最近では、顧客情報の管理にCRMを使用している企業も珍しくありません。
「顧客管理」をいかに効率的に行うかが、売上アップや顧客満足度向上の鍵となるのです。
この記事ではCRMシステムの開発から導入までについてご紹介させていただきます。
CRMシステムを開発する
近年、顧客を管理するためにCRMシステムを導入する企業が増えています。
CRMとはカスタマーリレーションシップマネージメントの略称で「顧客管理」全般のことを指し、売上げをアップや顧客満足度向上に期待できるなど、導入には様々な利点があるのです。
ただ、システムを導入するのにはそれ相応の労力を費やす覚悟もしなければならないでしょう。
システムを導入することで、今まで円滑に進んでいた業務に対して、一時的に混乱を招いてしまう可能性もあります。もちろん、導入コストも考慮しなければなりません。
しかし、システムを適切に利用することができれば、導入の際に消費したもの以上に顧客との関係をほぼ確実により良いものでき、多くの利益を得ることができるのです。
この記事では顧客との関係を円滑にする役割をもつCRMシステムをスムーズに利用し始めるために必要な知識や注意点をご紹介します。開発形態も色々とあり、システムを導入する規模によってコストも大きく変わってくるので注意が必要です。
CRMシステムの導入に失敗しないためにも、システムの開発、導入を検討されている際にはぜひ参考にしてみてください。
CRMシステムの開発を依頼する際の注意点
CRMシステムの導入には、多くの時間とコストがかかります。
事前に社内で会議をおこない最終的なコスト試算やスケジュールをしっかり組む必要があるので、それなりの準備が必要ということを念頭に置いておきましょう。
顧客のデータベースや売上データの集計など、CRMシステムを導入することによって、業務全体を時短することにもつながりますが、あくまでも「社員が使いこなせる」ことが大前提です。
そのため、CRMシステム導入時には専任の担当者を決め、導入担当のチームを作り円滑に進められる環境を作っておかなければいけません。一般的には社内のシステムを請け負っている部署が担当するケースが多いですが、日頃から担当の用意が無い場合にはあらためてチームを組んで取り掛かる必要があります。
特定の人だけが詳しくなるという環境ではなく、誰でも一定のレベルで使いこなせるという環境を目標にして、システムを社内に浸透させるという努力も必要となってきます。
・システムの開発、導入前にコスト試算やスケジュールを明確にしておく
・システムの開発、導入時には専任の担当者を決めること
・システムは誰でも一定のレベルで使いこなせるように社内で落とし込みをする
CRMシステム開発業者の選定方法
自社のシステム担当で開発が難しい場合には、CRMシステム開発業者に依頼することになり、依頼する会社の選定をおこなう必要があります。CRMシステム導入の明暗を分けると言っても過言ではないのが業者選びですので、しっかりと時間をかけて社内で選定しましょう。
今後、数年～数十年と社内で使うシステムになり得るものですので、突発的に決めてしまうのではなく、複数社に見積もりを出してもらう作業も必ず行うことをお勧めします。
選定する際は大きく分けて3点、最低限以下をクリアしているかを基準にしましょう。
・システムやスケジュールに無駄がなく予算が合っているかどうか
・開発業者の導入実績が問題なく安心して依頼できるかどうか
・システム導入後に定期的に保守・管理をしてくれるかどうか
金融、保険、飲食、小売業など導入実績を見たうえで、自社に合うシステムを開発してくれる業者を選定していくのがベストです。また、改修やバグ修正など、定期的なメンテナンスなど、できるだけ定期的に保守や管理を請け負ってくれる会社が理想です。
依頼をおこなう段階で、しっかりと要望をヒアリングして提案してくれる親切な担当者であるかどうかも依頼の決め手となる重要な部分です。
CRMシステムの開発費用相場
CRMシステムの開発では、どのタイプのシステムを導入するかによって大きく費用が異なってきます。
簡易的なシステムであれば数万円で済むケースもありますし、作りこまれたシステムを1から開発する場合には数百万円単位の費用がかかります。
一例としては、インターネットを通じてクラウドで管理システムを利用する「クラウド型CRM」を選択する場合には、アカウントの発行費用、月額料金で数万円程度。
自社サーバーを設置しサーバー内のみで利用できる「オンプレミス型CRM」を選択する場合には、ライセンス発行費用、サーバーの設置費用やパッケージ費用などがかかり、50万～200万円程度。
１からシステムを構築してカスタマイズできる「オリジナルCRM」を選択する場合には、システム開発費用、カスタマイズ費用など100万円程度がかかると想定されます。
ただ、あくまで依頼する会社によって人件費や開発費用は異なりますので、どの程度の規模でCRMシステムを利用するかによって、大きく費用が異なってくると考えておく必要があります。
CRMシステムの開発を失敗しないためにも、予算の問題やシステムの規模など、社内で入念に話し合いを持ったうえで複数社に見積もりを出してもらって依頼するのが理想です。
CRMシステム開発の注意点まとめ
これまでCRMシステムの開発、導入について紹介してきましたがいかがでしたでしょうか。
顧客との関係を円滑にする役割を持っているCRMシステムはとても便利なものです。システムを導入することによって、売上アップや顧客管理をスムーズにおこなうことが可能となります。
ただ、導入するのには費用がかかることに加え、社員への落とし込みも必要となってきますので、システムの利用開始から、業務を安定させるまでには一定の労力が必要となることも事実です。
CRMシステムの開発業者へ依頼する際には、費用やスケジュールの問題などもありますので、事前に社内で共通の認識を持ったうえで、いくつかの会社に見積もりを出してもらうなど、慎重に進めていくことが重要となるでしょう。
