お店アプリは飲食店、小売店の販売促進のためのCRMツールのです。CRMを導入する目的は、固定客を増やし、売上増進や利益の最大化を図ることです。お店アプリはスマホにインストールされ、クーポン発券、ポイントカードなどの機能を持ちます。ここではお店アプリのメリット、デメリット、活用法について紹介します。
お店アプリとCRMの関係
CRMは（Customer Relationship Management）の略称で、「顧客関係管理」とも訳されます。
CRMは顧客獲得や売上増進を狙いとしており、企業や店舗と顧客との関係を構築するための管理手法のことです。CRMは米国で導入されてから既に30年が経過しています。当時のCRMシステムにはメインフレーム(汎用機)やオフコンが利用され、メンバーズカードやポイントカードを用いて顧客情報や購買情報を集め、DMを配布して集客を図っていました。
CRMは2000年頃に米国から日本にコンセプトが紹介され、大企業を中心にCRMが注目されました。それはCRMブームを招き、そのシステム導入で何十億という投資が当たり前のように行われました。しかし、その多くは失敗に終わったのです。システムは導入しても、業務の変革が付いていかなかったことが失敗の要因とも言われています。
それ以降、大掛かりな統合型のCRMが日の目を見ることはなく、営業支援(SFA)やメール配信など、CRMの中でも特定の分野機能に特化したパッケージやツールが主流となり、規模も小さく、「改革」にはほど遠い、「改善」レベルで導入されていきました。近年はスマートフォンやタブレット端末、クラウドサービスが普及し、大きな投資をかけずにCRMを進められる「お店アプリ」が登場しました。
今や、CRMの代名詞ともなりはじめた「お店アプリ」(店舗アプリ)について詳しく探っていきましょう。
CRMの必要性からお店アプリが生まれた
大量生産、大量消費の時代には、モノを作り、店舗に並べておけば売れました。チラシを作成し、それを新聞折り込みで各家庭に配布すれば、特売商品を求めてお客が店舗に殺到しました。
今はモノがあふれ、廃棄される食品は増え、タンスは衣類であふれています。ただ単にモノを売る時代は終わったのです。しかし大量生産、大量消費から簡単に抜けられません。商品はどこも似たり寄ったり、店舗の品ぞろえもほぼ同じ、こうした中で勝ち残っていくためには、新たな変革が必要になりました。既存の顧客との関係を強化し、顧客一人一人にキメ細かく対応していくことが求められるようになったのです。
当初のCRMは、POSデータとメンバーズカードのデータを紐づけ、顧客の嗜好や購買特性を分析し、顧客ニーズにあった品揃え、セールを行い、DMで集客するという方法がとられました。しかし、このやり方は企業や店舗から顧客に対する一方通行であり、増え続ける膨大なDMはゴミ箱行きとなり、次第に活用されなくなって行ったのです。
そんな中、現れた救世主がスマートフォンです。スマートフォンが「お店アプリ」を推進する共通インフラとなってきたのです。今や、スマホで動く「お店アプリ」が選択に困るほど増えてきました。
CRM実現の手段に「お店アプリ」を活用
今や日本のスマホの普及率は80%に達しようとしています。
特に10代から30代に限ると、実にスマホ派が9割に達しているというデータもあります。このスマホは顧客の資産ですが、ここに自社、自店のアプリを提供し、それを利用してもらえれば、企業は新たなインフラ投資をしなくてもよいという点が着目され、スマホアプリの開発競争が激化し始めました。
スマホユーザーがスマホを利用している時間の実に80%はアプリを利用しているそうです。残りの20%がプラウザなどの利用時間です。スマホという顧客が持つ資産をインフラとして利用し、CRMアプリを顧客が使ってくれれば、企業はIT投資を大きく抑えられます。しかし、スマホで利用されているアプリはざっと上げてみると、LINE、Facebook、地図アプリ、ニュース配信、乗換案内、ゲーム、YouTube、音楽、ゲームなどがあり、誰もが利用しています。
スマホにインストールされているアプリは70や80ぐらいはあるでしょう。スマホの小さなスクリーン上は、これらのアプリによる陣取り合戦状態になっています。それでも、顧客がスマホで自社が提供する「お店アプリ」を利用してくれれば、企業は莫大なインフラ投資を抑制することができるのです。
使い勝手がよく、利便性の高い「お店アプリ」を提供できれば、顧客はアプリを必ず利用してくれるでしょう。
お店アプリの基本機能
CRMツールとしての「お店アプリ」にはどのような機能が求められるのでしょうか？
業種や業態によって多少求められる機能は異なりますが、凡そ以下の機能に集約されます。
①集客機能
