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古くて新しい課題、「アンケート」の持つ可能性を探る

マーケティング
  • hatena

以前のブログ(飲食店が集客のために実施すべき3つのこと)でアンケートについて触れました。誰しも1回は書いたことがあるアンケート。今回はこのアンケートの持つ可能性について考え、またその可能性を存分に引き出すアンケートの新しいかたちをご紹介します!

昔ながらのマーケティング手法「アンケート」に未だ可能性はあるか?

マーケティング活動は、市場の調査に始まり、ニーズに沿った商品の製造、品質を守りながらの安全な保管、効率的な輸送や、広告・宣伝、販売・サービスの提供に至るまでどれひとつ欠けても成立しない要素によって構成されています。

中でも、広告・宣伝は大切な要素です。どんなに「いいもの」であったとしても、それが実はものすごく希少価値のあるものであったとしても、誰にも知られていなければ「商品」にはなり得ません。しかし、それよりもっと前の段階に、「リサーチ」が必要です。

まず消費者の生の声をリサーチする作業が、マーケティングのはじめの一歩となります。その手法の中でも、消費者が直接ペンを執り、意見を記す「アンケート」は、マーケティングにおいて、無限の可能性を秘めています。規制品の評判や、今お客様が悩んでいること、困っている事を直接伺えることで、これから展開する事業の大きなヒントにもなりますし、今まで展開してきた事業の反省点を見つけることにもつながるでしょう。社内の企画会議では、思いつきもしなかった意見が、消費者から聞けるケースもあるかもしれません。

古くからある手法ではありますが、やはりこの「アンケート」には、まだまだ沢山の可能性が秘められています。

アンケート取得の目的と実施手段を知り、その可能性を再確認しよう

目的を定めずにアンケートを取得しても何の意味もありません。目的を定めることが最も重要であり、その後の成果に影響する根幹と言っても過言ではありません。

どのような目的設定があるのか

弊社のシステムをご利用頂いている店舗様の例をご紹介します。このような目的、ゴール、目標を明確にした上で計画を立てましょう。

例1
目的  : 新商品の満足度調査
ゴール : 訴求すべきポイントや商品そのものの改善
目標  : 不満である事柄の明確化

例2
目的  : 隠れたニーズやアイディアを発見したい
ゴール : 新サービスの構築
目標  : 現状に対する潜在意識の明確化

どれくらいの数を集めるべきか

アンケートを集める上で「母集団」と言う言葉があります。(母集団とは)母集団とは、調査対象となる数値の源泉を指し、例えば自分のお店でアンケートを取る場合の母集団はお店の一見様を含むお客様全員となります。
このようなターゲット数に限りがある場合でも最低100のアンケートを取得することが良いとされています。

回答者母集団の計算
出展:https://jp.surveymonkey.com/mp/sample-size/

ここで記載している許容誤差は5%、信頼レベルは95%とするのが一般的で、100名の母集団であれば80のアンケートを集めることを目標とします
許容誤差と信頼レベル

アンケートのフォーマット

現在のはNPS(Net Promoter Score)という指標を用いることが多くなりました。質問に対し、5段階もしくは10段階評価で回答を求めます。

NPS
NPS2
出展:http://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

きっと以下のような5段階評価が一番記憶にあるはずです。でも真剣にアンケートに答えられた経験はどれくらいあるでしょうか。

「○○はご満足いただけましたか」1.非常に満足 2.やや満足 3.普通 4.やや不満足 5.不満足

この種のアンケートには「出来るだけ簡単にしないと書いてもらえない」という発案者の意図があるわけですが、果たして上記のようなアンケートは本音が集まるのでしょうか。何に不満足なのか、満足されているお客様が何を求めているのか判断できません。そこでいかに面倒な自由記述欄を本心で記入してもらえるかが、今も昔も永遠の課題なのです。
アンケート

アンケート回収

回収率は回答者との関係、アンケートのボリュームなどの要因で大きく変わります。前述にある母集団から上質なアンケートを回収するには、記入者にインセンティブ(報酬)を与えることが最も効果的です。
報酬による回収率向上
出展:http://www.jcomm.or.jp/1st_jcomm/pdf_file1/OK-07.pdf
このように、報酬による効果は高く必須の施策といえます。

その可能性をなかなか活かせない台紙のアンケート

前述の文章でも少し触れましたが、みなさんは、こんな経験をお持ちではないでしょうか?

「アンケートに答えていただければ記念品を差し上げます」と声をかけられ、ペンと台紙を手渡され、協力しようという気持ちはあれど、やはり真剣にアンケートに答えようというよりは、早く終わらせようと気持ちが先行し、半ば適当に書いてしまう…

飲食店のレジやテーブルにも、よく紙のアンケートが置いてあるのを見かけますが、よっぽどお店が気に入るか、料理の味に感動するか、手持ちぶさたでなければ、積極的に書こうという人はあまり多くないのではないでしょうか?

アンケートを書く側から見ても、なかなか真剣に参加してもらうのは難しいという現状があります。また、例えば街頭でアンケートを実施しても、狙ったターゲット層がいるか、いてもスムーズに協力してもらえるものか、なかなか難しいところです。

台紙にかかるコストやその輸送費、人件費なども考えると、ハイリスクローリターンな作業です。狙ったターゲット層が真剣に答えてくれさえすれば、非常に効果的なマーケティングではありますが、問題は山積みです。「アンケート」の可能性を存分に活かす新しい形態が必要です。

アンケートの新しいかたちで、広がる可能性

そこでご提案したいのが、スマホアプリ型の「アンケート」です。例えば飲食店であれば、お店のスタンプ(ポイント)カードやクーポンなどと連動し、まずお客様にメリットのあるサービスとしてスマートフォンにアプリをインストールして頂き、アプリ上で手軽にアンケートに答えていただくことが出来ます。

いつも持ち歩いて、操作も慣れているスマートフォンで、お客様の”好きなタイミング”で答えることができるアプリ版のアンケートなら、参加していただける率は格段に上がります。急いで移動している足を止めるのではなく、ふとしたスキマ時間にいつでも参加できるわけですから、内容のある回答が期待できます。

回答するごとにお客様にメリットのある設計がされているため、従来のアンケートより回収率も格段に上がります。本来であれば無限の可能性を秘めたアンケートという手法も、形態が古いか新しいかによって、得られる結果が大きく変わってきます。

アンケート機能と連動して、その結果やお客様の属性に合わせこちらから情報を発信できる点も、スマホアプリならではの強みです。本ブログのまとめとして、最後のセクションでは、アンケート機能を備えたSHOPFORCE(ショップフォース)連携のアプリ「スタンプス」をご紹介します。

低コストかつ可能性を存分に活かしたアンケート施策を

アンケート施策を実施する上でのリスクはSHOPFORCE(ショップフォース)連携のアプリ「スタンプス」で解決できます。

低コスト
→予め機能が内蔵されていて当該施策の為の追加費用は一切かかりません

母集団
→会員化率の高いStampsなら高い母集団を確保できます

目的に沿ったアンケートフォーマットを生成
→ボリュームも選択式も自由記述も自由に設定可能

高い回収率
→予めクーポンを設定することで高い回収率を実現します

更にアンケートを送りたい対象も絞ることが可能です。例えば女性限定のアンケートを取得したいのであれば女性のお客様だけに。または常連のお客様(または初めてのお客様)等。知りたい対象を自由に設定できることは大変好評を頂いています。
飲食、美容、芸能、エンターテイメントと、あらゆる業種に選ばれるStampsなら、アンケート施策も柔軟な対応が可能です。是非この機会にお問合せ下さい!