リピート客の重要性やメリット、集客のアイデアは？顧客の分析方法も紹介

リピート客を増やすために、どのような集客を行えばいいのか？経営者にとっては永遠の課題ともいえるでしょう。今回は、店舗経営をさらに向上できるよう、リピート客の重要性やメリットをはじめ、リピート客の集客アイデアを紹介します。簡単ですぐにできる方法なので、ぜひ実践してみましょう。

リピート客を集客する重要性

まずは、集客するために重要となるリピート客について説明していきます。リピート客は、一度きりでなく何度も同じ商品を購入したり、サービスを利用したりする顧客です。その商品やサービスをとても気に入っており、繰り返し求める傾向があります。そのような顧客のことを『リピーター』とも呼びます。

売り上げが徐々に下がってきたり、伸び悩んでいたり、下がってから回復しなかったりする企業も少なくありません。企業によって状況はさまざまですが、その原因の多くがリピート客にあります。リピート客が少ない状況が続くことで、企業の不況も続くでしょう。反対に、売り上げが上がっているときは、それに比例してリピート客が多い傾向があります。リピート客が増えることで売り上げが安定すると、最低月商のベースが底上げされます。これにより、売上が落ち込む時期の回避も不可能ではありません。

また、リピート客は商品やサービスの良さを知っているので、新規客を連れてきてくれます。たとえば、リピート客の身近な人であるご家族、友人が新規客となるケースも多いです。商品やサービスのいいところを宣伝して進めてくれるため、影響を受けた新規客はリピート客になります。インターネット上でよく見る口コミ・評判なども同じでしょう。そのため、集客をするにあたり重要なのが、リピート客の存在です。

リピート客を集客するメリット2つ

売上向上のために、新規客を獲得することは重要ですが、一方で大事なのがリピート客の集客です。リピーターを獲得し、リピート率を上げるメリットを解説します。

メリット1．新規客よりも売り上げが高い

まず、売上はリピート客によって支えられていることを覚えておきましょう。『長年愛用してくれているVIP客』、『期間は長くなくても複数回利用し続けてくれているリピート客』と、一口にリピート客といってもその種類はさまざまです。しかし、これら全てをまとめてリピート客と考えると、新規客よりも圧倒的に売上が高いでしょう。

メリット2．マーケティングコストが減少する

新規客の獲得では、商品やサービスを認知させることから始まり、必要に応じて初回限定キャンペーンといった販促活動を実施しなければなりません。マーケティング対策を考えても、リピート客の方がコストをかけなくても集客が見込めます。たとえば、新規客の獲得コストは、リピート顧客の獲得コストと比べて、10倍以上だといわれています。リピート客のランクがどんどん上がるほど、集客やマーケティングにかけるコストは減っていきます。一度利用してくれた来店者や、複数回利用しているリピート客への集客活動も、売上向上のために必須であることを頭に入れておきましょう。

集客してもリピートしてもらえない理由2つ

リピート率を上げるには、リピーターが増えない理由に目を向ける必要があります。集客してもファン化できない理由について解説していきます。

リピートしてもらえない理由1．商品やサービスに不満がある

集客した結果、商品やサービスを利用してもらえたとしましょう。そのとき、品質が顧客の要望を満たせていなければ、再び利用してもらえることはありません。厄介なことに、商品やサービスに対する悪印象は、意外と記憶に残りやすい傾向があります。仮に他社で提供されている類似商品や類似サービスの品質が高ければ、顧客に別の店舗を利用される可能性もありえます。つまり、別の店舗に行くメリットを上回る価値を提供しなければ、リピートしてもらえません。したがって、商品の味やデザイン、サービスの利便性など、顧客が価値を感じる要因を見直すことが大切です。

リピートしてもらえない理由2．店舗に不快感を感じている

集客してもリピートしてもらえないのは、商品やサービスの品質だけに原因があるわけではありません。店員の接客が不十分だったり、店内の雰囲気が悪かったりして、来店者が店舗の環境そのものに不快感を感じているケースもあります。商品やサービスの質だけでなく、リピーターの心理をふまえたうえで、快適な店舗環境を整備することが大切です。

リピート客を増やす集客アイデア①

リピート客を集客するためには、難しい技術よりも準備とこまめな実行が必要です。集客術を繰り返し行うことで、リピート客だけでなく新規顧客の集客も見込めます。リピートされるための集客テクニックを順番に紹介するので、ひとつずつ確認していきましょう。

まずは来店のきっかけを作る

リピーターを増やすためには、まず来店してもらうためのきっかけが必要になります。これは再来店も新規の場合も同様です。例として美容系サロンなら、初回は詳しいカウンセリングを行ったり、初回限定モニターを集めたりしましょう。飲食店では初回限定クーポンを配るのもおすすめです。また、初回来店時に次回の予約をすれば割引が受けられたり、2度目の来店で特典が受けられたりする優待サービスも、リピート客を増やすコツです。初来店時にポイントカードを作るのもよいでしょう。来店者から「お得だし、また来たい店だな」と思ってもらい、リピーターの集客に繋げることが大切です。

来店者に情報を届ける

初来店後に店舗の事を思い出してもらうために、ダイレクトメールの送付やSNS発信をこまめに行いましょう。来店者が忘れてしまうのを防ぐために、情報発信は店舗にとって重要です。「個人情報を伝えて情報を受け取るのが嫌」という来店者もいるかもしれません。その場合は、会員登録で○○円引きといったすぐに受けられるメリットを提示するのがいいでしょう。もしくは店舗アプリを利用することで、情報の発信はスムーズになります。初回来店のときに店舗情報を届ける手段を準備することは、リピーターを増やすために重要な手段になります。

