従業員エンゲージメントとは、会社に対して貢献しようとする従業員の意欲のことで、内発的動機の一つです。従業員エンゲージメント取り入れの重要性が注目を集めています。本記事では従業員エンゲージメントを取り入れるメリットと、従業員エンゲージメントを高める方法を紹介していきます。
従業員エンゲージメントを取り入れると顧客エンゲージメントも高められる
従業員エンゲージメントの向上は顧客サービスにポジティブな影響を与えます。民間企業による世論調査の先駆け的存在である「The Gallup Organization（ギャラップ）」の調査によれば、従業員エンゲージメントの高い職場は平均よりも10％高い顧客評価を得て、売上は20％増加すると言われています。
参考：The Gallup Organization 「The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction」
顧客評価が高くなれば、当然顧客エンゲージメントも上昇します。顧客エンゲージメント とは、商品やサービスを提供する企業と顧客間の信頼関係のことです。顧客エンゲージメントの高い顧客は、リピーターとして、他社の商品に見向きもせずに商品を購入します。
アメリカの大手コンサル会社の調査によれば、マーケティングの世界では「1:5の法則」と「5：25の法則」が成り立つと言われています。
参考：Harvard Businees Review「E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web」「Zero Defections: Quality Comes to Services」
1:5の法則とは新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持する5倍のコストがかかるという法則です。新規顧客の獲得に必死になる企業は多いですが、新規顧客の獲得には営業・商談・金額交渉・宣伝広告など大きなコストがかかります。一方で既存顧客に商品を再度購入してもらうためには大きなコストがかかりません。
5:25の法則とは顧客離れが５％改善されれば、利益率が最低でも25％改善するという法則です。なお上記調査内では、25〜95％改善すると記載されており、利益改善の効果はより大きいことがわかります。顧客離れを防げば1:5の法則からコストがかからないのはもちろん、2回目以降は購入単価が大きくなることや、既存顧客が新規顧客を紹介するため、利益率が改善すると言われています。
1:5の法則および5:25の法則から、新規もしくは既存顧客の囲い込みが重要なことは明らかです。従業員エンゲージメントを向上させて、高い顧客評価を獲得し、顧客エンゲージメントを上げて囲い込みを行いましょう。
従業員エンゲージメントを取り入れると離職率が低下する
ギャラップの調査によれば、従業員エンゲージメントの高い職場では、平均より離職率が59％低いと言われています。
参考：The Gallup Organization 「The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction」
リクルートの「就職白書2019」によれば2018年度1人あたりの中途採用の平均採用コストは84.8万円でした。離職率が高ければ大きなコストがかかります。また新入社員が辞めてしまった場合、平均23万円の育成コストが無駄になります。
参考：産労総合研究所「大卒・大学院卒新入社員教育の実態調査」
特に宿泊業・飲食サービス業は離職率26.9％、生活関連サービス業・娯楽業は離職率23.9％と高い数値がでています。そのうえ中途採用コストが他の業種よりも高いため、離職率の与える影響が大きいです。
参考：厚生労働省「平成30年雇用動向調査結果」
たとえば従業員数50人の会社であれば、10名が１年間で辞め、約800万円の中途採用コストがかかります。しかし従業員エンゲージメントが高ければ、辞める従業員数は4名となり、かかる中途採用コストは約320万円です。約480万円のコスト削減が可能になります。
従業員エンゲージメントの取り入れ事例
従業員エンゲージメントを取り入れ、向上させたことによって、ビジネスに好影響を与えた実例を紹介します。
Morrison Management Specialists（モリソン）はアメリカの従業員約2万人を抱えるフードサービス企業です。モリソンはウェルネスサービス市場が成長しているため、企業を大幅に成長させようとしました。そこで取り組んだのが従業員エンゲージメントの取り入れです。
そしてモリソンは従業員エンゲージメントの調査、１対１での面談や、マネジャー（マネージャー）のコーチング、ポータルサイトの作成などの対策を行いました。その結果４年間で従業員エンゲージメントを30％、顧客満足度は16％増加し、離職率は15％低下しました。
参考：Engagement Leads to Growth at Morrison
他にも50万ドルを従業員エンゲージメントの向上に投資し、従業員エンゲージメントを向上させ、生産性と利益率をあげて300万ドル増収し、600％の投資収益率となったCaterpillar社の例もあります。
参考：A Caterpillar Dealer Unearths Employee Engagement
このように従業員エンゲージメントを改善し、ビジネスに好影響を与えたケースは少なくありません。
従業員エンゲージメントを上げる方法
従業員エンゲージメントを上げる方法を３つ紹介します。
- 従業員にフィードバックを行う
- 従業員の声に耳を傾ける
- 従業員に共感を示す
これらの方法はアメリカで重要視されています。ギャラップの調査によれば日本企業の従業員エンゲージメントの高い従業員の割合はたった6％の一方、アメリカ企業は従業員エンゲージメントの高い従業員の割合が32％です。日本企業の5倍以上の従業員エンゲージメントを誇るアメリカで重視されている方法を採用することには妥当性があるでしょう。
参考：The State of the Japanese Workplace
３つの方法についてそれぞれ解説していきます。
従業員にフィードバックを行う
人的資本管理ソフトウェアソリューションを提供するworkhuman社の調査によれば、人事リーダーの89％は従業員を管理するうえで、フィードバックが重要だと答えています。
また同調査では、フィードバックは常に会社の根幹的な価値や使命に関連したものであることが強調されています。つまり従業員が「どれだけ上司の役に立っているのか」ではなく「会社のためになっているのか」を軸にフィードバックを行う必要があるということです。
従業員の声に耳を傾ける
従業員エンゲージメントを高めるためには従業員の声を耳に傾けるのも重要です。salesforceの調査によれば、職場で自分の意見を聞いてもらえていると感じている従業員は、そうでない従業員よりも最高の仕事をするためのやる気があると感じる確率が5倍高いといわれています。そして会社が平等であると答えた従業員は約4倍の確率で、その会社の従業員であることに誇りを感じるようです。このようなやる気や従業員としての誇りが従業員エンゲージメントを向上させます。
参考：Why Equality and Diversity Need to be SMB Priorities
従業員に共感を示す
従業員は共感を示されない組織において、尊重され、やる気を与えられているとは考えないため、従業員エンゲージメントと共感には密接な関係があります。しかし85％の従業員は共感が過小評価されていると感じているようです。また60％の従業員は会社が共感を示す場合、今より少し低い給料でも会社を続けると答えており、77％の従業員は残業をいとわないと答えました。一方で共感を示されない場合には、同じ給料でも他の会社への転職を考えるようです。
参考：10 Timely Statistics About The Connection Between Employee Engagement And Wellness
＜まとめ＞ 従業員エンゲージメントの重要性
従業員エンゲージメントを向上させることで、生産性は21％、売上は20％上がり、顧客評価が高まり顧客エンゲージメントが向上することで、利益率の改善につながります。さらに離職率が減ることで、企業が人材にかけるコストが減ります。
従業員エンゲージメントの取り入れという対策は一見非効率に感じるかもしれません。しかしビジネスの成果が改善する可能性は高いでしょう。日本企業の従業員エンゲージメントは低く、向上の余地が大きいです。従業員エンゲージメント対策の取り入れで、従業員エンゲージメントを大きく改善させましょう。
☆エンゲージメントについてはこちらもご覧ください。
