ビジネスパーソンの皆さま、自分の顧客と連絡を取っていますか。
実は顧客とのコミュニケーションは会社経営において重要なファクターなのですが、気付かずに社員の自己流に任せてしまっている企業も少なくありません。こちらの記事では、顧客コミュニケーションについて解説いたします。
- 顧客とのコミュニケーションの必要性
- 顧客とのコミュニケーションの手段
- 顧客とコミュニケーションをとる3つの方法
- 顧客とのコミュニケーションを強化するときのポイント
- 顧客とのコミュニケーションを活性化させるには
- 顧客とのコミュニケーション活性化のためのおすすめツール2選
- 顧客とのコミュニケーション戦略に関する4つの施策
- 顧客コミュニケーションを強めてより経営を上手に行おう！
顧客とのコミュニケーションの必要性
まず顧客とのコミュニケーションの必要性ですが、コミュニケーションは顧客と信頼関係を構築するために必要です。もし信頼関係が無いと、常に懐疑的な思いで相手と接しないといけないので、革新的なことは何もできません。
協力すればもっと良いサービスや製品を作ったり提供できるのに、なかなかそうならないのです。また、信頼関係を築くことで売り上げにも大きく貢献することができます。というのも、顧客のニーズをつかみやすくなり、円滑に商談が進み楽に売り込むことができるようになるからです。
そして相手方の方も、信頼できる相手から買ったほうが無難だと判断してくれることが多いです。気持ち的にも信頼できる相手から買いたくなるのは、多くの人が実感していることだと思います。
また、顧客の声が現場に届くことで、現場の従業員のモチベーションが高まるというメリットも付随的ではありますが発生します。商品やサービスの評価がどれだけ良くても、それを工場などの現場で生産している人にはなかなか届きません。また現場は単調な作業になりがちなので、モチベーションが低下しがちです。
ただ自分たちの行っている作業が本当に人に評価されていることや、誰かのために貢献していることが分かれば、大きなやりがいになります。
顧客とのコミュニケーションの手段
主な顧客とのコミュニケーション手段について紹介いたします。
電話
電話は離れた相手とのコミュニケーション手段として、ビジネスの世界では古典的ですが堅実です。電話は単純に要件を伝えたり承ったりする以上に温度感も分かるので、その点優れています。ただ相手の時間を大きく奪ってしまうのが難点です。
メール
メールは文章を考えるのに時間がかかり、レスにも時間がかかりますが、導入コストも低く最も使いやすいです。複数の人に一斉送信ができるのもメールのメリットです。
SMS
SMSは、電話番号を使ってお互いに短いメッセージを送り合えます。メールに比べて目に付きやすいので、緊急のことで電話でも繋がらなかった場合などに活用です。ただしSMSはメールと違い1通ごとに料金がかかるので、多用すると費用が高く付く可能性があります。
チャット
近年ラインのような手軽さで連絡が取れるビジネス用のチャットツールが多々誕生しています。
日本のビジネス界隈では
あたりが良く利用されています。テンポよく連絡を取れるのと、相手の時間をほぼ奪うことがないのがメリットです。
ビデオチャット
コロナウイルスの影響もあり近年大きく普及しているコミュニケーションツールになります。
などがよく利用されています。打合せを行うのに対面で話す必要が無いので、顧客に会いに行く時間を短縮できます。
メルマガ
メルマガはコミュニケーションツールと広告の両方を兼ね備えていると言えます。メリットは「自分宛」のメッセージに見えることと、定期的にお知らせを送信できることです。また、SNSのように流行のあるものではないので、長期的に使えるところもメリットです。
顧客とコミュニケーションをとる3つの方法
ここからはより具体的に顧客とコミュニケーションをとる方法を紹介します。
ポジティブな意見を従業員に伝える
