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覆面調査(ミステリーショッパー)

覆面調査はミステリーショッパー、またはミステリーショッピング調査とも言い、企業のマーケティング部門のスタッフなどが見込み客を装い、ディーラー・小売店・サービス窓口などを訪れ、接客態度、従業員の行動、店内環境など、事前に決められたチェック項目に沿って評価、観察すること。 いくらきめ細かく丁寧な接客ルール・マニュアルが設けられていても、普段、ルール・マニュアル通りの接客ができていないと定められたレベルの接客業務、従業員の行動は保てない。接客部門は顧客との接点であるため、企業としても重要と認識しており、接客に対する教育も行うのであるが、チェックとなると、組織内チェックでは窓口担当者の評価につながるため、普段の接客業務以上の丁寧な対応となってしまう。そこで、本部のマーケティング部門のスタッフなど、”顔バレ”していない人員で行う。また、最近では公平かつ客観性を担保するため、外部の調査会社に委託する事例も多くなってきている。 ブランド運営で覆面調査を用いると、窓口接客の普段の接客態度、営業スキル、また店舗内のクレンリネス(清潔度が保たれているか)などを客観的に観察できる。顔バレでない仮面調査なので、店舗の普段の状態、接客の普段の状態、いわゆる”素”の状態が観察できる。この状態が実際に普段の新規のお客様の目に映るわけであるから、お客様目線の感じ方、改善事項などが現れてくる。 こうして現れた評価は、悪いところを改善するのは当然であるが、良いところは拡大させるようにする。また、他店舗でも同様の事が起こるわけであるから、同様に改善していけばいい。