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接客のコツを知ってお客様に好印象を与えられる店員になろう

接客 好印象 店員

 

接客でお客さまに好印象を与えるにはコツがあります。これから接客のアルバイトに挑戦する初心者の人も、接客の仕事をしているけどお客様とうまくコミュニケーションが取れず悩んでいる人も、接客のコツを学んでお客様に褒められる店員になりましょう。

接客のコツは表情とアイコンタクト

販売や接客の仕事をする上で必要となってくることにお客さまとのコミュニケーションが挙げられます。

 

コミュニケーションには言葉によるものだけでなく、表情やしぐさなどの言葉によらないコミュニケーションがあり、そういったコミュニケーションは人の印象を決定付ける重要な要素として考えられています。

 

まずは、お客さまと円滑なコミュニケーションをとるために、どのような表情やしぐさをしたらいいのかについて紹介します。

笑顔で接客

飲食の接客やアパレル接客など、どの業種においても共通して言えることは必ず笑顔で接客するということです。

 

笑顔のない接客はお客さまに不快感や話しかけづらい印象を持たれてしまいます。また、笑顔で会話することにより、自然と声色も明るくなり雰囲気のよい接客になります。

アイコンタクト

笑顔を作ることができたら、次はアイコンタクトを取りましょう。会話がなくても笑顔で目を合わせるだけで、人は好感を持ちます。

 

ポイントは常に目を合わせるのではなく、レジでのお釣りの確認や、会話の中でお客さまの返事を伺うときなど要所で目を合わせることです。ちょっとしたアイコンタクトで、お客さまとの信頼関係を築けるので、非常に効果的です。

販売や接客で重要な話し方と聞き方のコツ

アパレル販売などの接客では、お客さまとの会話が多くなりますので、好感を与える会話のスキルを身につけましょう。

好ましい言葉遣いと使いがちな誤った言葉遣い

誤った言葉遣いや話し方はお客さまに不快な思いさせてしまうでしょう。正しく好印象を与える言葉遣いを覚えるために、使ってしまいがちな不適切な言葉遣いを下記のように見直していきましょう。

 

「よろしかったでしょうか」→「よろしいでしょうか」

「~になります」→「~でございます」

「すみません」→「恐れ入ります」

「できません」→「いたしかねます」

「わかりました」→「かしこまりました」

「どうですか」→「いかがでしょうか」

「よかったら」→「もしよろしければ/差し支えなければ」

 

このような言葉遣いが正しい言葉遣いですが、接客に慣れている人でも正しい言葉遣いで話せている方は多くはないでしょう。きちんと身に着けて丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

 

ただし、正しい言葉遣いだけを習得してもお客さまに堅苦しい印象を与えてしまいます。笑顔やアイコンタクトなどのコミュニケーションのとりやすいような好感を与える接客をしましょう。

話の聞き方

実は、話し方と同じくらい重要なのが話の聞き方です。話にきちんと耳を傾けてくれると感じると印象もよくなる上に、お客さまは自ら詳しく話してくれます。求められているサービスを知るためにも、お客さまに対して話を聞いていることをアピールしましょう。

 

これをアクティブリスニング(積極的傾聴)といいます。それでは、アクティブリスニングを学びましょう。簡単な3つのステップです。

  1. まず相手に体を向けて、目を見て話を聞きます。
  2. 返事をして相づちを打ち、うなずきます。
  3. そしてメモを取ります。

これを実施することでお客さまは真剣に話を聞いてもらえていると感じ、話やすくなります。お客さまとコミュニケーションを取ることが接客販売の基本ですので、会話をするときは意識してアクティブリスニングにチャレンジしてみてください。

最大の接客のコツは相手を好きだと思うこと

ここまで様々な接客に関する基本的なことを紹介してきましたが、セリフを覚えてもお客さまから普段されないような質問をされた場合など、イレギュラーが起こったときに焦ってしまって対応できなければ意味がありません。

 

しかし、相手を好きだと思うことでどんな時でもお客さまに好印象を与えるような対応が取れます。

相手を好きだと思うことによる効果

相手を好きだと思うことにより、今まで見てきた笑顔やアイコンタクト、会話中の言葉遣いやアクティブリスニングなどを自然に行うことができるはずです。自分の好きな相手と会話するときは誰もが笑顔で顔を見て会話しますよね?

