「OMO」（Online Merges with Offline）を推進する場合、スマートフォンの存在がとても重要です。今回は「OMO」のカギとなるスマートフォンの役割とスマートフォンによって企業・店舗側、顧客・ユーザー側にどのような変化が起こるかをご紹介します。
スマートフォンがOMOの重要なカギ
「OMO」でスマートフォンが重要なカギとなる最大の理由は「タッチポイント（顧客接点）が増やせる」ということです。スマートフォンが普及する前はタッチポイントを増やすためのツールがなく、オンラインとオフラインが別々に管理されていたり、メールや郵送のDM、電話などを駆使したりしながらタッチポイントを増やす努力がされてきました。
しかしスマートフォン・アプリの普及により、顧客・ユーザーは今までよりも好きな時に、好きな場所ですばやく企業・店舗とつながることができるようになり、企業・店舗は今までよりもコストや時間をかけず効率的にタッチポイントを増やせるようになりました。
OMOの顧客・ユーザーのアプリ活用
これまでは商品の購入やサービスの利用をする時、サポートやアフターサービスを受ける時が主なタッチポイントでした。情報がほしい時は実店舗へ行く、電話やメールで問い合わせをする必要があり、時間と手間がかかりました。
スマートフォン・アプリが利用できるようになると劇的な変化が起こります。オンラインショップがあればアプリからすぐに購入ができ、レビューを書いたり、SNSに投稿したり、さまざまな体験ができるようになりました。
今までは会員証・ポイントカード・スタンプカードなども紙やプラスチックのカードでそれぞれ持ち歩きが必要であったり、割引券やクーポンもチラシやDMの場合はかさばったり、忘れてしまうと使えないこともありました。
また実物のカードの会員証やポイントカードはオンラインとは別で管理されていましたが、最近ではアプリの中にすべて集約され、アプリがあればお得なサービスを受けることができます。ほしいものリストを作り、再入荷・値下げ情報もアプリから通知を受け、ほしかったものをスムーズに購入することも可能です。
便利になることによって顧客はオンライン・オフラインを問わず来店する回数が増え、顧客以上の”ファン”という存在になってもらうこともできるのです。
OMOの店舗・企業側のアプリ活用
顧客側のアプリ活用によって店舗・企業側も活性化・売上アップが期待できます。アプリを通して蓄積された顧客の基本情報・購買・行動情報を「CRM（顧客関係管理）」や「MA（マーケティング・オートメーション）」で活用すれば顧客とのより密接な関係の構築や一人一人にフィットするアプローチができます。
一昔前であればテレビ・ラジオ・雑誌などに不特定多数に向けた広告を掲出していましたが、アプリを使うことで顧客一人一人に合わせた情報提供ができるようになります。年齢や性別、購入したジャンルなどの絞り込みをしてメールマガジンやキャンペーンの案内を送ることができるようになります。
また商品をカートに入れたもの購入にいたらなかった顧客の行動情報を分析し、対象の顧客に対して別の商品をアプリで通知し購入を促す施策を打つこともできます。アプリの機能を利用するので広告掲出と比較すると大幅なコストダウンが可能です。
また蓄積された顧客の情報は一元管理されるので社内でもリアルタイムで正確な情報共有ができます。「購入履歴は売上管理の部署に聞かないとわからない」「お客様のお問い合わせ内容はサポートセンターに聞いてください」といったことはなくなり、必要な情報をいつでもどこでも取り出せます。
今まで実店舗で行っていた事務作業や販促活動も本部で一括管理できるようにすることもできるので、その分実店舗では残業代の削減やより接客やサービスの質を向上させることに専念し、顧客はさらに来店をするというサイクルを生み出すこともできます。
「OMO」におけるCXとUX
「OMO」について考える際に「CX（カスタマーエクスペリエンス）」と「UX（ユーザーエクスペリエンス）」という言葉を耳にすることがあります。どちらも重要なキーワードで、その違いを理解し、運用することでタッチポイントを増やすこともできます。
「CX」で価格以上の価値を見出す
「CX」は直訳すると「顧客体験」です。「CX」の範囲は広く、購入前の商品・サービスの選定・購入時、購入後の使用・サポートまでを含みます。単純に価格・機能＝商品・サービスの価値と考えるのではなく、購入前・購入後のよい体験・満足感を含めて商品・サービスの価値を考えます。
ここで重要なのは「すべての体験は店舗・企業ではなく、顧客の視点である」ということです。タッチポイントが増えれば増えるほど、「CX」の機会が増え、今まで以上に顧客との繋がりを強くすることができます。
「CX」に対して「UX」は購入前から購入後までを1つ1つのプロセスとして分けて捉えます。「カスタマー」と「ユーザー」は似た言葉ですが、プロセスの範囲の違いを「カスタマー」と「ユーザー」で分けています。また「UX」が商品・サービスを対象とするのに対し、「CX」は商品・サービス・店舗・人・ホームページなどあらゆるモノ・コトが対象となります。
「OMO」で世の中が変わる？カギになるのはスマートフォン！まとめ
「OMO」は顧客・ユーザーにも、店舗・企業側にもさまざまなメリットを提供します。「CX」と「UX」の概念を理解し、タッチポイントを増やす施策を練ることで「OMO」が顧客側、企業・店舗側にも浸透していきます。
スマートフォン・アプリを中心とした体制を構築することで顧客・ユーザーには商品・サービス（モノ）以上の顧客体験（コト）を提供できるようになり、顧客との関係が密接になり、売上アップに繋がります。店舗・企業は社内の業務が効率化され、働き方改革の推進や生産性の向上の実現も可能です。
スマートフォン・アプリを意識した戦略や投資が今後の店舗・企業の発展の重要な要素となるでしょう。「OMO」でオンラインとオフラインの垣根が取り払われ、顧客と店舗・企業の距離が縮まり、お互いが身近な存在になれるのです。
