あなたは「オムニチャネル」という言葉を聞かれたことがあるでしょうか？小売業では広く使われるようになってきたキーワードの一つです。今回はこの「オムニチャネル」とはどんなもので、どのように扱えば失敗しないのか？について詳しく解説していきます。
オムニチャネルとは一体何？
オムニチャネルという言葉の説明の前に「チャネル」という言葉を説明しておきます。チャネルとは、製造された商品がどこを通って消費者まで届くのか？という流通経路を表した言葉です。そして「オムニ」には全てといったような意味合いがあります。つまり「様々な流通経路を使って消費者に商品を届けること」をオムニチャネルというのです。
オムニチャネルがうまく活用されると、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。オフラインのお店、ECサイト、カタログ通販、ソーシャルメディアなど全てのチャネルのデータが一元化され、顧客はどこからアクセスしても、簡単に商品を購入できるようになるのです。オムニチャネルをうまく活用できれば、顧客は非常に買い物が容易に出来、店舗への再来店、サイトへの再アクセスなどにも繋がっていくでしょう。
O2Oとオムニチャネルの違い
オムニチャネルに似ている言葉で「O2O」という言葉があります。「O2O」は「Online to Offline」の略語で、ECサイトでクーポンを発行して実店舗に買い物に行ってもらう施策や、スマホのGPS機能を活用して、クーポン発行をし来店を促す施策などのことを言います。「O2O」をうまく活用することで、オムニチャネルは有効化されていくというわけです。
オムニチャネルとマルチチャネル・クロスチャネルの違いとは？
オムニチャネルと似ている言葉で「マルチチャネル」「クロスチャネル」があります。ここでは、この言葉の違いを解説していきましょう。
オムニチャネルとマルチチャネルの違い
マルチチャネルは、傍から見るとオムニチャネルによく似ています。Web上から買い物ができるECサイトがあり、カタログ通販から買い物できるお店があり、実店舗があり、ソーシャルメディアも存在する。しかし、マルチチャネルはこれらの拠点が全て「独立して存在する」という特徴があります。つまり、それぞれのチャネルの情報が相互的に結びついていないために、顧客は全く別のお店で買い物をしていると思ってしまっているのです。さらには、購入の度に個人情報を何度も入力しています。この横のつながりが全くない状態をマルチチャネルと言うのです。
オムニチャネルとクロスチャネルの違い
もう一つのワード「クロスチャネル」は、マルチチャネルよりも少し発展した状態です。ECサイト、カタログ通販、実店舗の在庫情報などが横に連動された状態。しかも、お店の看板もどのチャネルでも同じフォームで打ち出しているため、顧客にブランドの安心感を与えることが出来ます。ただし、オムニチャネル程顧客情報などをデータ共有できていないため、オムニチャネルよりは劣っている考え方です。
企業はどうしてオムニチャネル化を進めるのか？
小売業は急速にオムニチャネルのシステム構築に動いています。その理由をいくつかまとめてみたのでご覧ください。
①顧客の潜在ニーズにこたえやすくなる
オムニチャネル化を進めていくと、顧客の潜在ニーズにこたえやすくなります。顧客は買い物を「するか」「しないか」を一瞬で判断しています。実店舗に立ち寄り、その時は気になっていたけれど買わなかった。オムニチャネル化が進んでいれば、後日ECサイトからの購入をすることが出来ます。
また、1度ECサイトで購入していた履歴のデータが実店舗でも共有されていれば、実店舗側からの新たな販促を行う事も可能です。現代人はみんなスマホを持っていて、そこから買い物を楽しみます。オムニチャネル化を進めることで、365日24時間顧客に訴えかけられるのです。
②DXが進み外出しない顧客にもアピールできる
オムニチャネル化を進めていくと、自宅にいる顧客にもアピールを行う事がしやすくなります。例えば、ソーシャルメディアの広告を活用し、自宅で仕事をしている顧客にプロモーションをする。DX化が進み、デジタルデバイスに触れる機会が多くなる人は増えています。自宅から外出しないため、実店舗に出向く機会がない顧客にもアピールしやすいのが、オムニチャネル化の魅力の一つです。テレビを見なくなってしまった消費者にも効果が高いと言えるでしょう。
オムニチャネルを成功させる方法
オムニチャネル化を進めていくにあたって、成功のポイントがいくつかあるのでご紹介していきます。
①ロードマップの策定
オムニチャネルを成功させるポイント1つ目は「ロードマップの策定」です。どのような方法でオムニチャネル化を進めていくのか？を具体的に決める作業になります。
・ECサイトを持っているか？
・ソーシャルメディアの環境は整っているか？
・顧客の情報を収集するための外部企業と連携できるか？
・どんな部署がオムニチャネル化をまとめて管理するのか？
様々な決定事案が出て来ると思います。そもそもECサイトやソーシャルメディアを持っていなければ、そこから作っている必要があるのです。
②顧客の動きを把握する
オムニチャネルを成功させるポイント2つ目は「顧客の動きを把握すること」です。顧客は一体どこで商品やサービスを購入して、どうすればその他のチャネルからも呼び込めるのか？顧客に様々なチャネルがある事を認識してもらうことがかなり重要になります。電話、イベント、来店、DM、Eメール、Webページ、SNS、動画、スマホアプリ、などのタッチポイントをうまく活用し、幅広い顧客にアピールすることが大切です。
③各タッチポイントでのデータの共有とシステム統合
オムニチャネルを成功させるポイント3つ目は「各タッチポイントでのデータの共有とシステム統合」です。電話、イベント、来店、DM、Eメール、Webページ、SNS、動画、スマホアプリなどを活用して顧客にアピールした後は、その顧客の動向をデータとして残していく必要があります。WebページやSNSなどでは、データを可視化しやすいため、顧客の動向を把握しやすいでしょう。
④継続的な結果検証
オムニチャネルを成功させるポイントの4つ目は「継続的な結果検証」です。複数のチャネルを組み合わせて、実際にオムニチャネルをスタートさせた場合、様々なアクシデントに見舞われることもあります。ECサイトでの買い物がうまく出来ない。実店舗とECの在庫管理が連動できていない。など、様々な問題は後から起こってきます。継続的に仕組みを調整しながら、シームレスなシステム構築を目指して行きましょう。
【まとめ】オムニチャネル導入は必須
今回は「オムニチャネルとは一体何？」というテーマで記事を進めてきました。IT化がどんどん進んでいく中で、小売業のオムニチャネル導入は必須事項だと言えるでしょう。実店舗メインで運営をしていくにしろ、webメディア、ソーシャルメディア、ECサイトを活用したプロモーションは必須事項です。実店舗のみの運営であれば、これまでよりも更に消費者の目に留まらなくなる可能性は高いといえます。
オムニチャネルの構築は、外部企業とも連携しシステム構築を進めていく必要があります。今まで全くデジタル化に取り組んでいないのであれば早急に軌道修正が必要でしょう。さらに進むデジタル化の中で生き残っていくにはオムニチャネルの考え方は必須です。
