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「カスタマーロイヤリティ」とは。顧客満足度や顧客エンゲージメントとの違いは?

顧客エンゲージメント
  • hatena

企業の収益維持拡大において意識したい『カスタマロイヤリティ』について紹介いたします。
他の用語との違いや、企業の取り組み事例などをお話ししたいと思います。

カスタマーロイヤリティの定義。顧客満足度や顧客エンゲージメントとの違い

カスタマロイヤリティ(customer royalty)とは、顧客ロイヤリティとも呼ばれ、
顧客が企業の商品サービスに対して持つ、信頼や愛着を指します。

カスタマーロイヤリティ

ロイヤリティとは忠誠心という意味を持つ言葉です。
マーケティングにおいては顧客の信頼や愛着に紐づく状態を指します。
同じブランドの商品を継続して購入したり、新商品を必ずチェックする顧客は、顧客ロイヤリティの高いカスタマーと言えます。
一回限りの利用や購入ではなく、何度もリピートされることを重点に置いている考え方です。

カスタマーサティスファクション/顧客満足度(CS)

企業が提供する商品・サービスに対して顧客が感じる満足度を表すものです。
マネジメントの父と呼ばれるピーター・ドラッカーが著書の『創造する経営者』の中で、
「顧客は、満足を買っている。しかし誰も、顧客満足そのものを生産したり供給したりはできない。満足を得るための手段を作って引き渡せるにすぎない」
と述べており、全ての商品サービスは顧客満足を生み出すためのものであると語っており、
商品サービスを提供する際に意識しておかねばならない根幹の考えと言えます。

顧客エンゲージメント

エンゲージメント(Engagement)とは“約束”や“契約”といった意味で訳されます。
マーケティング上では、企業と顧客の間の繋がりの強さを表す言葉です。
企業側からのあらゆる働きかけと、それに対しての顧客からの信頼の2つが双方向の作用をもたらし、
結びつきを強めている状態が『エンゲージメント』が存在する状態です。
顧客が企業の商品サービスを優先して購入したり、周囲へ勧めるなど、企業のファンにもなっています。
ロイヤリティとの違いは、ロイヤリティは顧客側からの一方向の信頼や愛着のみにフォーカスしているのに対し、エンゲージメントは双方向の結びつきについて指していることです。

ロイヤリティは顧客の企業の商品サービスへの信頼や愛着を表すもの、
カスタマーサティスファクションは自身が購入した企業の商品サービスについて満足している度合い、
エンゲージメントは企業と顧客双方から作用している結びつきの関係性を表しており、
それぞれ似ているようでいて異なる概念や事柄を表している用語です。

カスタマーロイヤリティを高めるメリット

顧客ロイヤリティを高めることによって、
 

  • 商品サービスのリピート
  • LTV(ライフタイムバリュー)の向上に繋がる
  • 良い口コミによる波及効果
  •  
    が期待できます。
    それにより、企業の短期・中長期両方での業績維持拡大に繋がっていきます。

    少子高齢化が進み、より一層新規顧客の獲得が難しくなっていく国内のマーケットにおいては、
    LTVを高め、いかにリピートしてもらうかは非常に重要なテーマとなっています。

    新規顧客獲得には、マーケティングやプロモーションに費用と手間がかかります。
    一方でリピート客による継続的な売上が見込めれば、その分商品サービスの開発や磨き込みに費用と労力が活用できます。

    企業のカスタマーロイヤリティ向上の取り組み事例

    握手をする二人
    カスタマーロイヤリティを高める方法は多数存在していますが、
    ここでは国内外のユニークな取り組み事例を紹介したいと思います。

    ◇IKEA

    世界最大の家具量販店IKEAですが、
    アラブ首長国連邦のIKEAでは少しユニークな方法で顧客ロイヤリティを高める取り組みを試みています。
    それは『Buy With Your Time』というプロモーション。
    顧客が店舗に来るために掛かった時間を金額換算し、商品購入費用に充てることができます。
    商品のプライスタグに、その金額に相当する移動所要時間が記載されており、
    ホットドッグは5分相当で購入できるなど、時間をお金に変えて買い物できるようになっています。
    利用方法としては、レジで店員にGoogle マップのタイムラインを見せ、
    自身の行動履歴から出発地点から店舗までの所要時間を確認してもらいます。
    このようなイベント的なプロモーションも顧客ロイヤリティを高めるきっかけとなります。

    (参考:YouTube『IKEA: Buy With Your Time』)
     

    ◇B-R サーティワン アイスクリーム株式会社

    種類豊富な色とりどりのアイスクリームが人気のサーティワンアイスクリームでは、
    2020年7月21日から「サーティワン サブスク」を開始しました。
    プランは2つで、
    1つ目の『31日間毎日サーティワンチャレンジ』は5980円でサービスを購入した翌日から、31日間レギュラーシングルサイズのアイス1個を楽しめるプランで、
    毎日使うと最大約6,000円お得になっています。
    2つ目の『Flavor of The Month』は、その他月ごとに変わるフレーバーを楽しむ359円/月のプランです。
    「1ヶ月(31日)間、毎日違ったフレーバーのアイスクリームをお客様に楽しんでいただきたい」
    サーティワン アイスクリームの名前の由来でもあるこの想いを形にするため、新サービス始めたとのこと。
    ファンにとってメリットがあり、ブランドのコンセプトに基づいている仕掛けで
    よりカスタマーロイヤリティが高まりそうな取り組みです。

    (参考:サーティワンアイスクリーム『サーティワンサブスク』)

    まとめ

    今回ご紹介した取り組み事例はプロモーションも兼ねたユニークな事例でしたが、
    シンプルにお礼のメールやお手紙を書く、リピート割引を適用する、などの取り組みからでも、
    カスタマーロイヤリティの醸成を図ることは可能です。
    商品やサービスへの満足だけでなく、「信頼」と「愛着」を持ってもらうための小さな取り組みを、
    ぜひ明日から始めてみてください。