従業員のモチベーションアップは顧客とのコミュニケーションを促進します。そのため、従業員の自信につながるような、顧客からのポジティブな意見を直接従業員に伝えることが大切です。いくら商品やサービスの評価が高くても現場で働く従業員に伝わっていなければ、営業でのコミュニケーションに活かすことができません。従業員に自信を持たせることは、顧客とコミュニケーションをとるにあたって意外にも大事となってきます。
アンケートで意見を集める
面と向かってでは本音を言いづらいですが、アンケートであれば不満や要望を言いやすくなります。また、店舗や顧客が多いほど関係性が薄くなり易いので、一人一人の意見をしっかり聞けるアンケートは効果的です。顧客の本音を聞かなければ、商品を改善しても顧客の真の期待に応えることはできません。
SNSを活用する
近年ではSNSの浸透を利用して、顧客とコミュニケーションをとる経営者も増えています。SNSでは多くの人に定期的に新商品の情報や商品のメリットを伝えられます。
注意すべきなのは、良いことだけ伝えるのでなく、商品に問題が生じた場合は謝罪し今後の対策をお知らせする、といった真摯な態度で向き合うことです。
顧客とのコミュニケーションを強化するときのポイント
ではここからは顧客とのコミュニケーションを強めるためのポイントを説明します。
顧客の好むコミュニケーションを知る
顧客がどんなコミュニケーションを好むのかを知るのかが重要です。例えば基本的には相手の感情や機微なども読み取りやすい電話を好む顧客もいれば、電話は時間が取られるからメールで済ませてほしいと考える顧客もいます。
今ではチャットワークやlineなどのSNチャットツールなども発達しているので、それを好むお客さんもいます。顧客に合わせたコミュニケーションを行うことで、顧客により信頼してもらえます。
コミュニケーションは適切な頻度と内容で
コミュニケーションを取るのが少なすぎる場合は、顧客もこちらの意図が分からなくなってしまう、不信感につながってしまいます。
だからと言ってあまりコミュニケーションを取りすぎても、うざいという印象を持たれてしまいます。特に信頼関係を築けていない間にそれを行うとより迷惑がられます。コミュニケーションは、適切な頻度と内容を心がけましょう。
コミュニケーションツールは適宜使い分けよう
コミュニケーションツールは使い分けることが重要です。例えば昨今発達してきているチャットツールにおいて、チャットツールは手軽ですが、感謝の意図を伝えたいときには向きません。顧客に払ってもらった会食後のお礼の際にその内容をチャットで済ましてしまってはそれはクレームにつながる恐れがあります。
そういう場合は、電話でしっかりと感謝の思いを伝えることが重要です。逆に普段から電話ばかりだと、時間が取られるので迷惑がられます。
名刺にはすべての連絡方法を記載
名刺には会社から許可の出ている連絡先をすべて記載するようにしましょう。全て記載しておけば、顧客は好きな連絡方法を選ぶことができ、連絡を取ることに対する煩わしさを軽減できます。
言い出しやすい雰囲気を作る
多くの顧客は不満を持っていても簡単には言いません。そのため、商品の改善に活かしたいこと、気軽に話して欲しいことを伝え言い出しやすい雰囲気を作りましょう。
顧客とのコミュニケーションを活性化させるには
顧客とのコミュニケーションを活性化させるにはどうすればよいのでしょうか。そのための施策について考えています。
社員への研修
まずは従業員に、コミュニケーションの重要性を研修で伝えることです。自社で行うのが難しいようであれば、そういった研修をサービスにしている会社があるので外注するのも手です
社員が個別で使えるPC、スマホの支給
社員にPC、スマホを支給することで社員が顧客と適切な時に適切な頻度で連絡を取りやすくなります。ただし、社員に悪用されてしまうというリスクはあるので、社員教育はしっかしなされていることが前提となります。
コールセンターシステム導入
今どき電話なんて……と思う方も多いかもしれませんが、リアルタイムに感覚的な対話ができる電話は、いまでもとても便利なツールであることに変わりありません。近年その有効性が再度見直されており、コールセンターを主にサービスとして売る企業も増えています。
