カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客が自分で考え選択してサービスを決定すること。
そのため、企業が後方から様々なバックアップをし、自社が提供するサービスの魅力を知ってもらうことが大切になる。
ジャーニーとは「旅」の意味で、選択肢が豊富になった現在で顧客がサービスを選択する時、「どのように始まりどのように終わるか」という一連の流れを段階的に知ることでもある。
店舗を経営運営していく上で、外せない要素。また、自社の商品アピールよりも、顧客の視点でサービスを提供することで集客力を上げるペルソナ思考に基づいた考え方である。

顧客の行動（ジャーニー）は主に4つのフェーズに分けられる。

①情報の収集
顧客がサービスを購入したり、受けたりしたいと思った時、多角的に情報を収集することが一般的となった。
対策：提供しているサービスをどれだけ迅速に、魅力的に伝えられるかの店舗側の努力が求められる。

②様々な観点から比較する
知り合いの口伝えだけでは、その店舗のサービスを受容しようと言う時代ではない。顧客は、自らSNSや口コミサイト、公式ウェブサイトなどで値段やお店の雰囲気などを確かめ、納得してサービスを受ける。
対策：クーポン券や初回割引等があればより選択される確率がアップする。ターゲット層が絞り込めているならば、より選択してもらいやすいオプションをつけることもできる。

③決定する
顧客が決定を下す際には、感情と現実的な思考を納得させて購入する。
対策：この理論は一貫して昔から変わらないため顧客の感情を満足させ、論理的に購入を納得させることが重要である。

④サービスを購入する
1～3のフェーズを通化し、いざ購入しようとする時はスムーズに購入したいのが顧客側である。しかし、入力項目が多かったり、決済方法が面倒だったりすれば、購買意欲が下がり購入に至らなくなる場合がある。
対策：店舗側はそれを回避する例として、「連携」と言う手段がある。
一例を挙げてみると、宅配サービス出前館で頼む時、名前から決済の情報まで入力すると大変手間がかかり、選択肢から外される可能性が高い。
しかし、出前館はアマゾンと提携することで、アマゾンアカウントでログインすれば、何も入力しなくても良いシステムとなっている。
もちろんセキュリティに関しても、大手企業との連携のため顧客側からすれば安心して利用することができる。

このように1～4までの顧客の決定（旅）をうまく導くことがカスタマージャーニーの基本方針となる。