アンケート

アンケートは店舗や商品などに関して顧客の意見や感想を汲み取ることができる手法として古くからおこなわれている。例えば飲食店などで、テーブルにアンケート用紙を配置しておき来店した顧客に記入してもらう、というスタイルが一般的であった。現在では飲食店に限らずあらゆる分野の店舗でスマホを利用してアンケートを実施するケースが多く見られるようになった。店舗経営やブランド運営においては、アンケート調査によって得られた顧客の意見を反映することで、より一層顧客満足度の高い商品やサービス等を提供することができ、顧客の維持や拡大につなげることができる。
しかし、ただ漠然とアンケート調査を実施しても、それが必ずしも顧客の率直な意見を反映しているとは限らない。店舗経営やブランド運営に少しでも実態に応じて役立てられるものにするためには、アンケートの質問項目自体をできるだけ顧客が回答しやすいように工夫する必要がある。
すなわち、質問の項目数はできるだけ少なくする、質問はすべて選択形式にする、質問の目的を絞る、などである。質問項目が多すぎると顧客は回答するのが面倒になり、正確な意見が得られなくなる。また記述式の項目もやはり記入するのが面倒になるため簡単にできる選択式の方が望ましい。そしてアンケートの目的は何かを明確にしてストレートに分かりやすい質問を心掛けるべきである。また、回答してくれた顧客には割引券やポイントなどのお礼をするなどの工夫をすると、より協力的に回答してもらえるようになる。