店舗未来ラボ

集客できるWEBアンケートのポイント!顧客ニーズを知って売り上げアップ!

投稿日:2016年01月01日 最終更新日:2016年01月01日

店舗に対して、お客様がどのようなご感想をいただいているのか知ることは非常に重要です。特に、アンケートを取ることで、店舗の目線からは気が付かないような、良い点や良くない点が見えてきます。
顧客ニーズに合った集客につながる顧客アンケートのポイントをきちんと抑えて、より良いお店作りに役立てましょう。

顧客アンケートでお客様のニーズを掴む

お客様のニーズを掴むために顧客アンケートはマーケティング調査には欠かせないものです。しかし紙を利用したアンケートでは効率が悪かったり、外部の調査会社に依頼してのインターネットリサーチでは高額費用が必要であったりと、なかなか実施できない場合も多いのではないでしょうか。
そこで、インターネットのアプリなどを利用して比較的導入しやすいアンケートの手法と、アンケートをとる際のポイントをご紹介したいと思います。

導入しやすいWEBアンケートの方法

アンケートを実施して潜在ニーズを掘り起こし、顧客満足度向上を目指していきましょう。
導入しやすいアンケート方法

出典:macromill スマートフォンリサーチ

用紙で回答をしていただくアンケートと比べて、WEBアンケートには、多くのメリットがあります。
回答面でのメリットとしては、「アンテートの回答で、1の質問に答えた人のみこの質問に答えてください」というようにWEBアンケートでは、回答者を適切な質問項目へ自動的に誘導するということができます。顧客ニーズそれぞれに沿ったアンケートを取ることが可能なのです。
 
また、通常の用紙でのアンケートであれば、回答結果から統計を出す作業として、用紙の回収から、データの入力など時間がかかってしまいますが、WEBアンケートであれば、回答結果をすぐにオンラインデータとして活用できるというメリットもあります。忙しい店舗スタッフは時間を短縮することができます。
 
また、WEBアンケートは店頭での記入や、郵送の必要がないため「お時間ある時にどうぞ」とお客様の空いている時間で気がるに回答していただけるため、双方にとって便利に使用することができます。
 

WEBアンケート実施前のポイント

(1)目的を決める

顧客に対するアンケート
 
・商品、サービスなどに対する満足度調査
・ブランドイメージの調査
・広告効果調査
・事業戦略調査
 
会場来場者に対するアンケート
 
・会社説明会時などの会社にたいしての印象調査
・セミナー時の内容満足度調査
・展示会時などの商品に対しての印象調査
 
などの、「何に対してのアンケートなのか?」をまず決めます。
 

(2)用途を決める

例えば、新商品開発のためのアンケートの場合、
 
・既存商品の満足度・不満度を調査する場合
新商品を開発する際の計画段階で使用されるため、プロジェクト発足前からアンケートの準備をしておくことが求められます。
 
・新商品の満足度・不満度を調査する場合
新商品の評価を確認するために、プロジェクトの終盤に向けてアンケートの準備が必要になります。
 
このようにアンケートの用途をはっきりさせておくことで、「何のためのアンケートなのか?」「どのタイミングでとるのが良いか?」「何を質問しなければならないのか?」が、はっきりします。
 

(3)質問項目を決める

設問数も、多ければ多いほど回答率は下がる傾向にあります。目的を達成するために必要最小限な設問数を設定するようにしましょう。
 
アンケートを自社内でフリー回答でとると、「〇〇がおいしかった」「また行きたいです」などのお客様の感想が中心になってしまいニーズを掘り起こすのが難しいとも言われています。
 
ニーズをきちんと引き出すために、下記の5つのアンケートのポイントを盛り込むとお客様の感想だけでなく、購入に至までのプロセスが把握しやすくなります。
 
1、「商品を買う前(サービスを利用する前)に、どんなことで悩んでいましたか?(欲求発生)
2、何で、この商品を知りましたか?(情報収集)
3、商品名を知ってすぐに購入しましたか?もし購入しなかったらどんな不満が発生しましたか?(購入不安)
4、いろいろ商品がある中で、何が決め手となってこの商品を購入しましたか?(購入実行)
5、実際に使ってみていかがですか?(購入評価)
 
