導入事例

店舗情報を可視化!アプリを通じたダイレクトマーケティングを居酒屋&バーガー業態で実現!

レストラン

ユナイテッド&コレクティブ株式会社 社長室 室長 畑中 俊哉 様


『本当に美味しい料理」を世界中の人々に届けて、世界を良くしていく』というミッションのもと、「てけてけ」「the 3rd Burger」など様々な業態のブランドを展開しているユナイテッド&コレクティブ株式会社の社長室室長 畑中様(以下、敬称略「畑中」)にインタビューをさせて頂きました。

飲食業態でのCRM実現にかける想い


ー導入のキッカケを教えてください。

畑中 当社の主要ブランドである「てけてけ」は、2005年6月に1号店をオープンさせて以来、徐々に店舗数を拡大させていき、2017年3月には50店舗を突破しました。もちろんお客様にご支持を頂いたお陰なのですが、一方で、ご来店頂いたお客様のどの程度が再来店に繋がっているのか定量的に把握できていなかったり、店舗によっては、いくら新規のお客様に来店して頂いても、その定着に苦戦しているケースも見受けられたりするなど、いくつか課題も顕在化してきている状況でした。そんな中でSHOP FORCEの存在を知り、これなら自社の課題を解決できるのではないかと感じたため、導入を決めました。2020年6月現在では、居酒屋業態「てけてけ」と、ハンバーガー業態「the 3rd Burger」の全店舗にてSHOP FORCEを導入しております。

顧客データを活用した新たなマーケティング施策を構築

ー導入にあたって意識した点や他の企業が導入する上でのアドバイスがもしあれば教えてください。

畑中 実は当初、新しいシステムを導入してもなかなか店舗の現場レベルで定着できないことがある、という経験が弊社としてはあったので本サービスに関しても懸念はしておりました。しかし、運用開始してみると当初の心配は無用だったことが分かりました。POSレジとの連携でシンプルなオペレーションに出来たことや、スタッフからお客様への声掛けフローを確立できたことで定着を促進でき、今ではお客様自らアプリのデジタルスタンプカードやクーポンをご利用して頂いています。如何にスタッフの負担を増やさずに定着させるかがポイントだと思いますね。また、お客様に使ってもらえないシステムだと、スタッフも声掛けをするやる気を失ってしまう事もありますが、お客様から反応があるので逆にスタッフも触発されて能動的な声掛けに繋がっているとも思います。

ー実際にSHOP FORCEを運用されてみていかがですか?

畑中 導入前と比較すると、かなりきめ細かく戦略的な販促施策を打つことができている印象ですし、結果が定量化されるので振り返りもできて助かっています。POSレジやWEB予約システムの情報も活用することで、更に一歩踏み込んだキャンペーンにもチャレンジしていきます。販促施策の具体的な例として上げるのであれば、お客様へのプッシュ通知配信は工夫を凝らして使っていますね。あまり詳しくお話はできませんが、店舗ごとに集客の弱い月・曜日・時間帯に対して、お客様一人一人の来店回数等の顧客データを参考に細かくセグメントを分け、それぞれ内容の違うクーポンやキャンペーン情報を動的にコントロールしながら配信する、という施策を実行しています。さすがに手動でやると負荷が高く、配信ミスにも繋がりますが、SHOP FORCEの場合は自動配信設定ができて、いわゆるマーケティングオートメーション化されているので助かっています。
またアンケートの回答率が高くかなりの回答数を集めることが出来ているので、定量的なデータを元に各店舗の評価やフィードバックを行っています。導入検討当初の想定を超えるくらい、アプリを通してかなり精緻なダイレクトマーケティングを工数をかけずに実現できるのでとても有難いですね。

アプリで店舗情報を可視化し戦略を策定


ー運用を通して得られたデータはどのように活用していらっしゃるのでしょうか?

畑中 2018年の終わりから導入しているのですが、まず直近の一年間で、「てけてけ」全店舗のお客様の来店回数におけるリピーターの比率(アプリユーザーに限る)は、おおむね20%強だということを把握することができました。今まで計測が出来ていなかった状況と比べると大きな進歩で、もちろん店舗の環境ごとに適切な数値は異なるので、各店ごとにどのあたりを目指していくのか、どのような施策を打っていくのか議論しているところですね。

ーご活用頂けて有難いです!データを見ると思わぬ発見もあったりするものですよね。

畑中 そうですね、ハンバーガー業態の「the 3rd Burger」は2019年の上半期と下半期で、ブランド全体のリピーター比率が10%近く上昇していることが分かりました。業態によって効果がすぐに出る施策と時間のかかる施策がある、ということを把握することができました。データドリブンな店舗経営、マーケティング施策の実行に繋げていこうと考えていますよ。

CRMを通じて顧客体験をより向上させる


ー今後について、目標や注力していることがあればお教えください。

畑中 新型コロナウイルスの影響もあり、これまで正解だと思われていた施策が、これからは全く通用しなくなるというケースも出てくるかもしれません。しかしながら、お客様の情報を定量的に把握し、再来店を促進して常連さんになっていただくという当社がこれまで続けてきた取り組みは、今後の店舗運営においてもますます重要になってくると考えています。

ー仰る通りだと思います。大きな環境の変化があっても、常連さんが多いということは最大の強みですよね。

畑中 そうですね、弊社のコーポレートバリューは、社名にもなっている「United & collective ~ 一体感~」というものですが、これはお客様も含めたすべてのステークホルダーの方々に一体感を感じていただきたいという想いから設定されたものです。厳しい社会状況だからこそ、今一度コーポレートバリューに立ち返り、多くの方に共感され、応援して頂けるような店舗運営に邁進していきたいと考えています。

ー貴重なお話を頂戴させて頂き、ありがとうございました!

ユナイテッド&コレクティブ株式会社

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