店舗経営のDX(デジタルトランスフォーメーション)を科学するウェブマガジン

カスタマーエクスペリエンス(CX)

カスタマーエクスペリエンスとは、企業が商品の差別化を図るとき、何を基準にすれば今後の事業展開につなげていけるかを考え、それを主に顧客の精神的な満足感を満たすことをに重点をおく手法のこと。
マーケティングのカテゴリーとしては、自社の成長率と占有率を図るプロダクト・ポート・マネージメントや、顧客と商品の関係を明らかにするER図といったものに分類されると言ってもいい。ブランド経営や店舗経営をする際に大変役に立つ概念になる。
現在、多くの市場では、製品の技術力が高まり、これ以上負荷価値や性能が高くなくても顧客は十分に満足している状況である。
十分な性能を持った商品に対して、機能面を充実させても顧客に対してあまり意味は無い。ならば、同じ製品に対して顧客が感情を揺さぶられたり、好感が持てるような周りの環境を整えてサービスを提供していくことが課題である。

既存の成功例として、図書館と大手コーヒーチェーンがコラボしたものがある。
これは、カフェにコーヒーを飲みに来るだけでなく、無料で本を借りて読むこともできる空間も提供した。本を借りに来た人もコーヒーを注文し、コーヒーを飲みに来た人も図書館の静かな環境に満足し相乗効果が得られた。経営者の話によると、売り上げは3倍になり、今後はさらに店舗を増やす予定だとコメントしている。
このように、商品を購入した際に「顧客が快適かどうか」によって顧客の期待よりもエクスペリエンスが上回ることで、顧客のリピート率を獲得できる手段といえる。
エクスペリエンスを成功させるためには、より丁寧な接客や安心できる空間、信頼できる対応など、顧客の感情を満足させる必要がある。