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顧客満足度を測るにはどんな指標があるのか?徹底調査しました!

マーケティング
  • hatena

ビジネスを行う上においては、必ず「顧客」が存在します。そして、その顧客の満足度をより高めていくことが、世の中の役に立つことに繋がり、利益になります。そこで今回はその「顧客満足度」を測る指標について、徹底解説していきます。

顧客満足度の意味と具体的な指標を解説!

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顧客満足度とは、その言葉の通り「お客様に自社のサービスを使ってどれくらい満足して頂けたのか?」を数値として表したものです。今現在、世の中で一般的に使われている指標には、以下の3つがあります。

・NPS®
・CSI
・JCSI

それぞれ具体的にどの様に求められるのか、ご説明していきます。

NPS®

顧客満足度の指標1つ目は「NPS®」です。こちらは「Net Promoter Score」の頭文字を取った略語になっています。お客様が感じる、企業やサービスへの愛着心を数値化したものをNPS®と呼んでいます。具体的には「サービスを購入したお客様にアンケートを取る形式」で行われます。アンケート結果では、以下の3つの分類に分けられます。

・①0〜6 点:批判者
・②7〜8 点:中立者
・③9〜10 点:推奨者

この数値を算出した上で、「推奨者の%」-「批判者の%」=NPS®の数値
という式を用いて、NPS®が決定します。

CSI

顧客満足度の指標2つ目は「CSI」です。こちらは「Customer Satisfaction Index」の略語となっています。「CSI」の調査は、専門機関が年に1度、約25万人の消費者を対象に行っています。具体的には、以下の様な項目の内容の「アンケート」を取り、最終的に集計した物になります。

・商品を購入して満足したか
・顧客期待値
・知覚品質
・知覚値
・顧客不満度
・顧客忠実度

これらのアンケート結果を基に、それぞれの数値の平均結果を算出し、数値として提示するのがCSIです。世界30か国で使用されている、世界基準の調査になります。

JCSI

顧客満足度の指標3つ目は「JCSI」です。こちらはCSIの日本版指標です。「公共財団法人 日本生産性本部」という機関が毎年行っています。具体的には以下の6つの数値を求める為のアンケートをとり、それを基に最終結果を公表しています。

・顧客満足
・期待度
・知覚品質
・知覚価値(価格に対する納得感)
・推奨意向(クチコミ)
・ロイヤリティ

6つの数値を基に、「顧客満足度=顧客が感じた価値 – 事前期待価値」という数式に当てはめ、最終結果となっています。

顧客満足度はどの様な方法で調査を行い指標と比べているのか?

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顧客満足度の調査はどの様な方法で行われるのか?を簡単にまとめてみました。

①アンケートによる調査

顧客満足度の調査方法1つ目は「アンケートによる調査」です。こちらは、実際に商品やサービスを購入した方を対象に、アンケート表を送付し回答を得ると言う方法です。実際に店舗で調査員が調査している場合もあります。顧客の体験から得られるデータなので、信ぴょう性も高いのが特徴です。指標との比較も正確性が高いです。

②電話や直接のインタビュー

顧客満足度の調査方法2つ目は「電話や直接のインタビューによる調査」です。こちらの調査方法は、実際に顧客と対面して、もしくは声を聞きながら調査を行えるので、その時の雰囲気を感じ取りやすいのがメリットです。ただし、あくまでヒアリングなので、調査員の能力により調査結果にバラツキが出ている可能性もあります。

③覆面調査やモニタリング

顧客満足度の調査方法3つ目は「覆面調査やモニタリング」です。こちらの調査方法は、覆面の調査員などが、顧客に扮して店舗に来店し接客を受けたり、サービスを購入する際の満足度、不満度などを詳細に数値化していくものです。ショッピングセンターに入っているテナントに対し、定期的に行っているディベロッパーも多いです。多テナントとの指標比較も容易に出来ます。

