企業の間では、「ロイヤルカスタマー」という存在の重要性が日々高まってきています。
ロイヤルカスタマーの定義とはどのようなことで、企業にどのような利益をもたらすのでしょうか?
また、どうしたらロイヤルカスタマーを増やすことができるのでしょうか?
今回は、そのようなことについて徹底解説していきます。
ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーについて簡単に説明すると、
「ある企業の商品またはサービスのファンで、高い忠誠心と愛着を持っているお客さん」となります。
ロイヤルカスタマーには、
- 特定の企業から商品やサービスを何度も繰り返し購入してくれる
- 競合となる他の企業の商品やサービスを利用しない
- 能動的に第三者に商品やサービスを薦めてくれる
という３つの特徴があります。
また、パレートの法則から、企業が抱える顧客のうち２割がロイヤルカスタマーで、そのロイヤルカスタマーが生み出す売り上げは全体の８割を占めていると言われています。ロイヤルカスタマーの獲得に企業がかけるコストは、新規顧客の獲得にかかるコストのたった２０％ほどと言われていて、非常に少ないコストしかかかりません。
３つの特徴やパレートの法則からも分かる通り、ロイヤルカスタマーは、継続的に企業に利益をもたらしてくれたり、説得力のある口コミで広告の代わりをしてくれたりと、企業にとってかなり価値のある大切な存在です。
商品やサービスの価格や質だけで競合する企業との差別化を図るのが難しくなってきた最近のビジネスでは、ロイヤルカスタマーを多く獲得するという手法がとても重要視されていて、ロイヤルカスタマーを増やしていくため、または減らさないためにサービスの充実や不満解消に力を入れている企業は数多く存在します。
ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い
基本的に、売り上げや利益が大きかったりたくさん来訪してくれたりするお客さんのことを優良顧客と言いますが、ロイヤルカスタマーは優良顧客の中でもトップの客層のことで、優良顧客の中にはロイヤルカスタマーでない顧客も存在します。
継続的に多くの利益をもたらしてくれるロイヤルカスタマーとは違い、一時的に高い売り上げを作るだけの顧客もいます。
ロイヤルカスタマーかどうかを判断する基準として、NPS（Net Promoter Score）という指標があり、
顧客に対して０～１０段階で評価してもらうことによってNPSが明らかになります。
NPSでは、９～１０点と評価した顧客を推奨者とし、ここをロイヤルカスタマーである客層としています。
７～８点の点数をつけた顧客はロイヤルカスタマーではないものの、高い売り上げを出してくれる優良顧客ではあります。しかし、高い売り上げを出してくれる顧客は、決してプラスの存在であるとは限りません。
積極的に購入している顧客でも、ロイヤルカスタマーのように強い愛着があるわけではなく、
惰性で商品やサービスを購入していたり商品に満足していなかったりすると、
競合が新しい商品を出したりより質の高いサービスを出したりした場合、何の抵抗もなく簡単に離脱します。そのため、一時的な売り上げだけを作り、長期的にはマイナスになってしまう場合があります。
一時的に高い売り上げをつくるロイヤルティの低い顧客の特徴として、
- セールをしていたから買っただけ
- 流行りに乗って買っただけ
- 他の店から買うのがめんどくさかったから買っただけ
- 契約した商品やサービスを使っていないが惰性で料金を払い続けている
- 解約がめんどくさくて解約していない
- 長期の契約となっているため解約したくてもできない
などがあります。
また、一時的な高い売り上げを作る企業側の原因としては、
- 商品やサービスの充実や不満解消ではなく、一時的なプロモーションに頼って利益を伸ばそうとしている
- ほぼ利用されない低コストの追加オプションをクロスセルとして付けて追加料金を得ている
- 解約の仕方を明記しない、またはわざと分かりにくくして解約を防ぎ、契約の持続を企んでいる
などがあります。
企業によっては「ロイヤルティの低い顧客による一時的な売り上げ」ということに気づけず、事業持続が危ぶまれる場合もあります。
