店舗経営のDX(デジタルトランスフォーメーション)を科学するウェブマガジン

WEBアンケートで顧客ニーズを掴んで集客アップへ! アイキャッチ画像

WEBアンケートで顧客ニーズを掴んで集客アップへ!

顧客エンゲージメント
  • hatena

企業に対して、お客様がどのような感想をいだいているかを知ることは非常に重要です。

アンケートを取れば、企業側の目線からは気が付かないような、良い点や良くない点が見えてきます。顧客ニーズに合った集客につながる顧客アンケートのポイントをきちんと抑えて、より良いお店作りに役立てましょう。

WEBアンケートでお客様のニーズを掴む

お客様のニーズを掴むために顧客アンケートはマーケティング調査には欠かせないものです。しかし紙を利用したアンケートでは効率が悪かったり、外部の調査会社に依頼してのインターネットリサーチでは高額費用が必要であったりと、なかなか実施できない場合も多いのではないでしょうか。

そこで、インターネットのアプリなどを利用して比較的導入しやすいアンケートの手法と、アンケートをとる際のポイントをご紹介したいと思います。アンケートを実施して潜在ニーズを掘り起こし、顧客満足度向上を目指していきましょう。

導入しやすいアンケート方法

出典:macromill スマートフォンリサーチ

用紙で回答をしていただくアンケートと比べて、WEBアンケートには、多くのメリットがあります。

回答面でのメリットとしては、「アンテートの回答で、1の質問に答えた人のみこの質問に答えてください」というようにWEBアンケートでは、回答者を適切な質問項目へ自動的に誘導するということができます。顧客ニーズそれぞれに沿ったアンケートを取ることが可能なのです。

また、通常の用紙でのアンケートであれば、回答結果から統計を出す作業として、用紙の回収から、データの入力など時間がかかってしまいますが、WEBアンケートであれば、回答結果をすぐにオンラインデータとして活用できるというメリットもあります。忙しい店舗スタッフは時間を短縮することができます。

また、WEBアンケートは店頭での記入や、郵送の必要がないため「お時間ある時にどうぞ」とお客様の空いている時間で気がるに回答していただけるため、双方にとって便利に使用することができます。

WEBアンケート実施前のポイント①-目的・用途を決める

アンケートの目的を決める

以下の例のように、まずは「誰に対して何を目的に実施するアンケートなのか?」を最初にきっちりと決めていきます。

ここが明確でないと、無駄な質問を増やしてしまったり、逆に必要な質問を漏らしてしまったりということになりかねません。

(例)

「顧客に対するアンケート」

・商品、サービスなどに対する満足度調査
・ブランドイメージの調査
・広告効果調査
・事業戦略調査

「会場来場者に対するアンケート」

・会社説明会時などの会社にたいしての印象調査
・セミナー時の内容満足度調査
・展示会時などの商品に対しての印象調査

アンケートの用途を決める

次に、アンケートの用途をはっきりさせておくことで、「どのタイミングでとるのが良いか?」「何を質問しなければならないのか?」など具体的な部分がはっきりと見えてきます。

(例)

「新商品開発のためのアンケート」

・既存商品の満足度・不満度を調査する場合
新商品を開発する際の計画段階で使用されるため、プロジェクト発足前からアンケートの準備をしておくことが求められます。

・新商品の満足度・不満度を調査する場合
新商品の評価を確認するために、プロジェクトの終盤に向けてアンケートの準備が必要になります。

WEBアンケート実施前のポイント②-質問を設定する

質問項目を決める

質問の数が多ければ多いほど回答率は下がる傾向にあります。目的を達成するために必要最小限の質問に設定するようにしましょう。

ニーズをきちんと引き出すために、下記の5つのアンケートのポイントを盛り込むとお客様の感想だけでなく、購入に至るまでのプロセスが把握しやすくなります。

1.商品を買う前に、どんなことで悩んでいましたか⇒「欲求発生」

2.何で、この商品を知りましたか⇒「情報収集」

3.商品名を知ってすぐに購入しましたか。もし購入しなかったらどんな不満が発生しましたか⇒「購入不安」

4.色々商品がある中で、何が決め手となってこの商品を購入しましたか⇒「購入実行」

5.実際に使ってみていかがですか⇒「購入評価」

このように「購入前にどんな悩みを持っていたのか?」「購入を躊躇したのはなぜか?」「なぜ購入を決めたか・・・」などを考える事によって、新しいサービスや現状の問題点などを知る事が出来ます。

