ブランドロイヤリティ

ブランドロイヤリティとは、顧客のブランドに対する忠誠心のことで、日本語では「銘柄忠誠度」あるいは「銘柄忠実度」などと表す。顧客が継続してそのブランドを購入し続けてくれることを言う。ブランドロイヤリティはブランドの財務指標に直結するため、ブランドに関する指標の中で最も重要な指標である。 ブランドロイヤリティを高めるには、DWG（絶対に特定のブランドを買いたい人）を増やす、ロイヤルカスタマーを増やすことが効果的である。パレートの法則によると、顧客全体の2割のロイヤルカスタマーが全体の売り上げの8割をもたらしている。また、新規顧客を得るには既存顧客の5倍のコスト、リソースがかかるという「1：5の法則」もあり、ロイヤルカスタマーを維持することは新規顧客を得る場合のコスト、リソースに比べて比較的簡単に実現できる。 ブランド運営、店舗経営ではブランドロイヤリティをしっかりとフォローし、増加させる施策が必要である。ブランドロイヤリティを増やすには、先ずは「自ブランドの何が選ばれているのか」を明確にしておく必要がある。顧客の思いと経営の方針に齟齬があると、施策が空振りとなる。 何が選ばれているのかを明確にし、さらに「デザインがいい」のか、「機能がいい」のか、「ユーザビリティ（使用性）」がいいのかをはっきりと理解しておかなければならない。このような、ブランド、製品に対するデータを取るには、ロイヤルカスタマーに対いて商品の購入時にアンケートをお願いするのがいい。細かく回答を得るアンケートであれば、ポイントとか粗品とかをサービスすれば回答が得られるだろう。 これらをはっきりと理解したうえで、それを落とさない、さらに向上させるような施策を絶えず進めていかなくてはいけない。