店舗未来ラボ

O2Oマーケティングで来店動機と接客力を高めよう

投稿日:2016年03月30日 最終更新日:2016年03月30日

スマホやインターネットの普及に伴い、「メルマガでお知らせが来たからお店にいってみよう」「クーポンを使いたいからアプリをダウンロードしよう」「あの商品を買いたいけど、近くのお店に在庫はあるかな?」などと”O2Oマーケティング”という言葉を知らなくても消費者は自然にネットから受信した情報をもとに行動をし、また企業もその時代の流れや消費者の行動に合わせて自然とO2Oを販促に取り入れています。
 
ネットからリアル店舗への誘導を目的としたO2Oマーケティングとはどのようなものがあるのか?具体的には、どのように来店を促進し、購買につなげているかを改めてご紹介したいと思います。
 

クーポンやスタンプで来店動機を高める

スマホやPCから実際の店舗へ顧客を誘導し来店動機を高めるために用いられている一番ポピュラーなものは、スマホ・アプリ経由で割引クーポンを配布する手法です。
スタンプス 事例

出典:ブロンコビリーのスクラッチの上手な使い方とスタンプス、キッズクラブの登録

「クーポン」といえば来店促進には欠かせない手法であり、チラシに割引券をつけて集客する手法と考え方は同じです。
 
ただし、紙の場合はそれを持参しなければならないという欠点があります。
 
アプリやメルマガクーポンの場合だといつも持ち歩いているスマホを会計・受付時になどに提示するだけなので「持ってくるのを忘れた」などの心配もありません。
 
また紙の場合は配る範囲や機会が限られてしまいがちですが配布する側も、利用する側も地域が限定されることが少ないので、たまたま遊びにいった先で食事をするときなども、クーポンの割引を受けることができます。
 
スタンプス
リピーター作りに欠かせない手法として欠かせないのが「スタンプカード」です。
 
紙やプラスティックのポイントカードをお財布に入れて、レジで提示して・・・という方法が従来の方法でした。
 
しかし、お店毎のスタンプカードを財布に入れているとお財布がパンパンになるし、いざ使おうと思ったら財布に入っていなかった・・・などということにもなりがちです。
 
そこでスマホアプリの「スタンプカード」を導入すると、クーポンと同様に持ち忘れもなく、様々なお店のスタンプを1つのアプリにまとめる事も出来るためお財布もスマートになります。
 
また、アプリの機能には「メッセージ配信」「クーポン配信」「顧客管理」「アンケート」などの様々な機能が付随しているため1つのシステム導入でお客様に様々な販売促進のO2Oアプローチをする事が出来ます。
スタンプスホームページ
 

位置情報を利用してセールを告知する

toxco
 
shakeshake

出典:スマートフォンのアプリと位置情報を活用した斬新なサービスを展開(ジーユー)

スマホの位置情報の機能などを利用して、情報を配信し来店促進に繋げているケースもあります。
 
アプリを登録しているお客様がそのお店の近くや、お店を通ると自動的に「ただいま○○セール開催中です」と配信をしたり、「店内でアプリを使ったゲームイベントに参加するとクーポンプレゼント」などの来店の動機付けになるイベントにも活用されています。
 
また、欲しい商品をあらかじめ登録しておき、セール時期になったらその商品情報を発信したり、移動中にスマホの位置情報に連動し、近隣の顧客だけに特別セールやクーポンを送る技術も利用されつつあります。
 
自店の商圏を設定し、商圏内に入ってきたお客様に来店を促すお得情報を送れるこの機能は、今後ますます注目されていくことでしょう。
 

試着予約や在庫検索で顧客を待たせない

試着予約
試着予約

出典:omnichannel ABCマートのオムニチャネル

来店動機を高めて、店に足を運んでくれたお客様に対してのサービスも020を使って高める事が出来ます。
 
例えばABCマートでは、在庫検索をネットで行えるようにすることで「せっかくお店に行ったのに商品がなかった」というケースも防止したり、逆に「お店で見たけどサイズがなかったという商品を店舗からネットで購入したり、取り寄せ予約ができる」サービスを実施しています。
 
もちろん、リアルな店舗でリアルな店員の丁寧で親切な応対が購買を決める大きな要素になることは間違いないでしょう。
 
ネット上のサービスや技術を利用する事でお客様により快適にお買い物を楽しんでいただくことが出来るようになるのです。
 

まとめ

上記で紹介をした手法だけでなく、オンライン上でお客様の質問に一対一で答える”オンライン接客”や、事前に登録していたニーズや顧客情報に合わせたクーポンの配信、店舗での受け取りサービスなど販売機会のオムニチャネル化など、「今すぐ、ここだけ、あなただけ」というニーズに対応するように技術もサービス内容も変化をしていくことでしょう。
 
今後スマホのアプリ機能等はますます進化していき、ネットとリアル双方の手法を用いたお客様へのPRやサービスは買い物のごく普通のスタイルになるのも遠い話ではありません。
 
そしてその方向性は、マスではなく限りなく一人の消費者のニーズとその時点での行動に照準を合わせたきめ細かい対応が求められるようになっていくことが考えられます。
 
そのためにも、日々進化していく技術の情報をキャッチして、これからもネットとリアルの双方の強みを活かした手法でお客様により便利に、喜んでいただけるサービスを提供していきたいものですね。

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