導入事例

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ファミレス「COCO’S」を含むオリジナルアプリ開発でCRMを実現!

営業サポート部販促マーケティング課 中松 誠司 様

レストラン
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株式会社ファイブスターの営業サポート部販促マーケティング課 中松 誠司 様(以下、敬称略「中松」)にインタビューをさせていただきました。

多店舗チェーンにも関わらず、リーズナブル且つ短納期でアプリ開発からPOS連携を実現

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ーまずは御社について教えてください。

中松:弊社は滋賀県彦根市に本社がございまして、ファミリーレストラン「COCO’S」のフランチャイズをはじめ、寿司業態「海座」、ダイニングレストラン「伝五郎」など90店舗以上を運営しております。「COCO’S」については(株)ココスジャパンとライセンス契約を交わし、富山県・石川県・福井県・岐阜県・滋賀県・京都府・奈良県の1府6県において展開しております。

ーSHOP FORCE導入のきっかけは何だったのでしょうか?

中松:コロナ禍において飲食店の営業が制限される中、いつかはやらなければと思いながらもなかなか手を付けられずにいた、顧客管理や販売促進におけるDXの必要性を改めて痛感したことが、アプリ開発を相談するきっかけでした。

2020年の緊急事態宣言が終わり、GoToキャンペーンで徐々に経済が回復してきた時期に、DXを一気に進めようと思い色々な方に相談したところ、このサービスを紹介いただいたという流れです。

ー導入前に何か不安に感じる部分はありましたか?

中松:通常、弊社のように多店舗かつ複数ブランドを運営する企業のアプリ開発は、ブランドごとに求められる機能が異なるなどプロジェクトが複雑になりがちなため、リリースまでに長期間を要することも覚悟していたのですが、結果的にはスケジュール通りに進み開発開始からわずか3ヶ月半でリリースすることができました。

さらにその期間で、弊社が必須機能だと常々考えていた「アプリとPOSとの連携」まで実現していただきました。これは、ショップフォース社が予め開発済のアプリテンプレート機能が充実しており、飲食事業のDXに必要な機能を過不足無くご提案頂けたからだと思います。

アプリを入り口として、多店舗チェーンを想定した効率の良いCRMの仕組み



ーファイブスターアプリ導入によってできるようになったことを教えてください。

中松:ファイブスターアプリは、店舗ごとでもブランドごとでもなく、弊社が運営する全店舗・全ブランドを横断したアプリになっています。横断型のアプリにすることで、店舗ごと・ブランドごとの集客だけでなく、あるお客様がこの日は「COCO’S △△店」を利用し、次の週には「海座 ××店」を利用している等、お客様一人一人の動きを店舗やブランドの壁を取り払って把握できるようになりました。

また、全社的に独自のビッグデータを貯めることができるようになりましたので、感覚ではなく定量データに基づいた経営判断・販促活動を行うことにもつながっています。現時点では、お客様の利用ブランド・利用店舗・利用回数によって、異なるおすすめメニュー紹介のプッシュ通知を配信しています。

多店舗展開している飲食事業者にぴったりのCRMツールだと思いますので、これを生かして、割引クーポンの過剰なバラマキに頼らない効率的な販促を今後も強化していきたいですね。

お客様の利便性向上と不正利用防止の高次元でのバランスは、アプリ開発プラットフォームならでは


ー地域で展開する飲食チェーンという観点から、開発にあたり注意したポイントはありますか?

中松:弊社の店舗をご利用いただいているお客様には、地域柄、まだスマートフォンを持っていないお客様も一定数いらっしゃいます。DXを強化するにあたり、そのようなお客様を完全に無視して進めてしまうと、正確な顧客データが得られなくなりますし、せっかくご利用いただいていたお客様の離反に繋がってしまいます。

そこで、磁気カードとアプリで同じバーコードを表示させ、バーコードをPOSレジで読み込むことで、磁気カードのみを使用するお客様もポイント付与や利用ができるような仕組みを導入するなど、お客様がITの壁をなるべく感じないよう注意しました。

2021年6月時点のデータでは、アプリを利用しているお客様のうち60代以上の割合が20%を超えておりますが、これはITのハードルをなるべく下げるという努力の結果が表れているということなのではないかと感じております。


また、POSを介してポイント付与や利用を行う仕組みにすることで、QRコード読取方式などで発生しやすい、ポイントの二重取りなどお客様の不正利用も防ぐことができております。ここまで安全性の高い仕組みのアプリが、フルスクラッチ開発ではなくプラットフォーム型開発サービスで実現できるとは、お話を伺う前は正直考えておりませんでした。

オン/オフライン(喫食データや販促・顧客情報)を統合活用した飲食事業の抜本的変革を目指して


ー今後注力していきたいことがあればお教えください。

中松:4月中旬にアプリをリリースしてからまだ3カ月も経っておりませんが、この短期間で既に5回以上利用いただいているお客様もいらっしゃるということで、初速としては大いに手ごたえを感じています。

また、飲食業でのメルマガの開封率が数パーセントと伺っており、そういった中でプッシュ通知の開封率平均が16%を超えており多くのお客様にメッセージを届けられている認識ですので、引き続き工夫を凝らして開封率向上を目指したいと思っています。

いま飲食業界は、コロナ禍もあいまって大きな変革を迫られています。これまでのような、やり手経営者の直感に頼った店舗運営ではなく、喫食データや顧客属性・利用頻度などあらゆるデータを活用した合理的な店舗運営を進めていかないと、この成熟したマーケットにおいて生き残っていくことはできません。

地方においてもそれは例外ではなく、これまでの歴史や実績にあぐらをかいているとすぐにお客様は離れていってしまいます。

「社会(地域)のお役に立ちたい」という弊社の創業の精神を実現していくためにも、地域のお客様がどのように店舗を利用していただいているのか、何を求めているのかを常に把握することが大切です。よりご満足いただけるようなサービスを提供できるようこれからも販促の変革を進めていこうと思います。

ー貴重なお話をいただき、ありがとうございました!

株式会社ファイブスター

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