ビア・レストランでCRMを駆使した再来店促進戦略がお客様の本心に響く！

「よなよなエール」や「水曜日のネコ」など、ヤッホーブルーイング社から直送されたクラフトビールを楽しめる「YONA YONA BEER WORKS」。
今回は、新宿歌舞伎町店の支配人（店長）高橋様にインタビューさせて頂きました。

ワクワクさせる顧客体験をCRMでつくる

ー まずは読者の皆様へ、お店が大事にしていることをお教え下さい。

髙橋：弊社としてまず大事にしているのはホスピタリティです。これからどんどん自動化が進んでスタッフの数が減っていく中で、飲食という業態は人と人で繋がることがとても重要だと思っています。YONA YONA BEER WORKSとして共有していることは、フレンドリーさ・笑顔・職人性ですね。「ワクワクさせるビール人になろう」というのがモットーです。

必要なのはお客さまとのコミュニケーション

ー 歌舞伎町店独自の特色や工夫されてる所はありますか？

髙橋：オフィス街にあるお店と比べて、客層が幅広いですね。ビジネスマンの方や、遊びに来てた方、最近だと外国人の方もいらっしゃいます。あと、同じ業態の店舗が全部で8店舗ある中で一番小さい店舗で、でもカウンター数は一番多いので、バーみたいな感じになってるんです。小さいハコだからこそできる近い接客があると思っていて、それを求める方もいらっしゃいます。外国人とコミュニケーションの取れるスタッフも常において、コミュニケーションを重視している店舗なのが特色ですね。

ー 色々なお客様が来店されるとなると、コミュニケーションを取るのも難しくないですか？

髙橋：確かにそうですね。でもそれが楽しさでもあるので。採用のときにも「接客が好き」という点を重視して採用しています。

アプリを使ったアンケートで顧客の声を収集

ー そもそもSHOP FORCEを導入頂いたきっかけからお伺いできますか？

髙橋：ポイントのシステムを何かしらやっていこうって方針があったのと、アンケート機能が大きいですね。元々紙のアンケートをやっていて、でも紙だと集計やデータ化が凄く大変なので、デジタルに移行したいなと考えていました。SHOP FORCEはアンケート機能もあるし、もちろんポイント機能もあるので。

ー 紙のアンケートだと、手間も多くありませんでしたか？

髙橋：そうですね。でもやっぱり、お客様のリアルな声を聞かないとより良くしていけませんし、成長もありませんから。お客様に全員に紙のアンケートをお願いしてたんですよ。

アプリをオペレーションに落とし込む

ー SHOP FORCEを導入した当初、課題感や問題点はございましたか？

髙橋：最初は新宿東口店から導入しました。まず自分がちゃんと理解して(笑)、スタッフに周知するっていうのが大変でしたね。あとはお客様に知ってもらう取り組みですかね。

ー 具体的にどのような取り組みをされましたか。

髙橋：結構試行錯誤しまして。当初から一貫してるのは、各テーブルのPOPですかね。何よりも『お客様の目につくように！』、っていうのが第一歩でしたね。

アプリのゲーム機能で顧客ロイヤリティを向上

ー 導入時に試行錯誤されたとのことですが、弊社のサポートはいかがでしたか？

髙橋：最初は結構連絡させてもらってました。使い方もそうですし、アンケートの質問内容だったり、もう少しシステム面でこうしたいとか。なるべくやりやすいように工夫していただけました。例えばアンケートを回答されたお客様限定で、クーポンが当たるスロットゲームをアプリでできるようにしてもらったり。

ー 弊社としても、スロットゲームのようなゲーム要素が、いたずらに割引をせずとも、お客様のアンケート回答のきっかけになるという好事例となりました。

ターゲティング自動通知で高い再来店率を達成

ー 導入から2年以上経ちますが、お客様のご利用の様子はいかがですか？

髙橋：当店はヘビーユーザーも多いので、10回来たら2,000円オフはかなり効果があります。もう100ポイント貯まったぞ、みたいな話もお客様から頂きます。
SHOP FORCEきっかけでリピーターになってくださった方もやっぱりいらっしゃいますし、他の店舗の常連さんで、たまたまこの店舗に来てくれた方とかも分かるので。そこを共有できるのもいいですよね。こないだ別の店舗も利用していただいて、みたいな話題にも使えますので。

