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O2Oマーケティングの活用例を見て来店動機と接客力を高めよう

マーケティング
  • hatena

「メルマガでお知らせが来たからお店にいってみよう」などと企業は消費者の行動に合わせて自然とO2Oを販促に取り入れています。

ネットからリアル店舗への誘導を目的としたO2Oマーケティングとはどのようなものがあるのか?どのように来店を促進し、購買につなげているかを改めてご紹介したいと思います。

O2Oマーケティングって何?

O2Oマーケティングという言葉を皆さんは聞いたことがあるでしょうか。O2Oとは「Online to Offline」の略称で、Webサイトやアプリなどといったオンラインのプラットフォームをきっかけに、店舗などと言ったオフラインのプラットフォームに呼び込む来店を誘導する戦略の事です。

対して、オフラインからオンライン呼び込む際もこのO2Oマーケティングに該当します。店舗などのオフラインからアプリなどのオンラインといった顧客との色々な繋がりを紐づけるという点では、オムニチャネルマーケティングの1種になると思います。

スマホの普及によって消費者とオンラインプラットフォームとの接点が爆発的に増えた事や、アプリやソーシャルメディア、QRコードなどのツールが日常的に使われる様になった事が、O2Oマーケティングが脚光を浴びている理由なのかも知れません。

それではどのようなO2Oマーケティングが存在するのか簡単に説明していきたいと思います。一番代表的なのが、SNSやメルマガなどを使って割引クーポンを発行する事です。そうする事によって来店を促進する事が出来ます。

しかしそれだけではありません。例えばレストランの予約は店が営業している時間に電話で予約する必要がありましたが、OpenTableといった予約サービスが出来た事で24時間いつでも予約できるようになりました。このように金銭面だけではなく利便性における使いやすさを改善する事もO2Oマーケティングになるのです。そういった点からO2Oマーケティングは様々な角度から展開出来るマーケティングなのです。

O2Oマーケティングの事例その1:クーポンやスタンプで来店動機を高める

スマホやPCから実際の店舗へ顧客を誘導し来店動機を高めるために用いられている一番ポピュラーなものは、スマホ・アプリ経由で割引クーポンを配布する手法です。

「クーポン」といえば来店促進には欠かせない手法であり、チラシに割引券をつけて集客する手法と考え方は同じです。

ただし、紙の場合はそれを持参しなければならないという欠点があります。

アプリやメルマガクーポンの場合だといつも持ち歩いているスマホを会計・受付時になどに提示するだけなので「持ってくるのを忘れた」などの心配もありません。

また紙の場合は配る範囲や機会が限られてしまいがちですが配布する側も、利用する側も地域が限定されることが少ないので、たまたま遊びにいった先で食事をするときなども、クーポンの割引を受けることができます。

リピーター作りに欠かせない手法として欠かせないのが「スタンプカード」です。

紙やプラスティックのポイントカードをお財布に入れて、レジで提示して・・・という方法が従来の方法でした。

しかし、お店毎のスタンプカードを財布に入れているとお財布がパンパンになるし、いざ使おうと思ったら財布に入っていなかった・・・などということにもなりがちです。

そこでスマホアプリの「スタンプカード」を導入すると、クーポンと同様に持ち忘れもなく、様々なお店のスタンプを1つのアプリにまとめる事も出来るためお財布もスマートになります。

また、アプリの機能には「メッセージ配信」「クーポン配信」「顧客管理」「アンケート」などの様々な機能が付随しているため1つのシステム導入でお客様に様々な販売促進のO2Oアプローチをする事が出来ます。

出典:SHOPFORCE(ショップフォース)

O2Oマーケティングの事例その2:位置情報を利用してセールを告知する

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出典:スマートフォンのアプリと位置情報を活用した斬新なサービスを展開(ジーユー)

スマホの位置情報の機能などを利用して、情報を配信し来店促進に繋げているケースもあります。

アプリを登録しているお客様がそのお店の近くや、お店を通ると自動的に「ただいま○○セール開催中です」と配信をしたり、「店内でアプリを使ったゲームイベントに参加するとクーポンプレゼント」などの来店の動機付けになるイベントにも活用されていたりいます。

こういった通知が来たら時間があれば参加したくなってしまいますよね。こうする事でより多くのお客様に来店してもらう事が出来ます。O2Oマーケティングで重要なのは、お店まで足を運ぶきっかけが必要なのです。

また、欲しい商品をあらかじめ登録しておき、セール時期になったらその商品情報を発信したり、移動中にスマホの位置情報に連動し、近隣の顧客だけに特別セールやクーポンを送る技術も利用されつつあります。

こうしてくれる事によって欲しい商品が安くなるのがいつかいつかと頻繁に調べる必要が無くなります。出来るだけ多くの人たちにセールをやっている事を知ってもらえば、とりあえず行ってみようかという風になる訳です。

自店の商圏を設定し、商圏内に入ってきたお客様に来店を促すお得情報を送れるこの機能は、今後ますます注目されていくことでしょう。

O2Oマーケティングの事例その3:試着予約や在庫検索で顧客を待たせない

試着予約
試着予約

出典:omnichannel ABCマートのオムニチャネル

来店動機を高めて、店に足を運んでくれたお客様に対してのサービスも020を使って高める事が出来ます。

割引クーポンだけではない様々な角度からO2Oマーケティングを展開する事が出来るのです。金銭面以外でも例えば在庫があるかを事前に確認できる事で顧客を困らせないというのもその分行きやすくなるのでO2Oマーケティングの1つかなとは思います。

その1例がABCマートの在庫検索で顧客を待たせない取り組みです。例えばABCマートでは、在庫検索をネットで行えるようにすることで「せっかくお店に行ったのに商品がなかった」というケースも防止したり、逆に「お店で見たけどサイズがなかったという商品を店舗からネットで購入したり、取り寄せ予約ができる」サービスを実施しています。

加えて、米国の百貨店Nordstromではアプリを使えば試着したい服を予約できるシステムを用意しています。こうする事で予約さえしておけば時間があるときにフィッティングルームに行ってお気に入りの服を試着する事が出来ます。

もちろん、リアルな店舗でリアルな店員の丁寧で親切な応対が購買を決める大きな要素になることは間違いないでしょう。

ネット上のサービスや技術を利用する事でお客様により快適にお買い物を楽しんでいただくことが出来るようになるのです。

O2Oマーケティングの活用例を見て来店動機と接客力を高めようのまとめ

上記で紹介をした手法だけでなく、オンライン上でお客様の質問に一対一で答える”オンライン接客”や、事前に登録していたニーズや顧客情報に合わせたクーポンの配信、店舗での受け取りサービスなど販売機会のオムニチャネル化など、「今すぐ、ここだけ、あなただけ」というニーズに対応するように技術もサービス内容も変化をしていくことでしょう。

今後スマホのアプリ機能等はますます進化していき、ネットとリアル双方の手法を用いたお客様へのPRやサービスは買い物のごく普通のスタイルになるのも遠い話ではありません。

そしてその方向性は、マスではなく限りなく一人の消費者のニーズとその時点での行動に照準を合わせたきめ細かい対応が求められるようになっていくことが考えられます。

そのためにも、日々進化していく技術の情報をキャッチして、これからもネットとリアルの双方の強みを活かした手法でお客様により便利に、喜んでいただけるサービスを提供していきたいものですね。