・顧客に利用してもらうクーポンやスタンプ機能
・来店を誘導するキャンペーンなどのメッセージのプッシュ配信機能
②店舗サービス向上機能
・顧客アンケート機能
・予約機能
③SNSやブログ連携機能
・LINE、Facebook、Instagramなどと連携し、顧客との関係強化を図る機能
④顧客管理・分析機能
・会員登録機能
・POSや決済システムと連動させた顧客の購買データ、スマホアプリから得られた行動分析データ
⑤決済連携機能
・顧客の支払いをサポートし、決済をスムースに行える機能
クーポン利用、ポイント付与、クレジット決済、電子マネー、バーコード決済との連携機能
⑥EC連携機能
自社のECサイトへのアクセス、商品閲覧、買物などができる機能
ざっと挙げただけで、これくらいの機能が標準的なお店アプリには求められます。
これらの機能を全て網羅する必要はありません。この中から自社や自店に必要な機能をチョイスし、不足する機能は追加すればよいのです。こうすることで、使いやすい、使われやすい、独自の「お店アプリ」が出来上がっていきます。
お店アプリを開発・導入するメリット
「お店アプリ」の目的は、リピーターを増やすことです。リピーターを増やして来店頻度を高め、購入単価をアップして売上を増進することです。
この「お店アプリ」の目的のために盛り込まれた各種機能によって、次のようなメリットが得られます。
■リピーターへの来店促進
業種や店舗の特性に合わせたアプリ機能によって、顧客に利用メリットを提供し、再来店につなげる
例えば飲食店やサロンではWeb予約機能により、顧客の利便性向上、稼働率向上、スタッフの業務改善を同時に実現できる
■優良会員の囲い込み
蓄積された精度の高い顧客データによって、顧客の好みに合わせた効果的なプロモーションができる
■会員とのコミュニケーション強化
クーポン配信やポイント付与、スクラッチ機能、新着情報の通知などで会員顧客とのコミュニケーション強化が図れる
■プッシュ通知による高い開封率
SMSやアプリへの直接プッシュ配信によってメッセージ開封率を高められる
■データ分析
クーポンやポイント、決済データの集計・分析機能による効果的な販促が可能となる
■ペーパーレス化
紙カードや紙クーポン、チラシなどの廃止により、紙資源の削減と作成コストの削減ができる
お店アプリのデメリット
このようにさまざまなメリットを持つ「お店アプリ」ですが、もちろんデメリットも抱えています。
■アプリを顧客にダウンロードしてもらう必要がある
巷にあふれるアプリを押しのけ、「お店アプリ」を顧客にダウンロードしてもらい、活用してもらうには特別なインセンティブが必要
ダウンロードでポイント付与、アプリ利用で常時割引、クーポン進呈など、リピーター獲得に向けた不断の努力が必要
■利用価値が無いと思われるとアンインストールされるリスクがある
利用価値とは、インセンティブであり、利便性です。ここは試行錯誤が必要かもしれませんが、利用価値を判断するのはあくまても顧客です。
■開発コストや維持コストが掛かる
(軌道に乗ればチラシや紙のクーポン、ポイントカートの廃止、業務効率化、売上増進で十分にオツリが来る)
■システムダウン等のトラブルに十分備えておく必要がある
システムが停止したら、販売やサービスか止まってしまっては元も子もありません。停電対策も含め、しっかりとBCP(事業継続プログラム)に組み込んでおくことが必要です。
■プッシュ通知や配信メッセージのマンネリ化を防ぐ手立てが必要
定型文の連続送信は控えましょう。短文でも手作りのオリジナルメッセージを心がけましょう。
以上がデメリットですが、導入に当たって留意しておけばクリアできる問題でもあります。デメリットをゼロにすることも不可能ではありません。
まとめ：お店アプリ導入による効果
「お店アプリ」はCRM実現のツールでしたね。
CRMとは顧客関係管理(関係強化)を目的とした仕組みであり、リピーターの獲得、売上増進、店舗運営の効率化などの効果が期待できます。従来型のCRMは大変大掛かりなシステムを必要とし、見込まれる効果は分かっていながらも、尻込みをする経営者も少なくありませんでした。しかし、スマホの爆発的な普及により、スマホという顧客の資産を生かし、自社アプリ「お店アプリ」をスマホ上で利用してもらうことで、このCRM構築のコストを1桁以上も下げることが可能となったのです。
幸いにして、「お店アプリ」はパッケージサービスとして提供がされており、自社や自店のニーズにあったサービスを選び、簡単なカスタマイズで導入することが可能になっています。先ずは自社や自店の経営課題を明らかにし、その課題解決に最も適したサービスを選択することから、「お店アプリ」の導入を始めてみてはいかがでしょうか。
