美容院でのアプリ導入とお客様満足度アップの秘訣

自由が丘にあるヘアサロンNoV の森川様（以下、敬称略「森川」）にSHOP FORCEについてお話をお聞きしました。

NoVは、オーラソーマカラーセラピーを使った独自のカウンセリングを行っています。１１０本のカラーボトルからお客様のお気に入りを選んでいただくことで深層心理がわかり、お客様の“なんとなくこんな感じ”を言葉・形にすることが可能になります。

内側に持っているものを引き出してから、そこからの綺麗やかっこいいを作り出す、インナービューティーがコンセプトのNoVだからこそのサービスが人気のヘアサロンです。

アプリを活用した顧客管理に魅力

ーサービス開始当初から１年以上ご利用頂いておりますが、SHOP FORCEを導入されたきっかけを教えていただけますでしょうか？

森川：もともとアプリを使ったスタンプカードに興味があったんです。それこそ自分で顧客管理機能のあるものを作ってみたくてWebシステムの会社に相談したこともあるんですが、なかなか片手間で使えるレベルではないなと（笑）
お客様と店舗をつなぐものが欲しいと思っていた時にスタンプスを知人から紹介していただいて、「これだっ！」と思い、導入しました。

自社アプリではないメリットはインストールのされやすさ

—そうだったんですね。サービスの中には、お店の独自アプリをお手軽に作れるものもあるのですが、ユーザー様にとってのメリットを考えるとそれぞれの店舗每に独自のアプリをインストールしないといけないというのはややお手間になってしまいます。また、サービスによっては、運営後のサポートがしっかりしていなくて、新しい機種が出たときに使えなくなって困られているケースも時にお聞きします。

森川：そうですね、SHOP FORCEのスタンプスの場合は飲食店など他の業者やお店でも使えるというのはお客様へのご案内時におすすめしやすいです。また、対応機種も利用開始当初は、時々使えない機種があったりしたのですが、今は改善されて、新機種でもしっかり対応されていますね。

—ありがとうございます。では、導入にあたって苦労されたことはありますか。

森川：店内への周知はスタッフの理解も早く特に苦労はなかったのですが、やはり、お客様のスマートフォンアプリへの慣れにバラつきがあった点ですね。お客様の中にはすぐに理解してくださる方もいれば、「分からないからやって」とスマートフォンをスタッフにお渡しされる方もいたりと、反応が様々でした。

スタンプカードのランクアップ機能でお客様を常連化

—NoVさんの場合、以前紙のカードで運用されていたかと思いますが、アプリに切り替える時の手間もあったと思いますがいかがでしたか？

森川：以前の紙のカードでは、常連のお客様にはゴールドのカードをお渡しするなどランクでの違いを作っていたのですが、その辺りもスタンプスではランクアップの機能があったのでそのまま運用できました。移行用のQRコードを店舗端末で表示できたので紙のカードからの移行も思ったより簡単でした。

—では、ご案内はいかがでしたか？

森川：初めはお客さまへのご案内のタイミングも分からなかったのですが、一週間経てば慣れました。当店では、入り口にiPadを設置しているので、ご来店時にご案内するようにしています。いまはお客様に時間を取らせないためにも、施述中にご案内するようにしています。

アプリの運用は専任の案内係を配置

—ご案内の最適なタイミングは業種・店舗によって異なりますね。運用にあたって工夫や気をつけていることはありますか？

森川：当店ではビューティーコーディネーターがスタンプスのご案内もしています。スタイリストが全部やってしまうと本来の業務以外の業務が増えてしまいます。そこでビューティーコーディネーターがご案内からユーザー登録までご支援をしています。

—ビューティーコーディネーターですか、もともと設置されたきっかけについてお聞かせいただけますでしょうか？

森川：以前、私がヘアサロンで同じ役割をもった方がいたのがきっかけです。例えば、ホテル業などでも高級になるほど役割は細分化され、それぞれの役割においてプロが存在している。私どもも受付含むお客様対応を専門とするビューティーコーディネーターを置くことでお客様への付加価値を高めるよう努めています。

—お客様の反応はいかがですか。

森川：お客様からは、「カードを持たなくて良いのがラク！」という声が多いです。お客様のカード忘れがなくなるというのは、お店にとってもスタンプ後付の管理や、カードの印刷代など考慮した際にとてもありがたいですね

—プッシュ通知も不定期に送っていますが、反応はどうですか？

森川：メルマガよりは圧倒的に反応がいいと感じています。

—お客さまに見ていただけているようで良かったです。

—再来店数78%と素晴らしい結果が出ていますね。そのうち、8割が30代～40代の女性のようです。顧客情報や来店状況をご覧いただいて印象はいかがですか。

森川：満足しています。インナービューティーに力を入れていますが、プッシュ通知で後日フォローを行うことで、特に女性のお客様にはお帰りになった後も身近に感じていただくことができているのではと考えています。

—お客様とのコミュニケーションツールとしてもご活用いただいて光栄です。

アプリを活用してお客様満足度向上につなげる

ー一方でお気に入りの機能はございますか？

森川：ご利用金額に応じて付与するスタンプ数を変えられるのが便利です。特にヘアサロンの場合は、お客様によって施術内容に異なり、カットだけの方と、パーマやカラーをされる方で料金に大きな差が出てきます。その辺り、SHOP FORCEは店舗端末アプリで金額を入力すると（金額に応じたスタンプ数がつく）QRコードが表示されるので助かっています。

—気になってるものはございますか？

森川：そうですね、いつもお会計時にご利用料金に応じたスタンプを付与しているため、「そういえばたくさんスタンプ貯まってた」みたいなことが時々あります。施述前にそれが分かれば、スタンプを利用して商品を購入したり、サービスをおすすめしたりできるのでよりお客様の満足度も高くなると思います。

—おっしゃるとおり、ご来店時にお客様のスタンプ数などが分かればご提案などしやすくなったり便利ですね。貴重なお声ありがとうございます。

—今後のSHOP FORCEへの期待などもしありましたら教えて下さい！

森川：SHOP FORCE導入店舗同士でフォーラムの開催などがあったらいいなと思います。情報共有もできます、異業種間でアプリを通じた送客も可能になると思っています。また、お客様がアプリをインストールされるメリットも強まるかと。自分のお店のお客様に他のお店をオススメして、他のお店のお客様にもご来店していただく形ができればとても良いのではないでしょうか。

—仰るとおりかと思います。フォーラムの開催含め、もろもろ検討させていただきます！長時間にわたるインタビューありがとうございました！