購入する前に「どんな悩みを持っていたのか?購入を躊躇したのはなぜか?なぜ購入を決めたか・・・」などを考える事によって新しいサービスや現状の問題点などを知る事が出来ます。
 
漠然としたお客様の感想だけでなく、自分たちのサービスや商品にどのようなお客様が自分たちにアプローチをかけてくれたかも判断する事が出来るようになるのです。
 

(4)質問の仕方を決める

同じ質問をする場合でも、様々な聞き方があります。ユーザーが回答しやすく、質問に合った最適な方法を用意する事が大切です。
 
・ラジオボタンでの質問
選択肢の中から、1つだけを選択してもらう方法です。「もっとも〇〇なもの」や「一番〇〇なこと」などの質問で使用しましょう。
ラジオボタンでの質問

出典:BFuture 無駄にしないアンケートの作り方とコツ

 
・チェックボックスでの質問
選択肢の中から、複数選択してもらう方法です。
 
ユーザーも回答しやすいですが、選択肢が不適切な場合は正確なデータが収集できない可能性があります。
また、たくさん選択する人と、1つだけしか回答しない人など、ユーザーによって偏りが生じる可能性があります。
チェックボックスでの質問

出典:BFuture 無駄にしないアンケートの作り方とコツ

 
・自由形式での質問
意見や感想を、自分の言葉で自由に書いてもらいます。
 
ユーザーの意見を具体的に聞くことができ、また、思いもしない回答が得られるという利点がありますが、データを集計する際に、どうしても分類分けが必要となってしまうため、コストがかかります。
自由形式での質問

出典:BFuture 無駄にしないアンケートの作り方とコツ

アンケートが完成したら、チーム内で必ず実施し、誤字脱字はないか、分かりやすい文章になっているか回答者の視点でアンケートをチェックします。
 

(5) 謝礼・インセンティブ

基本的に、インセンティブ(謝礼)がある方が回答率は向上する傾向にあります。
 
アンケート対象のターゲットが特定(限定)である場合などは、回答率を上げ回答数を確保する必要があるので、インセンティブはあった方がいいでしょう。
 

まとめ

お客様のニーズを把握するために欠かせない「アンケート」。
 
アンケートをとるとお客様の気持ちが見える化されます。その結果を、社内の各部署で共有する事で、営業や接客でお客様のフロントに立つ人だけでなく、販促企画を立てる人、パッケージデザインをする人、商品の製造をする人・・・社内の様々な人が「どんなお客様が商品・サービスを求めているのか?」という共通のターゲット(目標)がわかるようになります。対お客様だけでなく、社内的にも「意思の統一」を促進させるなどの効果があると思います。
 
そのためにも、アンケートを作る側も回答する側も、どちらにも「わかりやすく」「導入しやすい」アンケートにすることが大切になります。

アンケートをより効率的・効果的にとれるアプリ「スタンプス」

例えば、スマホを活用した集客ソリューションの「スタンプス(Stamps)」には、来店やサービス利用時のスタンプ機能やメッセージ配信機能だけでなく、「アンケート機能」もあります。
 
スタンプスでアンケート

出典:集客サービスのスタンプス

スタンプスのアンケート機能を利用すると、アンケートを回答する側もスマホなどで隙間時間に気軽に回答でき、しかもクーポンなどの特典をもらう事ができるという点と、アンケートをとる側も導入コストや、アンケート制作(質問の設定)などが簡単にでき、特典の設定や、なによりアンケート後のデータ収集・分析やレポート作成が気軽にできるようになります。
 

「気軽に・お得に」がカギ

「多くの質問を用意した大々的なアンケートを実施するのは、準備も、収集後も大変」とアンケート実施に中々踏み切れないという場合には、質問3〜5問くらいの少ないアンケートでクーポン特典をつけて、定期的にクーポン配布キャンペーンやイベントにからめて実施をするのもよいでしょう。
 
お客様のニーズを把握し、次の販促に活かすためにも欠かせない「アンケート」を、回答する側・集める側双方が「気軽に・お得に」参加できるように実施していきたいですね。

店舗未来ラボ一覧へ戻る

リアルとデジタルを統合活用して
お客さまとのつながりを築く
CRMソリューション

導入を検討されている方、機能の詳細をご覧になりたい方は
こちらからお問い合わせください

電話でのお問い合わせはこちら 電話番号0120-979-030 受付時間 | 平日10:00 - 19:00