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カスタマーロイヤリティ

ロイヤリティは「忠誠な心」と言う意味を持ち、顧客がどれだけ店舗やブランドに対して愛着を持っているかを指している。カスタマーロイヤリティは、店舗運営をしていく上で注意を払わなければならないマーケティングの1つである。
なぜなら、ロイヤリティが高い顧客は購入率が高く、さらにそのアイテムを周囲に広めることが多いとされているからである。つまり、集客に対して自ら積極的に協力する形になっているのである。
マーケティングの調査会社よると、ロイヤルカスタマーがついている店舗は、顧客の利用回数が約2倍に高まっていることがわかった。さらに、1度あたりの購入に対しても通常の顧客に比べ1.3倍のアイテムを購入している。
長年、ロイヤリティ戦略を研究しているフレデリック氏によれば、カスタマーロイヤリティの存在は世の中であまり重視されていないとの事。しかし、販売活動の効果に対して期待以上の結果を出していると言う点に着眼することが、競合企業に対する強みの1つになるかもしれないとの事だ。
新規顧客はマーケティングにおいて欠かせないものであるが、カスタマーロイヤリティはその活動が5分の1のみで影響が出る。また、顧客離れを防ぐことも大切であり、解約率を5%改善すると店舗の利益は25%上昇することもわかっている。
カスタマーロイヤリティを最大に活かすためには、顧客の「心理的なロイヤリティ」と「行動的なロイヤリティ」の2つをしっかりと捉えておく必要がある。

心理的顧客ではブランドやアイテムに対して良い感情を持っているため、重要顧客として手厚く対応し続けることである。
行動的顧客は、アイテムに対し愛着がなく、使いやすいと言う理由だけで購入をしている。対策としてはアンケートなどでニーズを引き出し、顧客が引き続き購入できるようなエクスペリエンス(購入の図式化)を作り上げていくことである。