POSの進化により様々な情報を収集できるようになりました。しかし情報量が増えるほど、管理や有効活用が難しくなります。そんな時に役立つのがPOSとCRMの連携です。本記事ではPOSとCRMを連携するメリットと連携した事例を紹介していきます。
POSとCRMは連携可能
CRMは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味です。1990年代から、多くの日本企業で使われ始めた言葉だと言われています。例えば今、あなたがネット通販を利用して、スマートフォンを購入するとします。すると、画面に「こんな商品もいっしょにいかがですか？」と、スマートフォンの保護カバーなどの商品紹介が表示されました。これが「CRM」の一例です。CRMに役立つ、顧客との取引や属性などの情報を格納する、顧客情報データベースが「CRMシステム」です。CRMシステムには、営業支援型のSFA（Sales Force Automation）システムやコールセンターなどで利用する、CTI（コンピュータ電話統合システム）システムがあります。
POSには、売上情報や顧客情報を収集する機能があります。POSとCRMを連携することで、POSで収集した情報を、CRMで一元管理可能です。一元管理して顧客情報に合わせた接客やマーケティング施策を行うことで、顧客満足度や顧客ロイヤリティを向上させ、商品・サービスの購買を増やし、売上改善効果が期待できます。
POSとCRMを連携するメリット
顧客情報の可視化が可能
POSを利用することで様々な情報を収集できるようになりました。しかし顧客情報を十分に活用できていないケースは少なくありません。従来の顧客情報管理方法では、都度必要になる情報を探し、照らし合わせながら分析を行う必要があったため、分析に時間とコストがかかったのです。
しかしCRMシステムで顧客情報を管理すれば、ワンクリックで様々な切り口を持ったグラフや表を作成し、分析を行うことで顧客情報を有効活用できます。またCRMシステムで管理している顧客情報は社内で常時共有可能なため、マーケティング課題にぶつかった際などに、自社の人間で連携して課題を解決するといったことが簡単になります。
顧客の囲い込みが可能
POSで収集した既存顧客の情報をCRMで管理・分析し、ニーズを確かめることでそれに合わせた商品・サービスを提供し、顧客満足度を高めることでリピーターを増やせます。新規顧客に商品を販売するには、既存顧客に商品を販売する場合の5倍のコストがかかるとする「1:5の法則」、顧客離れを5％改善すれば、利益が25％改善するとする「5:25 の法則」が示すように、既存顧客の維持は重要です。CRMを利用して既存顧客の早期囲い込みを行いましょう。
顧客情報の素早いアクセスが可能
細かな情報を記録可能なPOSもありますが、情報に素早くアクセスできなければ、有効活用できません。しかしPOSとCRMを連携することで、素早く情報にアクセスできます。たとえば飲食店でPOSで記録したお客様のアレルギー情報に素早くアクセスし対応したり、小売店でお客様の購買履歴を素早く確認してクレーム対応を行うといったことが可能です。
顧客ニーズを掴んだアプローチが可能
顧客のニーズを把握するには、顧客情報の分析が重要ですが、分析は簡単ではありません。しかしCRMを導入することで分析が可能になり、顧客のニーズを把握するのに役立ちます。分析の結果明らかになった顧客のニーズに合わせて適切なアプローチを行い、商品・サービスに対する顧客の欲求を高めることができれば、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上が期待できるでしょう。
POSとCRMを連携した事例①
中規模化粧品小売企業A社の事例
この企業は複数拠点展開を行なっており、適正な在庫管理を行えず、欠品による機会損失が発生したり、様々な販売管理方法によってデータが混在しているため、都度集計する必要があり、時間的コストが発生したりといった問題を抱えていました。しかしCRMとPOSの連携により在庫情報を一元管理し、リアルタイムで各拠点の在庫を把握可能になりました。その結果バックオフィス業務の効率化だけでなく、POSデータの分析により効果的な品揃えが可能になり、売上アップを実現したといいます。
中規模楽器小売企業B社の事例
各方面に事業展開していたこの企業は、部署によって管理システムがバラバラでした。そのため企業内の情報管理が煩雑化し、ある部署が持っている情報に他の部署がアクセスできず、業務の効率が下がったり、各拠点で販売管理を行なっていた影響で、リアルタイムなデータの収集が難しく、スピーディーな経営判断ができなかったりするなどの問題がありました。しかしCRMとPOSを連携させたことで、一元管理された顧客情報に全ての部署が素早くアクセス可能になり、業務の効率化を実現。リアルタイムなデータの収集が可能になったことで、経営判断が遅れることがなくなりました。
POSとCRMを連携した事例②
大規模外食企業C社の事例
この大規模外食企業は大量のPOSデータを保有していました。これまで自社システムを使って、データ分析を行いExcelに出力していたため、データ量が多いこともあり、分析内容によっては大きな時間的コストがかかっていました。しかしPOSとCRMを連携したことによりデータの集計・分析にかかる時間を大幅に削減することに成功。マーケティングの改善に貢献しています。
大規模外食企業D社の事例
この大規模外食企業は部門ごとに複数の情報システムを構築していました。はじめのうちは効率的な情報管理に成功していましたが、店舗拡大によりデータの種類や量が増加。適切なデータ管理が難しくなってしまいます。しかしCRMでPOSデータを管理することで必要な情報に素早くアクセスし、効率的なデータ加工が可能になりました。
このような機能をフルに活用することで、お客様一人ひとりにどのような好みがあるのか、いつ何をおすすめしたらよいかが見えてきます。画一的なサービス・商品提供を抜け出し、さりげなくお客様のニーズにあった商品やサービスを最適なタイミングでおすすめすることで、継続的な購買につながり、お客様と事業者双方によい関係を築くことができます。お客様との双方向のコミュニケーションも関係をよりよいものとするでしょう。
POSとCRMの連携について！メリットと過去の事例を紹介まとめ
高度経済成長期の日本では様々な市場が拡大しており、消費者の経済的余裕が大きく「よい商品があれば買う」という強い購買意欲を持っており、他社よりもよい商品を作れば売れるといった「製品中心」のマーケティングが主流でした。製品中心のマーケティングでは新製品を開発したり、価格を下げたりといった方法で企業競争に勝つことが可能です。
しかしバブル崩壊後日本経済は停滞し、消費者の経済的余裕も小さくなったことから「よい商品があれば買う」という強い購買意欲はなくなりました。同時に海外競合他社の参入により市場にモノが溢れる「モノ余りの時代」に突入したことから、よい商品を作っても売れなくなります。
その結果企業は顧客への一方的な「製品中心」のプッシュ型マーケティング ではなく、顧客目線に立ち、顧客を理解する「顧客中心」のマーケティングが必要になりました。POSデータで収集した顧客情報をCRMで管理・分析を行い「顧客中心」のマーケティングに役立てましょう。
