CRM

CRMは、カスタマーリレーションシップ・マネージメントの略で、顧客関係管理を意味する。
つまり、顧客に関係する部署と情報を共有しながら、顧客とのやりとりを一貫して管理していくことで顧客との関係を強化することができるという考え方。
そうすることで、顧客の1人が企業にもたらす価値(顧客生涯価値)を高め、企業の収益を向上させる事が最終的な目的である。
顧客の情報は、年齢や性別、購買行動、興味など総合的に収集をして、データベース化する。視覚化することで、よりニーズに合った対応がしやすくなる。

CRMを取り入れて運用している企業は多数に登る。運用するにあたり2つの方法がある。

①サービス提供会社を使用する
セールスフォース.comやzohoCRMなど、インターネット経由でオンデマンドサービスを提供している会社を利用することができる。メリットとして会社にソフトウェアの導入をしなくて良いことや、情報漏洩のセキュリティの面でも安心して預けることができる点がある。

②オープンソースCRM
OSSのように無料で提供されているものを使用する方法。どの製品が最適か迷っている場合や、コストを抑えたいと言う時におすすめ。さらに、自由にカスタマイズできることも大きな魅力となっている。

業務のバランスは、人的に管理しているだけでは限界がある。そのためにはCRMを導入したほうがはるかに効率が良くなり、業務全体の可視化することができる。短期間にPDCAの方向性を決めることができ、適正のあったメンバーを揃えることも可能。
IT部門だけでなく、経営や経理の部門からも状況把握することができるので、CRMの導入は経営者に求められる大きな課題と言える。