商品やサービスに対する愛着や忠誠心によるものです。繰り返し商品を購入したりサービスを利用するユーザーが増えれば、中・長期的に安定した利益をもたらしてくれます。
広告の代わりを担ってくれる
ロイヤルユーザーは、能動的に家族や友人、知り合いなどの第三者に商品やサービスを勧めてくれます。ロイヤルユーザーの口コミは強力で、新規ユーザーの獲得に非常に大きな影響を与えます。
ロイヤルユーザーが口コミで広めてくれるおかげで、企業は広告にかかるコストを削減することができます。新規顧客が増えるうえに広告にかかるコストが削減できるというのは明確なメリットです。
商品やサービスに関する意見がもらえる
商品やサービスの改善において最も参考になるのがユーザーのリアルな声です。商品やサービスに対して愛着や忠誠心を持つロイヤルユーザーは、非常に参考になるフィードバックを与えてくれます。ロイヤルユーザーが与えてくれるフィードバックを元に商品やサービスを改善し続ければ質の高い商品やサービスが出来上がり、事業の拡大につながります。
ロイヤルユーザーに育成する方法
ロイヤルユーザーを育成するためには、当然、ユーザーのロイヤリティを高めていかなければなりません。ユーザーのロイヤリティを上げる方法にはどういったものがあるのでしょうか。ロイヤルユーザーを育成する方法を１つ１つ見ていきましょう。
SNSを活用する
インターネットが発展した現代において、SNSの進化・浸透率の勢いは止まることを知りません。今やSNSを使ったことがない人は少数派となっています。
具体的なSNSの例は以下の通りです。
- note
- Tumblr
- Mastdon
- Line
- Skype
- Snapchat
- YouTube
- Tik Tok
- ニコニコ動画
- Showroom
- mixi
- 17Live（イチナナ）
- Liveme
これだけのSNSが存在し、数多くの人が利用しています。
SNSを利用すれば顧客からの認知を獲得し、サービスの利用までつなげることができます。SNSを通してサービスに関する感想や口コミ、アンケートの回答などの顧客の情報を知り、マーケティングに活用することは十分可能です。SNSを活用しロイヤルティを高めるのは再現性の高い方法です。
カスタマーサービスを充実させる
ユーザーの満足度を左右する要因として、カスタマーサービスがあります。カスタマーサービスの中にはもちろん人によるメールや電話に対応があります。人と人のやり取りなので、トラブルが起こることも少なくありません。カスタマーサービスの質が低く、トラブルが起こるとユーザーのロイヤリティは下がってしまいます。
トラブルの対処法やユーザーの悩みなどを徹底的に把握して、カスタマーサービスの質を向上させることが重要なってきます。カスタマーサービスの質を上げることはロイヤルユーザーの育成に必要不可欠でしょう。
それぞれの顧客に合わせたサービスの提供
ユーザーごとにロイヤルティを計測して、ユーザーごとのロイヤルティに合わせたサービスの提供をするということもロイヤルユーザーを育成する１つの方法となります。
それぞれのユーザーのロイヤルティごとにサービスを提供するには、
- NPSによるロイヤルティの計測
- ユーザーリストの更新
- ロイヤルティを元にしたユーザーのランク分け
などが必要になってきます。ユーザー一人一人に合わせたサービスの提供がユーザーのロイヤルティを上げることに効果的です。
ロイヤルユーザーを育成した事例
実際に企業が、どのようにロイヤルユーザーを育成し、どのような効果があったのか事例を見ていきましょう。
ソニー損保
ソニー損保とは、損害保険会社です。自動車保険、医療保険、火災保険など、様々な保険を取り扱っています。ソニー損保の自動車保険は1年で契約を更新します。既存のユーザーのリピート率を上げなければ、売り上げの向上は見込めません。そこでソニー損保は、顧客体験の向上に力を入れ、他社との差別化を図りました。
実際にロイヤルユーザーを育て上げる為に行ったことは以下の通りです。
- NPSを導入しユーザーのロイヤルティを図る
- ロイヤルティの低いユーザーに責任者が聞き込みを行う
結果として、ソニー損保とユーザーは良好な関係を構築し、リピート率を高めることができました。また、ユーザーが口コミで第三者に広めたことによって他社の保険から乗り換えてくるユーザーが増えました。
チューリッヒ保険
チューリッヒグループは、保険を中心にした金融事業を展開するグループです。チューリッヒグループは世界にも展開していて、約170か国に保険を提供しています。保険業界は市場の動きが激しくリピート率を高めることが難しいです。事実、チューリッヒグループは市場の調査を行っていたにもかかわらず課題を明確にすることができずにいました。
そこでチューリッヒグループが行ったことは以下の通りです。
- NPSを導入し、ユーザーのロイヤルティを測る
- 効果が出る施策を他支店に共有し全体的に効果を上げた
- カスタマーエクスペリエンスの向上
こういったことをした結果、ユーザーのロイヤルティの向上、売り上げの向上、解約率の低下などを引き起こすことができました。
まとめ：ロイヤルユーザーは企業に利益をもたらす
ロイヤルユーザーの存在は企業に大きな利益をもたらします。ロイヤルユーザーが持つ、「中・長期的に安定した売り上げをもたらす」「継続的に利用してくれる」「代わりに宣伝をしてくれる」という要素は企業にとっては大変ありがたく、事業をする上では必要不可欠となります。
新規ユーザーの獲得ばかりに力を入れていたり、ユーザーのロイヤルティを無視したマーケティングばかりしている企業は事業を発展させることはできないでしょう。
いかにユーザーのロイヤルティを高め、商品やサービスに愛着を持ってもらえるかという点をどれだけ分析し実験していけるのかというところを意識したマーケティングが事業を大きく発展させることは間違いないです。
