休眠顧客

休眠顧客とは、以前は当社の商品・サービスを購入してくれた、或いは会員登録をしてくれた顧客が、ある一定の期間を経過したのち全く利用がなくなること。 5：1の法則がある。新規顧客獲得のためには、多大なコスト、リソースが必要であり、既存顧客の維持に比べて5倍のコストがかかるのである。 「新規に探す必要が無い」、「顧客情報は店舗が持っている」。このような休眠顧客は、ある意味”眠っている宝”である。上手に掘り起こし、再び通常顧客に戻ってもらおう。 休眠顧客では「初回購入以降、購買行動が無い顧客」と「初回以降しばらくは購買行動があったが、一定の期間の後、購買行動がなくなった顧客」がある。 前者については、当社の商品・サービスが顧客に合わなかった場合が考えられる。このような顧客には、回答お礼付きのアンケートを実施する、個別にクーポンを送付する、などの方法で、できるだけ顧客の趣味・嗜好に合わせる姿勢、顧客がコスト、手間をかけずに当店を再び利用してもらえる機会を提供するようにする。 後者の場合、顧客の属性の変化を疑うとともに、当店の顧客サービスを見直すことも検討する。例えば、「引っ越した」とか「趣味が変わった」かもしれない。このような場合は仕方ないが、他店に移ったなど、当店の顧客に対するサービスがベストでなかった場合、顧客サービスを早急に見直し必要がある。 店舗経営において、休眠顧客は眠っている宝と認識し、再び通常顧客として戻ってくれるよう、顧客サービスを再検討しよう。その際、できるだけ早い施策の方が効果がある。長期間経過すると、「何だ？今更」となってしまう。 また、先に5：1の法則のお話をした。新規顧客の獲得には5倍のコストがかかるということであるが、通常顧客の維持にも1のコストはかかるのである。放置しておくのではなく、顧客維持に最低限のコストは必要である。