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行動経済学を使って大繁盛!明日から始められる集客施策

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  • hatena

いきなりですが、『行動経済学』という学問はご存知でしょうか?もしかしたら聞いたことがあるよという方もいらっしゃるかもしれません。行動経済学を理解し活用することで、集客施策はより効果的になるでしょう。そこで今回は、行動経済学使って始められる集客施策を紹介いたします。

行動経済学と集客と施策

それでは、行動経済学とはどのようなものなのでしょうか。学問的な定義を見てみましょう。

行動経済学とは、人間の「心」がどのように経済行動に影響を与えるか、それを分析する学問である。行動経済学では、従来の経済学が注目してこなかった、そうした人間の理屈に合わない行動に目を向けることを基本的な手法とする。それによって、より現実に近い経済の姿が浮かび上がってくる。(引用:真壁昭夫著「最新 行動経済学入門」

ざっくり言うと「人間は感情で動く生き物であり、時に合理的ではない行動をしてしまう」ということを学問として捉えたものが行動経済学です。経済学ではあまり注目されなかった感情に焦点が当てられています。私達も必要ないと分かっていてもつい衝動的に買ってしまう事ってあるのではないでしょうか。つまりそういう事です。そういった事も経済を大きく動かす要因になってくるのでしっかりと見ていかなければならないのです。お客様は合理性で動くと考え、集客施策をとりがちなのではないでしょうか。しかし実際はもっと感情的に動くのです。

今回は行動経済学を用いて、店舗の売上をアップさせるいわば小手先な手法ともいえる集客術についてご紹介したいと思います。

集客施策1;人がいる雰囲気を演出する

店内写真

行動経済学を活用した集客施策の一つ目は、人がいる雰囲気を演出することです。

「人が、他の人と群れをなそうとする心理」を行動経済学ではハーティング現象といいます。例えば、ラーメン屋で行列ができている店とそうでない店があった場合、合理的な行動としては、待ち時間を考えて、すぐに入店できる方が選ばれてもおかしくないはずです。中には空いているお店に行くという行動をとるお客さんだっているはずです。

しかし、「行列ができる=美味しいからに違いない」という心理が働いて、行列に何十分も並ぶことも躊躇しないというお客様が続出するのです。これが、感情によって経済が動くという事です。つまり、混んでいる雰囲気をつくることで、お客様を増やす好循環を生み出すことが可能になります。

人がいる雰囲気は相対的なもので決まります。もちろん行列が出来ていれば、それだけで混んでいる雰囲気を出す事が出来ます。しかし必ずしも店内の席が埋まっていない場合でも、外から見える入り口近辺の席に人が複数人いるだけで、人がいる雰囲気が出るのです。外の人は繁盛している店と思ってくれるかもしれません。店内の座席案内方法をこのように工夫することで、来店してもらえる可能性も高まります。

集客施策2;一押しメニューは真ん中に

ハンバーガー

寿司屋のランチメニューで「並・上・特上」とあれば、「上」の注文がいちばん多くなります。これは、値段について、人間は必ずしも絶対的な判断を行えず、値段が高い場合でも、それより高い価格の選択肢があれば相対的に安いと感じます。

上の画像では、「大」のハンバーガーが「特大」のハンバーガーに比べると「安い」と感じて注文してしまうのです。かといって1番安いものを選ぶかといったらそうではありません。なんとなく中くらいのものを選ぶ事が多いのではないでしょうか。アンケートの回答でも同じように、人は中間のものを選びたがる傾向が、商品を選ぶ時にも表れます。
そのため、例えばランチメニューなどで一番売りたいものがある場合は、その他のメニューも含め3つ以上の価格帯のものを用意した上で、真ん中の価格を設定することで、その売上を増やすことができます。これこそが、人の心理に伴う行動を巧みに利用した販売戦略なのです。

利益率が高いメニューやリピーターが出ることを期待できるメニューなど、お客様に一番に薦めたい場合は、メニューの真ん中に配置する事によって、それを注文する人が増加する傾向にあります。利益を上げたい場合は、こういった行動心理戦略を巧みに活用しましょう。

集客施策3;退店時の挨拶

「ピーク時と最後で全体の印象が決まる心理」を行動経済学では、「ピークエンド効果」といいます。飲食店などでは、ときに混雑時など接客にあまり時間が割けない場合があります。そんなときに注意を払うべき点がこの心理です。

本来はすべての過程で、丁寧な対応をすべきです。しかし、来店時は忙しくて丁寧な対応ができなかったとしても、お帰りのタイミングで、しっかりご挨拶することでお客様にまた来たくなるような印象を与えられます。終わりよければすべて良しとも言いますしね。本当は全部の応対を丁寧に行った方が良いのですが、忙しい場合は特に最後のご挨拶はしっかりするようにしましょう。全体としては、忙しかったにもかかわらず、「あのお店は丁寧だった」という印象をもってもらえるのです。お帰りのタイミングでかけるご挨拶をしっかりやっているお店は多い様に見受けられます。

実際、退店時にお客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をされるお店が少なくないのもそういった理由からです。実際、姿が見えなくなるまで店員さんにお辞儀をされているとこちらも嬉しくなりますよね。

「ピークエンド効果」を理解し、活用している接客ができているのです。お客さんに好印象を持ってもらいやすいので、ここの部分は意識するようにしましょう。

行動経済学を使って大繁盛!明日から始められる集客施策のまとめ

以上、行動経済学を使った集客術をいくつかご紹介しました。「人間は感情で行動する」ということを理解すると、有効な集客施策が分かるのです。実際にお客としてお店を利用する際にも、思い当たるシーンがいくつかあったのではないでしょうか。特に、ピークエンド効果については店員さんがお辞儀をしてくれるなど、身に覚えがあるようなものもありました。とは言え、必ずしも即効性のあるものばかりではありません。しかしながら、お客様の心理をふまえた施策をしっかり考えることが大切です。良い印象を持ってもらい、また来たいなと思ってくれるお客様が増えてくるまで地道に継続する事が大事です。結果として行動経済学の活用が、お店の集客・売上増に繋がるかと思います。是非、一度お試し下さい!