ロイヤルカスタマーを獲得するメリット
長く安定的に事業を拡大させていくにはロイヤルカスタマーの存在が必ず必要になります。
ロイヤルカスタマーを獲得することがどのように事業を長く安定的に拡大させることにつながるのか
企業にどのようなメリットを与えているのか、1つ1つ確認していきましょう。
長期的に売り上げを伸ばす
ロイヤルカスタマーは何度もリピートしてくれます。
ロイヤルカスタマーに育成することで顧客のLTV（Life Time Value)が上がり、長期的に売り上げを売り上げを伸ばします。
企業の代わりに宣伝してくれる
高い忠誠心や強い愛着を持ったロイヤルカスタマーは、SNSへの投稿や口コミで第三者に商品やサービスを広めてくれます。
ロイヤルカスタマーによる宣伝は説得力があり、効果が抜群なので、企業が高い宣伝コストをかけなくても認知度を上げて新規顧客の獲得につなげてくれます。
質の高いフィードバックにより改善につながる
ロイヤルカスタマーは強い愛着を持って商品やサービスを利用しています。
そのため、気に入った点や改善点などをたくさんフィードバックしてくれます。
時には、企業側とはまったくの別視点で大きなヒントをくれることもあります。
ロイヤルカスタマーから得たフィードバックがその後の改善へとつながり、商品やサービスの充実や不満解消に大いに役立ちます。
ロイヤルカスタマーを獲得・育成する方法
企業に対し様々な利益を与えるロイヤルカスタマーですが、一体どのような方法を使えば獲得することができるのでしょうか？
ロイヤルカスタマーを獲得や育成するにあたってに役立つことを紹介していきます。
CRMでロイヤルカスタマーを育成
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の情報を特定・分析し、それぞれの顧客に合わせたアプローチを1人ひとり別々に行うという手法です。
CRMにより、顧客との良好な関係を管理でき、ロイヤルカスタマー育成につながります。
CEMでロイヤルカスタマーを育成
CEM（Customer Experience Management）とは、顧客が商品やサービスを購入するまでの流れの中で生じる感情に焦点を当てて分析し、
顧客により良い体験をしてもらうことで競合との差別化を図るという手法です。
CRMと比べて、より顧客に寄り添った提供ができることがCEMの大きな特徴です。
MAを利用してロイヤルカスタマーを育成
MA（Marketing Automation）とは、顧客の獲得・育成などのマーケティングを助けてくれるツールのことを指します。
MAを使えば、本来膨大な時間と人手がかかる大量の作業を自動化することができます。
MAを使うことによって新規顧客や既存の顧客への商品・サービスの質を上げることができ、顧客との長期的で良好な関係が構築できます。
アンバサダー戦略でロイヤルカスタマーを育成
アンバサダーとは、商品やサービスの広告塔となる人のことを指します。
色々な企画に参加し、口コミで宣伝を行っていくのがアンバサダーの仕事です。
アンバサダーによる宣伝は新規顧客を獲得するだけでなく、アンバサダーである顧客のロイヤルティを上げることができます。
顧客をアンバサダーとすることで、アンバサダーとなった顧客をより強い愛着を持ったロイヤルカスタマーに育成して、そのロイヤルカスタマーが新たな顧客を獲得してくれるという実用性の高い手法です。
まとめ：ロイヤルカスタマーを獲得することは重要
ロイヤルカスタマーは、「中・長期的に多くの利益をもたらしてくれる」「企業の代わりに宣伝を行ってくれる」などの大きなメリットを与えてくれるため、企業にとって非常に大切であり、必ず必要となる存在です。そんなロイヤルカスタマーをどれだけ大事にし増やしていくかが事業を成功させるか失敗させるかの分かれ目となります。
様々な方法を紹介しましたが、それらの方法の核は「顧客のことを第一に考える」という大前提の考え方ですので、その基本を忘れてはいけません。事業を成功させるために、企業は、質の高い商品やサービスを作ったうえでそこからいかに顧客に寄り添い、良い体験を提供できるのか、分析・改善を繰り返し追求し続ける必要があるようです。
