CRMとは？活用方法やツールサービス、SFAとの違いなどを解説！

サービスの提供において、顧客の情報をうまく活かせていないと感じている店舗経営者もいることでしょう。CRMを導入してみると状況が改善するかもしれません。今回はCRMの概要をはじめ、活用方法や具体的なツールサービスの例、SFAとの違いなどを解説していきます。

サービス業界におけるCRMとは？

サービス業界において、各企業が便利で魅力的なサービスを競い合って開発しています。企業の売上を最大化するための考え方がCRMです。

CRMは、Customer Relationship Managementの略称です。顧客管理を示す言葉であり、顧客情報をベースにしたマネジメントとして知られています。具体的には、顧客に関する情報を分析して、優良顧客を確保したり、サービスの改良を行ったりします。

CRMの利点は、顧客満足度を客観視できることです。具体的な指標がないケースで客観的な判断を下せます。顧客のニーズを的確に知ることで、商品を適切なタイミングで提案することも可能です。また、各営業担当が持っている情報を組織でスムーズに共有できます。情報の集積によって成約しやすいエリアを探るのにも役立つでしょう。CRMを活用する場合、導入コストや運用コストがかかります。まず、顧客データをシステムに取り込まなければなりません。ツールの利用者人数や搭載機能によっては高額になるケースもありえます。売上があがらないとCRMに対して消極的になってしまいがちです。そのため、CRMの取り組みを実施したあとには適宜プロセスを見直して試行錯誤する必要があります。導入すれば成果がすぐに現れる考え方ではないことは事前に知っておきましょう。

サービス業界でCRMが必要な理由3つ

今までの店舗運営がうまくいっていると、過去の経験をもとに販売を続けてしまいがちです。なぜ、サービス業界でCRMの導入が必要なのでしょうか。

理由1．既存顧客の流出

現代は社会の状況が変動しがちで、消費者の価値観はいつまでも同じであることはありません。したがって、時代の動向によっては顧客の価値観が変化し、自社のサービスから他社のサービスに乗り換えられてしまう可能性もありえます。たとえば、携帯業界が良い例でしょう。大手各社が新プランの導入に乗り出し、サービスの差別化や価格競争に乗り出しています。既存顧客が自社から流出しないようにCRMで顧客の状況を正確に把握し、適切なアプローチをすることが重要です。

理由2．市場の成長が鈍化

市場の成長が鈍いケースでは、成約につながらなかった失注案件の原因を探ることも、利益を生み出すために大切です。CRMにもとづき顧客データを蓄積していけば、顧客とのコミュニケーションを改善する手がかりも見えてきます。

理由3．ニーズの多様化

スマートフォンやタブレット端末の普及が進み、顧客が有益な情報を気軽に取得できるような時代となりました。顧客が求めるニーズが多様化し、一人ひとりに適したサービスを提供する必要があります。したがって、顧客の性別や年齢、購入履歴などを分析して、顧客のニーズを満たせるサービスを提供することが大切です。

サービスに関するCRMの活用方法2つ

サービスでは広告やメールなど活用してユーザーにアプローチします。サービスの展開においてCRMはどのように活用できるのでしょうか。具体的な活用方法を2つ確認していきます。

活用方法1．アドレサブル広告

アドレサブル広告とは、個を特定できる広告を意味します。CRMのデータをもとにユーザーを絞って広告を配信する方法です。リターゲティング広告や検索連動型広告に続く方法として注目されています。優良顧客の行動や特性をふまえて、同様の傾向を持つターゲット層に広告を配信すれば、サービスの利用率を高められます。サービスの利用が疎遠になってしまった顧客に対して、再利用を促すことも可能です。

活用方法2．メールマーケティング

展示会やセミナーに参加した顧客にフォローメールを送信するのに手間がかかってしまい、おろそかになっている企業も少なくありません。CRMによってフォローメールをシステム化することで、一斉にフォローメールを送信できるようになります。また、メルマガを送信しても開封率が低くて内容がそもそも読まれないという事態もありえます。その点、CRMのデータを活用して個別に情報を送信していけば、顧客から有益な情報源だと判断されやすくなり、開封率の回復も見込めます。

CRMのツールサービス3つ

CRMでは便利なツールがさまざまあります。ここからはCRMのサービス例を3つ紹介します。CRMのサービスを比較するときの参考にしてみてください。

サービス1．eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、業種や業界を問わずに営業方法を変革するCRMサービスです。NECネクサソリューションズがサービスを提供しており、約5,000社から利用されています。名刺情報の自動登録や部下へのフィードバックなど、さまざまな営業管理機能が充実しています。

サービス2．うちでのこづち

うちでのこづちは、EC通販に活用できるCRMサービスです。 株式会社E-Grantがサービスを提供しており、導入企業は累計で600社を突破しています。顧客育成分析や離脱率分析、クロスセル分析など多彩な機能を備えているのが特徴です。

サービス3．SHOP FORCE

SHOP FORCEは、主に店舗経営に活用できるCRMサービスです。 ショップフォース株式会社がサービスを提供しており、飲食店・美容サロン・アパレル店舗様など様々な業種/業態で利用されています。一つのツールで、アプリ開発から顧客管理・分析,マーケティングオートメーションまで全て行うことができる点が特徴です。

CRMサービスの導入事例2つ

CRMサービスを導入することで業務の改善に成功した企業が見受けられます。実際にCRMサービスを導入した企業を2つ紹介します。

導入事例1．ダイハツ工業株式会社

ダイハツ工業は、介護車両の提案を行っていましたが、市場が把握できずやみくもに訪問営業を行っていました。そこで、「UPWARD」と呼ばれるCRMサービスを活用しました。「UPWARD」は、位置情報とスケジュール、地図などを連携し、視覚的に顧客管理をサポートするツールです。導入後は、市場を可視化することで訪問の必要性を判断しやすくなったほか、訪問先の情報をチームで共有しやすくなりました。

導入事例2．株式会社Too

OA機器、ネットワーク機器を販売する株式会社Tooは、営業活動の日報について各部門で入力方法が異なっていました。また、開催しているイベントのリード情報も会社で散らばっており、イベントのフォローも不充分だったといいます。そこで、Zohoと呼ばれるCRMサービスを活用しました。Zohoを導入後は、営業活動と顧客情報の視覚化が実現し、顧客とのつながりが強化されました。顧客に提案できていない部分を把握したり、営業担当の変更における情報伝達漏れを減らしたりするのにも役立てられています。

CRMサービスとSFAの違いまとめ

以上、サービス業界におけるCRMについて、具体的なツールや導入事例などを紹介しました。CRMの概要を知って顧客管理に役立てるイメージが湧いてきたのではないでしょうか。CRMについて興味があった方の中には、SFAという言葉との違いについて疑問を持っている方もいるかもしれません。SFAはSales Force Automationの略称であり、営業の自動化をあらわす言葉です。自動化によって、営業部の動きを効率化し、営業担当が営業に専念できるようになるメリットがあります。用語としては顧客管理という意味が含まれていませんが、CRMサービスの中にはSFAの機能を含んでいるケースが多い傾向です。このようにSFAの意味を把握しておくと、CRMサービスについての理解も深まることでしょう。