営業・集客・販促に大きく役立つとして多くの業種が導入しているCRM。飲食店にも、その波は訪れています。顧客のニーズに寄り添ったアプローチをすることは飲食店において必要不可欠のプロモーションだと言えるでしょう。今回は、CRMを飲食店に導入するメリットやおすすめのツールなどを紹介していきます。
CRMを飲食店に導入することについて
CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語で「顧客関係管理」を意味します。顧客関係管理とは、その名の通り顧客に関する情報を収集・分析し、顧客との良好な関係を築いていくことを指します。
顧客を中心に、できるだけ顧客に寄り添った形で利益を増大させていくマーケティングがCRMの本質となります。
顧客にもお店にも利益があるwin-winの関係が築けるCRMは、今では多くの業種の企業・お店が導入しています。アパレル・小売・サロンなど、あらゆる業種において、顧客と良好な関係を築くことは優先度が高いです。
そしてそれは、飲食店も例外ではありません。飲食店においても顧客のニーズがはっきりすればできるアプローチはかなり変わってきます。「食」の好みは千差万別で、１人１人好みの味も食べたい量も好きな組み合わせも全く違います。CRMを導入すれば、顧客の満足度を大きく上げるようなサービスが提供できるでしょう。
では、ここからは飲食店にCRMを導入することで具体的に何ができるのか？できることによって企業や店舗にはどのようなメリットがあるのか？また、CRMツールを利用するのならどれがおすすめか？などを解説していきます。
CRMツールを飲食店に導入すると何ができる？
来店・予約状況を手書きで紙に記入して管理しているという飲食店も多いでしょう。
しかし、CRMツールを行えばPCや小型の端末などデジタルの媒体で来店・予約状況を管理することができます。
デジタルでの管理となれば、入力にかかる労力を削減できるだけでなく、飲食店のスタッフ全員に共有することも可能になり、来店客の案内をスムーズに行うことができます。
注文データを収集できる
CRMツールの導入によって顧客の注文データを収集することができます。
時間帯・地域・流行などによって注文されるメニューにどのような違いがあるのかを分析することが可能になります。
分析したデータをもとに販売の仕方やメニューを変えたりキャンペーンを実施したりすれば販売を促進することができます。
効果的なアプローチができるようになる
顧客のデータをもとに、誕生日などのなにかしらの個人的な記念日にメッセージを送ったり、キャンペーンができるようになります。
顧客１人１人に対して個別にアプローチができれば、大勢に向けて実施されたイベントやキャンペーンよりも集客・販促効果が期待できます。
また、リピート率の低い顧客の特徴を分析し、原因が特定できれば、リピート率の低い顧客に効果的なメニューを出したりキャンペーンを実施することも可能です。
CRMツールを飲食店に導入するメリット
コストを削減できる
CRMツールを導入するには料金がかかるため、コストが増えると思われがちですが、実際はコストを削減することにつながっています。
ここで言う「コスト」とは、お金に限った話ではなく、飲食店の顧客管理にかかる労力や時間のことも指しています。
CRMツールを導入する前の飲食店の顧客管理は、なにかとアナログだったり、無駄が多いことがあります。これでは料金がかかっていなくても労力や時間がたくさん奪われてしまっています。単純に効率が悪いだけでなく、場合によっては店員のモチベーションにも影響してくるでしょう。
しかしCRMツールは今まで人が行っていた情報収集や細かい分析をツールが代わりに行ってくれます。CRMツールの利用は労力や時間などの無駄なコストを削減し、サービスの質の向上につながります。サービスの質が上がれば、ツールの利用にかかる料金はすぐに回収することができるでしょう。
顧客満足度を向上させることができる
先述にもある通り、CRMツールによって顧客情報の管理・分析を行えばより顧客に寄り添ったアプローチが可能となります。
大勢の顧客に対して行われるアプローチよりも、１人１人のことを考えて行われたアプローチの方が、顧客を満足させることができることは明白です。
顧客満足度を向上させることができれば、顧客はいずれリピーターとなり、最終的にはロイヤルカスタマーとなるでしょう。
リピーター、ロイヤルカスタマーは、中・長期的に安定した利益をもたらしてくれる良質の顧客であるため、お店の利益の増大につながります。
飲食店向けCRMツール
CRMツールを飲食店に導入する際は、使い勝手、他のシステムとの連携などを考慮して飲食店に合ったものを選ぶ必要があります。
しかし、世の中には数多くのCRMツールが登場していて、そこから飲食店にマッチしたものを見極めることは困難であると言えるでしょう。
そこで、飲食店におすすめのCRMツールをいくつかピックアップして紹介するので参考にしてください。
dodo point
dodo pointoは、店舗にあるタブレットに電話番号を記入するだけでポイントが貯まるというポイントサービスです。
顧客は、アプリのダウンロードをしたり、ポイントカードを持ち歩いたりと面倒なことをしなくてもポイントをためることができます。
ポイントを貯めると特典や割引を利用できるため、リピート率を上げることにつながります。また、顧客の購買行動を把握することができるため、顧客管理に役立ちます。
マーケティングに非常に役立つCRMツールです。
TabレジEATS
TabレジEATSは、飲食店向けのオーダーリングシステム（電子的に行う管理する情報システム）です。
- 多彩なPOS
- 店舗管理
- 顧客管理
- 複数店舗管理
- クレジットカード決済
- 端末ごとに対応したハードウェア
などの機能が搭載されています。
様々な決済方法にも対応しており、スタッフからするとかなり使い勝手の良いツールです。
リザーブキーパー
リザーブキーパーは、飲食店向けの予約管理・顧客管理システムです。
リザーブキーパーには、
- お店独自のテイクアウト/宅配注文受付ページの作成
- DM
- 電話とCIT機能（通話補助システム）の連動
- ホームページ作成
- 自動音声
などの機能があります。
CIT機能によって顧客に寄り添ったアプローチが可能になったり、DMで情報を届けたり、自動音声で顧客の機会損失を防いだりと、集客・販促に非常に役立つ機能がそろっています。飲食店向けのツールだけあって、飲食店においてかなり使い勝手の良い機能となっています。
CRMを飲食店に導入し、利用客を増やそう
今回は、CRMを飲食店に導入することについて解説しました。
競合が数多く存在する現代の飲食業界では、顧客管理・店舗管理を十分に行っているかどうかが命取りになることも少なくありません。
CRMは、飲食店やその他の業種のマーケティングとは切っても切り離せないほど重要な存在です。
顧客管理や店舗管理がおろそかになっている飲食店は、今すぐにでもCRMを導入すべきだと断言できます。
飲食店は、CRMを導入することで、
- コスト削減
- 顧客満足度の向上
といったメリットが得られ、利用客の増加に役立てることができます。
飲食店の顧客管理・店舗管理を徹底したいという場合は、今回紹介したツールを参考に、CRMを導入してみて下さい。