④調査会社を利用した調査

顧客満足度の調査方法4つ目は「調査会社を利用した調査」です。顧客満足度の調査は、自社で行う場合もあれば、外部機関に依頼する場合もあります。調査会社などの外部機関を活用すれば、より客観的なデータがフィードバックされるため、多くの企業が利用しています。

顧客満足度を調査する前にKPIや指標を設定しておく必要がある

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顧客満足度を調査する前には必ず「KPI」という物を設定しておかなければいけません。KPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、「最重要プロセスの目標数値」と訳すことが出来ます。つまり、どこの数値をクリアしていれば、顧客満足度を獲得できているか?の指標になります。以下の項目でKPIの設定は必須です。

①顧客維持率・継続率

設定すべきKPIの1つ目は「顧客維持率・継続率」です。この数値は以下の数式で求められます。

顧客維持率=((期間開始時の顧客数-新規獲得顧客数)÷ 期間終了時の顧客数)÷ 100

サービスを利用して頂いて、一体どれくらいのお客様が継続利用をしてくれているのか?を把握するための数値になります。

②解約率

設定すべきKPIの2つ目は「解約率」です。こちらは、契約して下さったお客様が、どれくらいの頻度で解約されているのかを表した数値です。契約を途中で打ち切るという事は、サービスに何らかの問題があったためということが分かります。

③顧客紹介数

設定すべきKPIの3つ目は「顧客紹介数」です。こちらは、どれくらいのお客様が「知人や口コミで紹介されてサービスを購入したのか?」を表した数値になります。この調査はアンケートの「サービスを知ったきっかけ」の項目を見ると把握できます。自社の好印象度を知る指標にもなるでしょう。

④プロダクト・エンゲージメント

設定すべきKPIの4つ目は「プロダクト・エンゲージメント」です。こちらは、お客様が自社のサービスや商品を使って頂くのに、どれくらいの時間を費やして下さったか?という数値です。こちらも、アンケートや聞き取り調査での対応が一般的でしょう。

顧客満足度を高める具体的な方法と調査指標

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顧客満足度を高めるには、様々な方法があります。どのような指標が需要なのでしょうか?簡単にまとめてみました。

①お客様のニーズと期待値を把握する

顧客満足度を高める方法1つ目は「お客様のニーズと期待値を把握する」です。まず、初期段階として、お客様が自社のサービスの何に対して期待されているのかを把握しておかなければいけません。商品の在庫切れなどが起こっていないか?競合他社よりも、品揃えのバリエーションは悪くないか?様々な視点でニーズと期待値の把握が必要です。その際に指標を設定しておきましょう。

②お客様の求めるニーズに対する期待値を越える

顧客満足度を高める方法2つ目は「お客様の求めるニーズに対する期待値を越える」です。先に把握したお客様の期待値にいたいして、自社のサービスレベルが上回った時、初めてお客様はそのサービスに感動し、対価としてお金を支払って下さいます。求めるニーズに合う期待値の指標を越えられているでしょうか?

③お客様に対して手厚いサービスを提供する

顧客満足度を高める方法3つ目は「お客様に対して手厚いサービスを提供する」です。顧客満足度を高めるには商品やサービスを「どのように提供するのか?」が重要です。手厚いサービスと一緒に、ニーズに合った商品を届けることが出来れば、必然的に顧客満足度指標は高まるでしょう。

顧客満足度を測る指標を調査!のまとめ

というわけで、今回は「顧客満足度の測り方と、その指標」について詳しく解説してきました。顧客満足度を測るには、それなりの時間と手間がかかります。ただし、闇雲に商品やサービスを提供していたのでは、「本当にお客様が求めている物を提供できているか?」が中々掴めません。あるいは、お客様が求めているサービスや商品の期待値を下回っている可能性もあります。

その為、今回ご紹介したような方法を用いながら、常に試行錯誤を繰り返し、顧客満足度を高めていく必要があるでしょう。顧客満足度の調査は単発的に行ってもあまり意味がありません。ある一定の指標を定め、日々の業務の中で繰り返し調査を行い、経営の判断材料の1つとして使っていかなければいけないのです。持続して顧客満足度を高められる、努力をしていきましょう。

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