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店舗の生産性・業務効率を向上できる?「MA」導入のメリット

CRM
  • hatena

実店舗を持つ企業・事業主にとって「集客を増す」「来店率アップ」は重要な課題の一つではないでしょうか。インターネットの普及も進み、店舗だけが盛り上がるよりもオンラインも活用した運営ができればよりよい店舗作りが可能になります。その中で特に注目されているのが「MA(マーケティング・オートメーション)」です。オンライン・オフラインの役割と重要性を考え、取り入れようとする企業・事業主が多くなってきています。

しかし「実際にMAはどういうものなのか」「どうやったら活用できるのか」という疑問も多くあると思います。

そこで今回は実店舗を持つ企業・事業主の方々に向けて「MA」をご紹介します。

MAってどんなもの?

「MA」は「マーケティング・オートメーション」の略で、「マーケティングに関する煩雑な作業・処理を自動化する」ことを言います。そのために利用するツールを「MAツール」と呼びます。(「MA」が「MAツール」を指す場合もあります)

では具体的にどんな作業・処理を自動化できるのでしょうか。例えば大量の顧客情報からターゲットを絞り込みDMやメールマガジンを送る作業や、蓄積されたホームページの閲覧履歴を分析し、セールス部門へ商談になるよう情報を共有する、といった作業には時間も手間もかかります。使用するツールやシステムも分かれていることも多く、労力もコストも必要でした。

そこで活躍するのが「MA」です。「MA」があれば名刺やホームページ閲覧、会員登録情報、メールマガジン購読などから収集した顧客情報や購入履歴・来店情報などからターゲットを絞り込み、ピンポイントでメールマガジンやアプリを使って情報提供をすることができ、より詳細で顧客一人一人にフィットする対応ができるようになります。

「MA」のメリットいろいろ

では具体的に「MA」を採用することでどんなメリットがあるのかをご紹介します。

顧客接点(タッチポイント)を増やして良好な関係を築く

スマートフォンが普及する前は顧客接点を増やすには顧客全体にDMやメールマガジンを送る必要がありました。しかし、ただ数を多く送るだけになってしまい費用対効果が悪くなります。性別や年齢別に分けることもできましたが、「MA」があれば顧客情報を詳細に分析・分類し、ピンポイントで見込客が必要としている情報を先回りして提供することができるようになります。スマートフォンが普及しているため、メールマガジン・ブログ・LP・ホワイトペーパーなど、あらゆるコンテンツを活用し、タッチポイントを増やすことで「顧客」から「お店のファン」になってもらえ、リピートしてもらえるようになるのです。

「CRM」との連携で顧客情報を正確に把握

タッチポイントを増やす際に重要なのが顧客情報です。顧客情報を正確に、タイムリーに把握できていないと、どんなにいいコンテンツを提供してもターゲットに届けることはできません。そこで「CRM(顧客関係管理)」を利用し、住所や性別・年齢などはもちろん、来店数や見込度などから顧客のニーズや傾向を把握・分析できるようになります。

「CRM」には「MA」とスムーズに連携できるツールがあるので、合わせて活用すればより大きな効果を得られます。

営業生産性の向上

見込客を見込度に応じて正確に分類することで、詳細な顧客情報を店舗や営業部門に提供することができます。一昔前は当たり前だった顧客リストを目の前にひたすら電話をかける、問い合わせに対して回答をする、見込度に限らずまず訪問・来店での対応に時間をかける、といった工数を大幅に減らすことができます。今まで店舗スタッフが開店前・閉店後などに対応していた作業を「MA」が自動で推進するので業務効率化にもつながり生産性の向上が見込めます。来店数が増え売上がアップし、残業代などの人件費が削減され、最終的には利益率アップも期待できるのです。

見込客の取りこぼし防止

見込度が正確に把握できていないと見込度が低い顧客に対して時間を費やしてしまったり、逆に見込み度が高い顧客を後回しにしてしまうようなことが起こる可能性がありました。「MA」を活用すればどんなコンテンツを提供し、どんなリアクションがあったかまでを共有できるため見込客の取りこぼしを最小限に抑えられるようになります。

「MA」を活用すると、例えば最後の来店から1ヶ月経過している女性顧客にだけメールマガジンを送りたい、商談が3回以上で購入に至っていない顧客だけに特別なクーポンを送りたい、といったことが可能になります。

「MA」のこれからの課題

こんなに便利な「MA」ですが、選定・導入・運用するにあたってさまざまな課題があります。

導入・運用の費用がかかる

さまざまな「MA」がリリースされている中から店舗・マーケティング部門などに最適に選定・運用を開始する必要があります。「ターゲットがBtoBかBtoCか」「業種・業態が自社にマッチするか」「ほしい機能が搭載されているか」「クラウドタイプかオンプレミスタイプ(自社にサーバーを置き、クライアントにインストールをする)か」などを事前に細かく調べる必要があります。機能・タイプにもよりますが、事前に費用を正確に把握し、予算を確保し導入します。さらに導入後は「MA」を操作・管理する担当者の教育が必要になったり、保守・サポートなどメンテナンスなどにも費用がかかります。

さまざまなコンテンツが必要

タッチポイントを増やすためにはコンテンツが不可欠です。必要なコンテンツにはブログ・SNS・オウンドメディア・ホワイトペーパー・イベント・コミュニティ・キャンペーンなどが挙げられます。

すべてのコンテンツを自社内で制作しチェック・公開するには部門をまたいで多くのスタッフの力が必要になるため、外注をして費用をかけ、効率的にクオリティの高いコンテンツを用意できる体制作りも重要になってきます。

情報を更新するリソースの確保

顧客情報や行動履歴、購入・来店履歴などあらゆる情報を最新に維持するために「MAツール」を習得し活用できるスタッフの育成が不可欠です。「MA」の運用を軌道に乗せることができれば今まで手作業に取られていたリソースを「MA」の活用に配置することができます。

まとめ

「MA」は通常のシステム・ツールと比べて導入から結果が出るまでに時間がかかると言われています。集客アップ、リピート率アップを狙うために何をすればよいか、どのように顧客へアプローチをしたいか、などゴールを明確にし、社内で共有することが大切です。それに伴い施策に合うお店作りを計画したり、従業員の再教育・意思統一なども進める必要があります。

時間と労力がかかりますが、焦らず慎重に導入を進めることで最大限の効果を発揮し、店舗を活性化させ、「顧客」を「ファン」に変えることができるようになります。