常連休眠率

常連休眠とは、過去は常連客であった顧客が休眠客になってしまうことを言い、常連休眠率とは顧客全体のうち常連客が休眠客になってしまった顧客の割合を言う。常連客が休眠客になってしまった場合、元の常連客か、そうでないにしても普通客に回復してくれればいいが、実際には何か手を打たないと、そのまま休眠客であり続けるか、最悪の場合、離脱客となってしまうことが多い。 常連客が休眠客になってしまう理由は様々考えられるが、店舗、ブランドとしては自店舗、自ブランドのことを忘れ去られないような施策を常に考えなくてはならない。 店舗の運営で常連休眠率を考えるとき、店舗全体のマーケットで考えるより顧客個人個人の動きを考えた方が、よりきめの細かい対応が検討できる。例えば常連客から休眠客に下がった顧客が1人、また、休眠客から常連客に上がった顧客が1人あった場合、マーケット全体で考えると、+と-で相殺されてしまうが、個人個人の管理であれば、両者それぞれの動きがマークできる。 ここで休眠客が常連客に上がった理由は当然調査して今後のマーケットプランに活かすべきであるが、今重要なことは、常連客が休眠客に下がってしまったことであり、これを普通客または常連客に回復させる施策を早急に検討する必要がある。 一方、ブランドにおける常連休眠率の把握は、マーケットの中の個人個人をマークするのではなく、全体の動きを監視し、トータルで、いかに離脱客、休眠客を普通客、常連客に上げられるかに目を向けた、長期的、またはピンポイントな施策が必要である。