NPS

“NPSとは、Net Promoter Score「ネットプロモータースコア」の略称である。
業務改善のための指標として、従来は「顧客満足度」が用いられてきた。
しかし、これは単に顧客自身が企業やブランドに対してどの程度満足しているかを示しているのに過ぎない。
一方NPSは、その企業やブランドを顧客の友人や知人に対して勧められるかどうか、を数値化しているのが大きな違いである。
NPSの計算方法は、とてもシンプルだ。
まず「あなたはこの商品やサービスを友人・知人に勧める可能性は？」と質問し、0から10までの11段階で評価し回答してもらう。
0～6は「まったく思わない」～「どちらでもない」という考えの「批判者」、9、10は「非常にそう思う」と考える「推奨者」を意味する。
そしてこの値を集計して、「推奨者」の割合(%)から「批判者」の割合(%)を引いた値がNPSである。
店舗経営の業績を拡大しブランド運営をより良いものにするには、既存の顧客の信頼度や愛着度を高める必要がある。
「顧客満足度」で高い評価を得ていても、それが必ずしもリピート購入に繋がるとは限らないのである。
再びその店舗を訪れて商品を購入したい、さらには友人や知人にその店舗やブランドを紹介し広めたい、と思ってくれることこそが、企業やブランドを成長させる上で非常に重要であり、それを数値化して表すのがNPSだ。
さらに企業の成長率とNPSには深い相関関係があることが実証されており、NPSを向上することが店舗経営やブランド運営を大きく向上させる上で重要である。”