 

その気持ちで接客をすれば必ずお客さまに「気持ちのいい接客だ」と感じていただくことができます。さらに暗記したセリフを言うわけでなく好きな人と話していると思うだけなのでどのような場面でも接客のクオリティを落とさずに柔軟に対応できます。

相手を好きだと思うコツ

相手 好き コツ

いきなり「相手を好きだと思え」と言われても「短時間で相手を好きだと思うのが難しい」と感じる人が多いと思います。なので相手を好きだと思う方法を紹介します。

 

架空でもいいので、尊敬する先輩や好きな上司など自分より目上の人間で、尊敬できる人を思い描いてください。その人がお客さまだったらどう対応するのかを意識しながら接客してみてください。自ずと丁寧で気持ちの良い接客になっていると思います。

 

また、この考え方は慣れれば自然にできるようになりますので癖になるまでは意識的に行ってください。

(番外編)アパレルの方におすすめの接客のコツ

アパレルは接客の質によって売り上げが変化します。なのでここでは番外編として会話の中で使える一歩踏み込んだ「お客さまに買っていただくテクニック」を紹介していきます。

お声がけのタイミング

お声がけとは買い物されているお客さまに声をかけ商品購入の後押しをすることです。

最初は緊張するかと思いますが慣れればドンドン声をかけられるようになってきます。最初は商品を手に持っていたり悩んでいる素振りを見せていたりするお客さまに声をかけましょう。

 

はっきり言ってお声がけするお客さまは選んでいいです。明らかに声をかけられたくなさそうなお客さまや、商品に興味を示していないお客さまには積極的に声かけをするのはやめましょう。

欲しい商品の聞き取り

お客さまがジャケットを手に取り悩んでいるのであれば「ジャケットをおさがしでしょうか?」などと声をかけて、お客さまが欲しい商品を聞き出しましょう。

 

「普段はどのような服を着ているのか」「普段着る服は何色が多いか」この二点を聞いておくと、スタイリングのアドバイスがしやすいので聞いておきましょう。

商品購入の後押し

お声がけ 商品購入 後押し

お声がけをして欲しい商品が分かれば、その商品の売り込みをしていきます。売り込みをしていく際のポイントは3点あります。

1,トレンド性や最新のアイテムであることをアピールする

流行に敏感なお客様であればこちらは重要な判断基準になります。スムーズにご紹介できるよう商品の知識を事前に身につけておきましょう。

2,お客様のスタイルに合っているとアピールする

例えば先ほどのジャケットであれば「現在お召しになられているシャツとすごく合っています」など事前に聞いておいた普段着る服の情報と組み合わせても良いでしょう。
持っているアイテムで着回しができると購入してもらいやすいです。

3,今購入のチャンスを逃すともったいないと伝えるテクニック

人気の商品で在庫が残り少ないことや期間限定で割引があるなど、もう手に入らないかもしれないという気持ちや、今このタイミングで購入できることがラッキーだと思えば購入していただける可能性はぐんと上がるでしょう。

(番外編)アパレルの接客テクニックのまとめ

基本的な流れは

お声がけ→欲しい商品の聞き取り→売り込み

となっております。このテクニックを活かしてお客さまに1点でも多くの商品を買っていただくよう接客してみてください。

接客のコツまとめ

まとめると、以下の5点を意識して接客することが大事です。

  1. 笑顔で接客
  2. アイコンタクトをとる
  3. 正しい言葉遣いを身につける
  4. アクティブリスニングをする
  5. 相手を好きだと思う

あとは実践あるのみです!

ここまでご覧いただいたなら接客の基本は大丈夫です。
笑顔やアイコンタクトが苦手だという人は、まずは、自宅で鏡の前で練習して、日頃も意識して振る舞うようにしてみましょう。

 

実際に店頭に立っているとあなたなりの接客のコツをつかめると思います。お客さまから褒められたり、感謝されたりすることで自信につながります。

 

自信がついてくると、仕事がさらに楽しくなったり、接客の際の表情や言葉にもその自信が表れてくると思いますので、それを目指して頑張りましょう!

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