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飲食店で常連客や固定客(リピーター)を増やすには?

飲食店 常連客 リピーター

新規のお客様に「また来たいな」「人に教えたいな」と思ってもらうきっかけはなんでしょう?日経レストランの、「お店選びのポイント」と「常連客になる可能性の高さ」についてのリサーチデータをもとに常連客を増やすためのヒントを探していきたいと思います。

常連客や固定客(リピーター)を増やそう

どれだけ費用をかけて広告を出して集客しても、クーポンを発行して集客したとしても、結局のところ、お店の固定客(リピーター)になって頂かないと、永久に、広告費などの販促コストと売上実績などの利益との追いかけっこをしなくてはなりません。

そこで、飲食店やレストランが売上を上げるために、取り組むべきことは固定客数を増やし、リピート率を上げることです。お客様にお店を気に入っていただき、常連客・固定客(リピーター)になってもらうことが飲食店やレストラン繁栄の鉄則です。

常連客・固定客(リピーター)を増やす戦略を練る上で、先ず必要となるのはお客様の目線に立って、お客様の行動・思考を熟知することです。

・お客様は、初めて利用するお店をどうやって決めているのか?
・何をきっかけに行ったお店に再度来店することが多いのか?
・どのような時にそのお店にまた行きたいと思うのか?
(お店のブランディングや宣伝手法はお客様のニーズに対して的確だろうか?)

お客様の声(アンケート)をもとに、「このお店行きたいな」から「また来たいな」「人に教えたいな」に至るまでの、飲食店やレストランにとっての重要フェーズに注目し、対策していきましょう。

新規客は、リピート率の高い固定客や常連客から呼び込もう

飲食店 選定理由

消費者が初めて行くお店を選んだ理由は、「友人、家族、会社の同僚などに薦められた。または連れて行ってもらった」という来店動機に関する回答が63%と最も多く、「友人や知人のブログ、Facebook、Twitterを見て」という初来店のきっかけも7.3%。また、「食べログなどインターネット上のクチコミ情報」という来店動機の回答も36.3%を占めました。

つまり、新規客は誰かに誘われるか、ネットを含めたクチコミによってお店を決めています。そしてお店に誰かを誘ったり、口頭やネット上の書き込みで好意的にお店を紹介してくれたりするのは、実際にお店を利用しファンになった人たち、つまり常連客です。

常連客 クチコミ

さらに、常連客に誘われた・おすすめのお店を新規客が気に入ってという来店のきっかけが目立ちます。新たな常連客になる可能性は、他の集客策よりはるかに高い結果となりました。「友達の好きな食べ物がおいしいお店だと(その友達を)連れて行きたくなる」(女性 29歳)といったアンケート結果からも分かるように、お店に誘ったり紹介したりするときは、相手が気に入りそうなお店を選ぶことが多いためです。

飲食店目線での集客では、常連客や固定客の方々に「いかにクチコミをしていただくか」「いかにネットに好意的なコメントを書き込んでいただけるか」が非常に重要なのです。

常連客を増やすために必要なこととは?二回目の来店を考慮した飲食店経営をしよう

また、そのお店の何に満足して「次に行ってみようと思いましたか?」という問いに対しては下記のような結果となりました。

新規客 常連客

広告やクチコミなどさまざまなきっかけで来店していただいたお客様に、料理の内容やサービスで満足していただき、ファンになっていただくことはもちろんですが、そこから「また来たいな」「誰かに紹介したいな」「次はあの人も連れてこよう」と思わせるためには、何か他の飲食店との差別化を図れるような決定打がなければいけません。

それは、飲食店として本当においしい料理にこだわることも然り、看板メニューを作ること、また、一風変わった名称のメニューを作ったり、あるいは、居心地のいい店内作りなどのデザイン面での工夫をしたりと出来ることはたくさんあります。

一度来ていただいたお客様がリピーターになってくれれば、二回目以降は来店率も向上すると言われているので、きちんと経営の観点から対策を打っていくことが非常に重要なのです。では出来ることがたくさんある中で、特にお客様が純粋にメリットを感じ、かつ、心理的にまた来たいと思うような施策には何が挙げられるでしょうか。アンケート結果をもとに、優先順位の高い二つの項目に焦点を当てて考えてみましょう。

「人に教えたくなる」看板メニューで、常連客を増やそう

常連客・固定客(リピーター)を増やす上で、スタッフの気持ちの良い接客、居心地が良く清潔感のある空間作り、イベントや記念品などの演出、ブログなどを通じての情報発信も、もちろん大切な要素です。

しかし飲食店やレストランの魅力の根幹となるものは、やはり「料理」です。前述の、「あなたが初めて利用した店にまた行きたいと思うのは、どんな時ですか?」というアンケートに対しても、過半数を占めていたのが、「料理やドリンクにこだわりを感じた」という意見です。並んで、予算をオーバーしないことも、重要な項目でした。以上の結果を踏まえて、「予算内でこだわりを感じるメニューを楽しめる」ことを最重要ポイントとし、ここでもう一つ、要となるポイントを加えたいと思います。

それは、メニューに「人に教えたくなる」要素を持たせることです。後述の、ネットのつながりを活用してリピーターを増やそうという話にも通じますが、コンセプトやネーミング、価格設定にこだわった、お店の「看板メニュー」を、マーケティングの肝として考える店舗は多いです。

「〇〇(料理名・コストパフォーマンス)といえばあのお店」と、思い出しやすいような、人に教えたくなるような看板メニューを打ち出すことで、更なるリピート率向上を図りましょう。

ネットをうまく活用して、常連客を増やそう

新規のお客様がお店を評価するポイントの中でも、クーポンや割引券などの次のつながりを作るための販促物には大きな効果があると言われています。リピーターとなっているお客様がリアルやSNSでお薦めすることで新規来店が生まれ、今度は、その人がまた家族・友人にお勧めするという流れが生まれ、リピート率が拡大していく形が理想の成功パターンと言えそうです。

当たり前のことのように感じますが、近年のSNSやスマホなど多種多様なツールの普及で、この環境は以前よりも容易に生み出せるようになっており、ネットを活用した販売促進は、今一度注目すべきポイントです。例えば、出張や旅行で、自分のよく知らない場所へ行った時、「地元の人のオススメのお店へ行きたい。」と思うことがあります。そういう時には、ネット上の常連客の声(飲食店の感想)というのが決め手になる事が多いのです。

さらにその時に、クーポンや割引券がネット上で入手できればより競合店に一歩差をつける事ができます。お客様の心理として「初めていくお店には少しでもお得に行ってみたい」と思うのは自然なことですし、再度の来店、延いてはネット上のつながりを通じてお店への好印象を拡散してくれることにも繋がるかもしれません。

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