「従業員満足度」とは。従業員エンゲージメントやロイヤリティとの定義の違いは？メリットと取組み事例

「顧客満足度は従業員満足度との相関性がある」と言われるようになって久しいですが、他用語との定義の違いや、向上させるメリットなどをお話ししたいと思います。

従業員満足度の定義。従業員エンゲージメントやロイヤリティとの違い

従業員満足度（Employee Satisfaction）の定義についてご紹介します。

 

従業員満足度と類似したシーンで使われる言葉として、ロイヤリティや、

最近では従業員エンゲージメントという言葉も一般的になってきています。

各用語の定義は下記のようになっております。

 

従業員満足度（ES）

従業員が勤めている企業に対してどのくらい満足しているかをスコアリングしたものです。

ESは職場環境や人間関係、福利厚生などの要素から構成されています。

前述の通り、顧客満足度（CS）との相関があることが広く知られていると思います。

世界中でホテルを展開し、数あるホテルの中でもサービスの質の高さを誇る『ザ・リッツ・カールトン』が

『CSを高めるには、まずESを高めることが重要』と提唱し、広まったことをご存知の方も多いと思います。

（ザ・リッツ・リッツカールトン／企業理念「ゴールドスタンダード」）

従業員エンゲージメント

企業と従業員の間で、『従業員の会社への貢献行動』『会社・組織からの従業員の貢献に報いる姿勢』

の２つが双方向の作用をもたらし、結びつきを強めている状態が『エンゲージメント』です。

従業員エンゲージメントを構成する要素は主に３つが提唱されています。

①働きやすい環境

②やりがいを感じられる状態

③企業のビジョンと個人のビジョンの一致

それにより、従業員の貢献意識が上昇し、パフォーマンスをより発揮出来ます。

1990年に当時ボストン大学の教授だったウィリアム・カーン氏が論文の中で

企業と従業員の結びつきについてエンゲージメントという言葉で表現したのがはじまりです。

（Questrom School of Business／profile WILLIAM KAHN）

ロイヤリティ

ロイヤリティとは忠誠心という意味を持つ言葉ですが、

HR領域で使われる際は、従業員からの会社への愛社精神や帰属意識を指しています。

上記２つの定義とは異なり、上下の関係が存在し、

従業員から企業への一方行の姿勢を示しています。

 

従業員満足度は従業員の就労環境について満足しているかを表すもの、

エンゲージメントは企業と従業員双方から作用している結びつきの関係性、

ロイヤリティは従業員の会社へのコミットメントを表しており、

それぞれ似ているようでいて異なる概念や事柄を表している用語です。

従業員満足度を高めるメリット

顧客満足度と相関性については触れてきましたが、

改めてESがCSにどのように作用するかお伝えします。

 

従業員の満足度が上がると、モチベーションが上がり、

高いパフォーマンスを上げるようになり、顧客からの満足度も上昇します。

 

その結果として企業収益性がアップするという

一連の流れは『サービス・プロフィット・チェーン』というフレームとして

ハーバード・ビジネススクールの教授たちによる論文「サービス・プロフィット・チェーンの実践法（Putting the Service-Profit Chain to Work）」として1994年に提唱されました。

 

従業員満足度から始まる一方向の作用ではなく、

収益性が上がることによって企業内部のサービス性をさらに上げることが出来、

さらなる従業員満足に繋がっていくことが特徴です。

従業員満足度向上に有効と言われている仕組み

ESは職場環境や人間関係、福利厚生などの要素から構成されることをお伝えしましたが、

具体的にはどのような項目が該当するでしょうか。

・経営方針

・組織風土・評価

・成長への寄与

・仕事内容

・報酬

・処遇

・福利厚生

上記のような内容が挙げられ、それらを整備することがES向上に繋がります。

企業ビジョンの共有により一体感を高める、業務システムの整備、

有休取得のしやすさなどの環境整備、研修による成長支援など手法は多岐に及びます。

企業の従業員満足度向上の取り組み事例

各企業、ESを高める制度の整備に取り組んでいますが、

2020年現在進行している事例についてお話しします。

 

・Activ8株式会社

昨年末から世界中で感染拡大している新型コロナウィルスの感染拡大防止の観点から、

在宅勤務や時差出勤を実施する企業が多くなっていますが、

このような有事に対する企業の対応も従業員満足度に影響を与えています。

バーチャルタレントのプロデュース、コンテンツ開発・運用事業を行うActiv8株式会社では、

在宅勤務期間の従業員の満足度と生産性に関するアンケートを実施し、

双方において5段階中3以上が約9割となったことを受け、

働き方をアップデートしたいという趣旨で全従業員を対象とした在宅勤務を無期限化しています。

（株式会社 PR TIMES/PR TIMES『Activ8、全従業員を対象とした在宅勤務を無期限化』）

 

・大和リゾート株式会社

報酬や制度だけが従業員満足度に寄与するわけではなく、

業務負荷の軽減もなど仕事内容の見直しも従業員満足度向上につながるケースもあります。

国内の労働人口の減少に加え、新型コロナウイルスによる雇用調整が起き、

従業員の作業負担の増加が問題視されています。

大和リゾートでは、こうした業界課題に加え、自社社員の高齢化などの課題解決として、

清掃ロボットの導入を実施し、清掃レベルの向上、従業員負荷の軽減という、

CSとES向上を同時に叶えています。

（大和リゾート株式会社『Royal Hotel 那須　 清掃ロボット導入実証実験を開始』）

まとめ

自社の収益最大化のキーポイントのひとつとして、

従業員の満足度を上げる取組みに着手してみるのはいかがでしょうか。

小さな一歩が業績拡大の近道になるかもしれません。