チャット、ビデオチャットの導入
最近ではインターネットを利用したチャットやビデオチャットが普及してきています。IT業界の会社ではかなり普及していますが、未だ利用できていない企業も多いのではないでしょうか。
こちらのメリットはやり取りが増えること、遠距離でも商談を行えるなどで大幅な時間短縮を行えることです。まだ導入できていない企業が導入に成功できれば、大きな業務効率の改善になるでしょう。
顧客とのコミュニケーション活性化のためのおすすめツール2選
では具体的に顧客とコミュニケーションを取るのにおススメのチャットツールを2つ紹介します。
チャットワーク
チャットワークは誰でも使える簡潔で洗練された機能が特徴です。その手軽さ故、企業だけでなくフリーランス間のやり取りでも愛用されています。使いやすさとが徹底されており、初心者でもすぐに使い始められます。
画像や資料ファイルのやり取りは勿論のこと、グループチャットやビデオ通話も可能です。送った内容をそのままタスク化できるので、個人であればチャットワークでタスク管理もできます。
価格は規模や用途に応じて
- フリー（無料）
- パーソナル（1ユーザーあたり 400円／月）
- ビジネス（1ユーザーあたり 500円／月）
- エンタープライズ（1ユーザーあたり 800円／月）
- の4つのプランが用意されています。
Slack
Slackは今現在では世界中で利用されています。Slackの特徴として、外部の他のサービスと提携できることにあります。
外部サービスと連携することでサービスを切り替える必要がありません。グループチャットやファイル共有などの基本機能ももちろん備えています。
また、規模やチームにより3つのプランが用意されています。
- フリー（無料）
- スタンダード（1ユーザーあたり 850円／月）
- プラス（1ユーザーあたり 1600円／月）
上記で紹介した2つのツールは、顧客とのコミュニケーション強化にかなりおススメです。
顧客とのコミュニケーション戦略に関する4つの施策
ここではコミュニケーション戦略に関する4つの施策を紹介します。いずれも顧客とコミュニケーションを図る重要な施策となっています。
アクイジション施策
アクイジション施策は潜在顧客や見込み顧客などの新規顧客に対してコミュニケーションをとるための施策です。新規の顧客に会社を認知してもらう・商品を購入してもらうために必要です。
カスタマーエンゲージメント施策
カスタマーエンゲージメント施策は、一度商品を購入したことのある顧客やリピーターなどの既存顧客に対してコミュニケーションを図る施策です。顧客を増やすのではなく、顧客一人あたりの売り上げをアップさせることを目的としています。
フルファネル施策
フルファネル施策は新規顧客と既存顧客を区別せずに、包括的に行うマーケティング施策です。新規顧客の獲得から、商品購入後のサポートまで統括的に行うのでレベルの高い施策となります。
コンテンツマーケティング施策
一般的に商品を認知してもらう広告ではなく、コンテンツを軸として新規顧客・既存顧客に対して行う施策です。
コンテンツには近年注目を浴びているYouTube動画も入ります。このようなコンテンツは話題性があり注目を浴びると、新規顧客の獲得、既存顧客への購入促進につながります。
顧客コミュニケーションを強めてより経営を上手に行おう！
顧客とのコミュニケーションは非常に重要でり、売り上げを上げ経営を安定させるには欠かせないものです。しかしそのための手段や方法は沢山あり、企業規模や業種、会社の状況や顧客の状況によって取り入れるものは大きく変わります。
また取り入れるにも社員がその手法に対応できなければなりません。そのように考えると、コミュニケーションツールの導入は一朝一夕です。なので早めに顧客との状況を把握して、早めに時代の流れに乗ってコミュニケーションツールの導入を進めていく必要があります。
今では社員の研修を行っているサービスや、ツールの導入をスムーズに進めるためのサービスも沢山ありますので、経営を安定させるためにも検討してみてはいかがでしょうか。
