カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、顧客に対して満足度を向上させること。ＡＩが進出してきたこれからの時代に対応した営業の方法の概念である。
似たものとしてカスタマーサービスがある。カスタマーサクセスもカスタマーサポートも顧客に対し「サポートしていく」という立場だが方向性が違う。
カスタマーサポートでは、顧客が能動的にセンターに問い合わせ、担当者が解決へ導くと言う流れが一般的である。
それに対し、カスタマーサクセスは、会社自らが商品を購入した顧客に対して、使い心地や不備はないかを確認していく。いうなれば、購入後も積極的に顧客にアプローチをして、顧客との良好な関係を築き続けていくことを目的としている。関係が強固になれば、顧客維持の強化につながっていく。
カスタマーサービスは、今後さらにAIが回答するチャットボットに置き換えられていく。店舗としては、人件費削減などのメリットがあるが、顧客側から見れば、手厚くアフターフォローをしてくれる方が魅力的に映るだろう。
さらに、カスタマーサービスは不満や疑問が顕在化した顧客が対象となるが、カスタマーサクセスは、購入した全顧客が対象となるのである。それ故、購入した後から始まるサービスと定義しても良い。

第4次産業革命が浸透していく中で、顧客の満足度を獲得し続けるためには、事務的な事は自動化し、顧客に対しては人的フォローを欠かさないことが大切である。
実用例として、アマゾンやアップル、楽天市場などが取り入れている。購入後の顧客に対しメールやDMなどでその後の使い心地はどうか、困っている事はないかなど積極的にアプローチしていくことで、顧客は期待以上の満足度を得ることができるマーケティングの手法である。