質問の仕方を決める

同じ質問をする場合でも、様々な聞き方があります。ユーザーが回答しやすく、質問に合った最適な方法を用意する事が大切です。

1.ラジオボタンでの質問

選択肢の中から、1つだけを選択してもらう方法です。「もっとも〇〇なもの」や「一番〇〇なこと」などの質問で使用しましょう。
ラジオボタンでの質問

出典:BFuture 無駄にしないアンケートの作り方とコツ

2.チェックボックスでの質問

選択肢の中から、複数選択してもらう方法です。

ユーザーも回答しやすいですが、選択肢が不適切な場合は正確なデータが収集できない可能性があります。

また、たくさん選択する人と、1つだけしか回答しない人など、ユーザーによって偏りが生じる可能性があります。チェックボックスでの質問

出典:BFuture 無駄にしないアンケートの作り方とコツ

3.自由形式での質問

意見や感想を、自分の言葉で自由に書いてもらいます。

ユーザーの意見を具体的に聞くことができ、また、思いもしない回答が得られるという利点がありますが、データを集計する際に、どうしても分類分けが必要となってしまうため、コストがかかります。自由形式での質問

出典:BFuture 無駄にしないアンケートの作り方とコツ

なお、アンケートが完成したら、事前に検証し、誤字脱字はないか、分かりやすい文章になっているか、回答者の視点でアンケートをチェックしましょう。

WEBアンケート実施前のポイント③-インセンティブ

基本的に、インセンティブ(謝礼)がある方が回答率は上昇する傾向にあります。

アンケート対象のターゲットが限定的である場合などは特に、回答率を上げ回答数を確保する必要があるので、インセンティブはあった方がいいでしょう。

「スタンプス(Stamps)」

「スタンプス(Stamps)」は、アンケートをより効率的・効果的にとれるツールである「SHOPFORCE(ショップフォース)」連携のアプリです。

スマホを活用した集客ソリューションのスタンプスには、来店やサービス利用時のスタンプ機能やメッセージ配信機能だけでなく、アンケート機能もあり、アンケートのインセンティブとして、クーポンなどの特典を提供することも可能です。

出典:集客サービスのSHOPFORCE(ショップフォース)

スタンプスのアンケート機能を利用すると、アンケートを回答する側もスマホなどで隙間時間に気軽に回答でき、アンケートをとる側も導入コストや、アンケート制作(質問の設定)などが簡単にでき、先にも触れたクーポンなどの特典の設定や、なによりアンケート後のデータ収集・分析やレポート作成が気軽にできるようになります。

また、スタンプスはお客さまの属性や利用状況などによってお知らせやクーポンを自動送信したり、アプリの利用を通じて、お客さまのリピート率(再来店率)や常連の離脱率曜日・時間帯別の利用状況などの情報を店舗横断で表示・分析できる機能が搭載されています。

このような便利なアプリの利用を検討してみても良いかも知れません。

WEBアンケートの活用

お客様のニーズを把握するために欠かせない「アンケート」。アンケートをとるとお客様の気持ちが見える化されます。

その結果を、社内の各部署で共有する事で、営業や接客でお客様のフロントに立つ人だけでなく、販促企画を立てる人、パッケージデザインをする人、商品の製造をする人・・・社内の様々な人が「どんなお客様が商品・サービスを求めているのか?」という共通のターゲット(目標)がわかるようになります。対お客様だけでなく、社内的にも「意思の統一」を促進させるなどの効果があると思います。

そのためにも、アンケートを作る側も回答する側も、どちらにも「わかりやすく」「導入しやすい」アンケートにすることが大切になります。