再来店を促す言葉を使う

リピーターに繋げるテクニックとして、再来店を促す言葉を意識して使うのも、アイデアの一つです。接客で重要なのは、お見送りの余韻効果です。また同じ店舗を利用したいと思ってもらえるように、感謝の気持ちを形にするあいさつを心がけましょう。たとえば、「遠方からご来店いただき、ありがとうございました。またのご来店を心よりお待ちしております。」というフレーズがよい例です。もし来店者の名前がわかるのであれば、再来店を促す言葉に組み込むと、余韻効果が高まることでしょう。

リピート客を増やす集客アイデア②

リピーターにサプライズ感を出す

来店者との距離を縮めることも、リピート客を集客するために大切です。アプローチを行ってファンを作り、再び来店してもらうように考えてみましょう。何か1品サービスしたり、簡単な施術をプレゼントしたりするだけで、来店者の記憶に残りやすくなります。特別なサプライズをされて嫌な人は少ないので、この方法はとても効果的です。店舗の負担にならない程度のサプライズを行うことは、最終的に店舗にとってプラスになります。特に新規開店の場合は、特別感を演出してリピーターを増やしましょう。

紹介や口コミのメリットを作る

LINEといったSNSを使った紹介制度や口コミを利用する集客テクニックは、リピート客を増やすためにも、ぜひ実践してみましょう。来店者が友達の紹介をしたり、口コミを投稿したりするメリットを作ることで、集客増加を期待できます。「口コミを投稿すれば次回の施術が○○円オフ」といった特典を伝えると、次回来店に加えて情報を見た新規顧客の来店に繋がります。

また、LINEは他のSNSに比べてアクティブユーザーが多く、幅広い年代へのアプローチが有効です。再来店を増やすためにはこまめに利用しましょう。飽きさせないメニューを考えたり、飽きさせないメニューを作ったりすることは、リピーターを集客するために重要なことです。特に飲食店で、どんなにおいしくても変わらないメニューの店舗はいずれ飽きられてしまいます。定期的にメニューを見直し、新しい商品やサービスを提供できる体制を整えましょう。季節ごとに変えるのが難しい場合は、1年ごとに見直すのもいいかもしれません。リピータの離脱の原因は、店舗トラブルや不満だけではありません。何度も来店してもらい、売上を安定させましょう。

リピート客の集客分析方法4つ

集客では、問題や課題を分析し、経営目標を見直してみることも大切です。新規客を増やすことも大切ですが、再来店が望めないと安定した利益は難しい場合があります。今回はリピーターを増やすために、どのような分析と解決の手段が必要か詳しく紹介します。

集客分析方法1．リピート率を分析する

開店からこれまでの集客人数と、ここ数カ月で来店してくれた来店者の人数を比べてみましょう。自分の店舗のリピート率や基本的な集客数などをしっかり把握すると、目標を明確にできます。集客した総数に対して新規顧客が多くリピーターが少ない場合は、再来店のきっかけが上手に設定できていない可能性があるので、改善を考えましょう。

集客分析方法2．来店者の意見を集める

来店者がリピートする理由を集めることは、効果的なサービスの提供や上手な情報発信に繋がります。商品の評価や来店のきっかけを聞くことも、集客するための大きな材料です。店舗にアンケートを置いたり、アプリで来店理由を集計したりすることは、店舗の目標を見い出すのに最適な方法です。目標をアップデートすることで、経営の大きな発展を目指せます。

集客分析方法3．顧客の管理と客層の分析

顧客の性格や好みは一人ひとり違います。顧客の特徴に合わせたサービスを提供することは、リピーターの増加が期待できます。顧客カルテの確認やメニューの把握をして、顧客にあったサービスを提供できるようにしましょう。一人ひとりが期待することをくみ取ることは、顧客の「また来たい」という考えに繋がります。

▶参考：顧客分析とは？目的・主要な3つの分析手法・集客UPに活かす方法を解説 についてはこちら

集客分析方法4．店舗の商品・サービスの分析

店舗でどんな商品やサービスが売れているのか、売り上げが多い時期を洗い出してみましょう。さらに、来店者の性別や年代、どんな目的で購入するのかを分析すると、店舗の強みが読み取れます。また、売れない時期や年代などの弱点も浮き彫りになるので、経営の改善に繋がります。販売数や売り上げの再確認は基本的なことですが、よりよい集客に直結します。

【まとめ】リピート客の集客のために来店の目的を理解しよう

リピート集客には、簡単にはじめられる方法があることがおわかりいただけたでしょうか？ちなみにリピート客を作るには、利用を習慣化させるために店舗に3回以上通ってもらうことが重要です。店舗のファンがいることはさらなる集客に繋がり、新規顧客の増加と利益のアップも図れます。

また、マーケティングには、パレートの法則という専門用語があり、別名「2：8の法則」とも呼ばれます。これは、2割のリピーターが、優良顧客として売り上げの8割をアップさせるという法則です。さらに、集客にはSNSが有効で、特にLINEは簡単に利用できます。いずれにせよ、特別なツールや専門的なテクニックは必要ありません。来店者は店舗にプラスαを期待して来店します。来店の目的を確認し、来店者が求めるメリットを明確に発信しましょう。