CRMとは一体どんな手法なのか？CRMの詳細を解説！

近年、消費者ニーズの多様化により、顧客の情報を管理していくことが重要になってきました。特に、顧客と企業(店舗)の関係性を管理することは、売上アップに欠かせないものです。このような状況で注目を浴び始めているのが「CRM」と呼ばれるマネジメント手法です。今回は、このCRMについて詳細を解説していきます。

CRMとは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとったもので、日本語で「顧客関係管理」と呼びます。顧客との関係性を管理するマネジメント手法です。

「顧客との関係性を管理する」とは、顧客の視点に立って製品やサービスなどを考え、顧客にとって有益なものを提供することです。これまでのマーケティングでは、顧客視点と言いつつも、あくまでも「全体的な顧客」として捉えることが多かったですが、顧客のニーズが多様化してきたことで、より細かく顧客の視点に立つことが求められるようになりました。加えて、SNSの発達により、個人間の情報のやり取り・発信が活発になったことで、顧客の選択肢が広がった点も、CRMが重要視されてきている要因です。情報を制した企業が、顧客との関係を構築しやすいと言っても過言でないでしょう。

CRMでは、従業員と顧客のやり取り・関係性を一元的に管理していきます。顧客の連絡先、購入履歴、メールのやり取りなど、顧客のニーズや行動を把握するために、詳細にチェックしていきます。浮かび上がった顧客のニーズに沿って、新しい商品やサービスを検討し、業績向上へつなげていく形です。顧客を全体として捉えるのではなく、1人1人のニーズをもとに、戦略を立てていく点、CRMの特徴になります。

CRMとはツールで活用するもの

CRMとは、狭義の意味では「顧客管理を行うツール、システム」でもあります。顧客の人数が少ないうちは、ツールを使わなくても情報を把握できますが、人数が増えてくるにつれて、すべての情報を管理するのが難しくなってきます。そこで利用するのが、CRMツールになります。CRMツールとは、CRMを実行するときに使用するツール、システムです。CRMツールを利用することで、効率的に顧客ニーズを収集・分析することが可能になります。

CRMツールの代表的な機能として、下記の機能があります。

・顧客管理：顧客の基本情報、購入履歴、対応履歴など、CRMの根幹となる情報を管理

・問い合わせ管理：顧客からどのような問い合わせがきたのか、カテゴリーやニーズごとに分けて管理

・顧客解析：顧客の購買行動、売れる傾向のある商品やサービスを分析

・メール配信：顧客をセグメントごとに分けて、メールを配信

・アンケート実施：アンケートフォームを作成して、顧客に配信

・セミナー、イベントの実施：セミナーの申し込みフォーム、来場者リストの作成

上記機能を利用することで、顧客のニーズ、購買行動などを集計・分析することが可能になります。「何となく」といった曖昧な感覚でなく、数量的に情報を集めて、可視化していきます。

▶参考：顧客分析とは？目的・主要な3つの分析手法・集客UPに活かす方法 についてはこちら

CRMとは「ニーズの多様化」の象徴

現代では「CRMとは」と聞かれた際に、多くのマーケティング担当者はその概念や内容を応えられるケースが多いですが、実はCRMの歴史は1980年代まで遡ります。アメリカをはじめとして、欧米諸国の企業の間で浸透していきます。本格的にその知名度が高まったのは1990年代からです。CRMが浸透した要因として、下記の変化が挙げられます。

・顧客の価値観が多様化
・既存顧客の取り合い

顧客の価値観が多様化

まず情報技術の発展により、「顧客の価値観が多様化」してきます。マーケティングの世界でも、顧客の価値観の変化を把握することが重要になってきます。自社の商品やサービスがどのように求められているのか、正確に把握しないと、簡単には売上UPに繋がりません。

高度成長期やバブルの時代であれば、顧客のニーズを知らなくても、新しい商品を作ればどんどん売れました。ただ、現代社会では単に新しいものを作って売るだけでは、利益獲得が難しくなってきています。現代で成功している大企業の多くは、CRMを利用して顧客ニーズを正確に掴んでいるといって良いでしょう。まさに「CRMとは何か」といった部分をしっかり落とし込めている企業が、大企業として成長してきている訳です。

既存顧客の取り合い

現代の成熟社会では、昔と比べると「新商品」と呼べるほど商品の仕組みや品質が大幅に変わっているものは少ないです、どちらかというと、小さな変化を積み上げている商品が多い状態です。このような状況下では、既存の顧客を企業同士で取り合う事態になりがちです。したがって、CRMで既存顧客のニーズを掴んでおかないと、他の類似商品を扱った企業に顧客が流れてしまいます。既存顧客がなぜ自社の商品を購入しているのか、CRMで把握しておくことが肝要になります。

CRMとは「一元化」と「情報共有」ができるもの

CRMとは、下記のメリットを享受できる手法になります。

・顧客情報の管理を一元化できる
・情報共有を部門間で行える

顧客情報の管理を一元化できる

CRMを利用することで、一元的に顧客の情報を管理することができるようになります。これまでは、営業担当者が個々人で顧客情報を管理していたケースが多く、顧客の細かな情報を全社的に把握し切れていない企業が多く見られました。これだど、顧客のニーズや満足度を客観的に把握することが難しいです。CRMを導入すれば、ツール上で顧客情報を管理できるようになります。営業担当者に顧客情報が留まってしまう心配もありません。チームや部署全体で、顧客情報を管理しやすくなり、顧客満足度の向上に繋げられます。

情報共有を部門間で行える

CRMとは、特定の部門が独占して利用するものではありません。登録された情報は、1つの部門のみならず、他の部門も確認することが可能です。部門をまたいで顧客情報を共有するとなると、これまでは口頭や書面によるものが多く見られました。情報が正確にまとまっていれば問題はないのですが、中には細かな情報が異なっていることもあり、正確性の面で問題が生じることも少なくありませんでした。CRMによって、情報を客観的なデータに落とし込むことで、誤った情報伝達が行われるリスクを下げることができます。

まとめ：CRMとは顧客情報管理・分析のツール

CRMとは、顧客の情報を効率的に管理する方法・ツールです。CRMを利用することで、企業と顧客の関係を客観的に管理・分析することが可能です。顧客のニーズが多様化している現代社会において、顧客の情報を管理して分析していくことは非常に重要です。。購入履歴や対応履歴などから、顧客の潜在的なニーズを読み取り、生産・販売に生かしていきます。顧客情報を余すことなく活用している企業が生き残ると言っても過言ではありません。

CRMとは、担当者間・部門間での情報のやり取りも効率化してくれる代物でもあります。情報を入力することで、正確なデータを迅速に共有することが可能です。口頭や書面で情報をやり取りする必要もなくなり、情報の伝達ミスを防げます。CRMを活用して、顧客管理を自社の業績向上につなげていきましょう。

▶参考：顧客分析とは？目的・主要な3つの分析手法・集客UPに活かす方法 についてはこちら