ー お客様にも喜んで頂けてるようですね。プッシュ通知の効果はいかがですか？

髙橋：ほぼ自動送信のみで利用してるんですが、例えば一定期間来店のないお客様向けに再来店を促すプッシュ通知を送っています。男女で特典やデザインを少し変えていまして、開封率が30%前後、来店率も10%近くと、とても効果を感じています。そして、何よりもいちいちシステムの操作をしなくても自動で送られる点がとても助かっています。日々の店舗運営が忙しくて、なかなか宣伝や販促に時間や人手を割けないのが正直なところなので。

ー 他によく利用されている機能はありますか？

髙橋：会員数の確認は頻繁にしていて、月ごと、店舗ごとでチェックして、それを基準に目標を立てたり、リピーターの比率を確かめています。それとプッシュ通知の反応はよく見ています。でも一番使ってるのは、アンケート分析ですね。

スタッフ毎の会員獲得状況を見える化、店舗状況を把握

ー スタッフさんへの効果はどうですか？

髙橋：今まで店舗ごとで新規会員獲得数の目標があったんですけど、店舗ごとに温度差がどうしてもあって。こちらとしては自発的に頑張って欲しいって気持ちもあったので、「スタッフ個人のQRコード」をSHOP FORCEさんに作ってもらって、誰がどれだけ新規会員を獲得したかを見えるようにしたんです。獲得数をランキングにして、上位にはインセンティブ、って形にしてから一気にみんなの火が付きました。確実にモチベーションは上がりました。

店舗スタッフのモチベーションと連動

ー 普段の会話でランキングについて話してたりとかもするんですか？

髙橋：それも増えましたし、全店通して「この人凄いよね」っていうのが共有できるようになりましたね。この人いつも上位に載ってるよねとか、自分は店舗で一位だけど全体で見るとそんなにじゃないとか。そういうコミュニケーションは増えましたね。

ー 他店のスタッフまで話題に出るって凄いですね！

髙橋：そうですね。そこは絶対モチベーションに関係してくると思います。

ー 表彰みたいなことはされてるんですか？

髙橋：式って程ではないんですが、支配人から〇位おめでとう、って形では渡すようにしています。あとは月一の社員ミーティングでも話題に出すようにしています。

お客様の本音を知れるアンケート機能

ー SHOP FORCE導入前からアンケートに力を入れられていたとのことでしたが、詳しいお話を聞かせてください。

髙橋：実は正直、紙のアンケートの方が回収率はよかったんですよ。その場で手渡しでお願いしていたので。ただ紙だとその場で何を書いたかが見えちゃうので、ちょっと書きにくいところもあったと思います。なので、よりリアルな意見を貰えるようになりましたね。良かったことも、悪かったことも。

ー 何か印象的なご意見ってありましたか？

髙橋：良いことだと、誰々さんの接客が凄く良かったとか、笑顔が良かったとか、名前で書いてくれたりとか。そういうのはお店で共有しています。

ー なるほど。お店の施策に活かすだけじゃなく、スタッフさんのモチベーションアップにもご利用いただいてるんですね。

髙橋：逆にご注意の意見をいただいたときは、「こういう意見が来てるからみんなで気を付けよう」という周知に使わせていただくこともありますね。アンケートがなければ放置されていたかもしれない要素なので、ご意見をいただけるのは本当にありがたいです。

ブランド認知をCRM通じて実現していく

ー 今後について、目標や注力していることがあればお教えください。

髙橋：クラフトビールの会社なので、ヤッホーブルーイングのビールをもっと知ってもらうこと。それから当店の料理はビール専門のお店としてはどこよりも料理が美味しいと思っていまして。全国に知名度を上げて、もちろん新規出店もしていきたいと思っています。

ー 読んで下さった方へ、最後にメッセージをお願いします。

髙橋：当店は凄く接客を重視しているお店です。クラフトビール専門店という専門性も高いお店なので、ビールが好きとか、お話するのが好きな方に是非遊びに来て頂きたいです。スタッフとしてもクラフトビールが好きな方や接客が好きな方に是非来てもらいたいですね。

お忙しいところ長時間にわたるインタビュー、ありがとうございました！